Kapitel 12

Hotelbewertungen im Internet
»Ein Geist lebte in dem Zimmer«

Früher hätten bemitleidenswerte Hotelgäste, die in ihrem Zimmer Taranteln, ekelhafte Abfälle oder gar übernatürliche Erscheinungen entdeckten, allenfalls ihren Freunden davon erzählt. Doch dank Internet kann sich heutzutage die ganze Welt mitekeln und -gruseln. Denn dort hat der Gast das letzte Wort: Hotelbewertungsportale wie TripAdvisor oder Holidaycheck haben in den vergangenen Jahren einen enormen Boom erlebt.

Für viele Reisende ist zumindest ein kurzer Blick auf die Meinungen vorheriger Besucher ein fester Teil der Urlaubsplanung. Denn dort erfährt man oft einiges, was nicht im Reiseführer oder im Hochglanzkatalog steht. Für Hoteliers können Bewertungen über Erfolg oder Pleite entscheiden, seitdem jeder im Gästebuch lesen kann, lange bevor er die Lobby betritt.

Doch viele Einträge sind mit Vorsicht zu genießen, nicht nur wegen des häufig vorhandenen Igitt-Faktors: Denn Bewertungsportale ernten immer wieder Kritik, weil sich dort so leicht Werbung, Verleumdung und Lügen platzieren lassen. Als Gegenmaßnahme haben die Website-Betreiber aufwendige automatisierte Systeme entwickelt, um verdächtige Einträge herauszufiltern. Wenn etwa in einer Rezension typische Katalogfloskeln auftauchen oder mehrere Beiträge von der gleichen IP-Adresse kommen, schlägt das System Alarm. Bei Holidaycheck überprüft ein 40-köpfiges Team verdächtige Einträge, bei TripAdvisor arbeiten 60 Leute in der Qualitätsmanagement-Abteilung. Als fragwürdig eingestufte Beiträge werden dort mit einer roten Flagge gekennzeichnet. Als unbedenklich wurden die folgenden Meinungsäußerungen eingestuft. Zum Glück, denn einige von ihnen sind echte Kleinode.

Bei Holidaycheck.de sind folgende Bewertungen zu entdecken:

Das Essen war sehr gut und abwechslungsreich. Nur die Gläser waren nicht richtig gespült. Es waren immer noch die Lippen vom Vorgänger dran.

Jens (über ein Hotel in der Türkei)

Die Kompetenz des Personals an der Rezeption lässt zu wünschen übrig. Begrüßung meiner Begleitung mit dem Namen der Begleitung meines letzten Aufenthaltes. Und das gleich fünfmal über den ganzen Aufenthalt – höchst peinlich.

Christian (Fünf-Sterne-Hotel in der Schweiz)

Die Tischdecken beim Essen so wie auch die Kleidung der Kellner könnten gut und gerne mal dringend gewaschen werden. Der Anblick und die Vorstellung, dass diese Menschen mein Essen in den Händen hatten, ist widerlich und verdirbt einem den Appetit. Auch liefen diese sehr oft mit geöffneten Hosenreißverschlüssen herum und wollten einem in diesem Aufzug Kaffee nachschenken, einfach nur widerlich.

Nicole (Hotel in Ägypten)

Der Duschvorhang ist ein einziger Scherz. Den hätten sie weglassen und mir dafür ein funktionierendes Waschbecken geben können. Dieser Bitte wurde aber nicht entgegengekommen. […]Ich lese gerade »Freundlichkeit des Personals« als Bewertungspunkt. Moment, ich gehe kurz lachen … So, wieder da. Das Personal ist die einzige Graupe (Enttäuschung). Von 50 Kellnern sind vielleicht vier in Ordnung gewesen. […] Durch die Kostung eines der Salate wurde mein Darm aktiviert. Also die Reinheit dieser Salate ist fraglich. Das Rührei, falls man es so nennen darf, ist eine einzige Pfütze mit fraglichen Eistücken. […] Die Dusche ist ein einziger Lebensraum für Mücken. Ich wurde im Zimmer nur abgestochen, folglich hielt ich mich nicht so gern dort auf.

Nejat (Hotel in der Türkei)

Liebesnächte müssen im Kissen erstickt werden, weil die Wände zu dünn sind. Über die Geräusche vom Lattenrost freut sich die ganze Etage.

Uschi (Hotel in Italien)

Nun kommt das No-go! Dass man am Schwarzen Meer Abstriche hinsichtlich Etikette machen muss, hatte ich erwartet (zum Beispiel mit Trainingsanzug zum Nachtessen). Aber dass zum Mittagstisch Gäste mit Shorts und blankem Oberkörper akzeptiert werden, ist schon grenzwertig! Der Gipfel war, dass ein weiblicher Gast (Osteuropäerin) an zwei Tagen mit einem Gästehandtuch als Turban das Essen zum Trocknen der Haare nutzte – empfinde ich als absolute Unverschämtheit. Auf meine sofortige Reklamation an der Rezeption (Bedienung versteht einen ja nicht) erfolgte an beiden Tagen keine Reaktion. Am dritten Tag beschwerte ich mich bei der Reiseleiterin. Dieser wurde dann vom Hotel erklärt, dass nichts Anstößiges oder Unhygienisches am Verhalten des Gastes wäre und dass man sie auch weiterhin so in den Speisesaal ließe. Vielleicht sollte man dann zukünftig Friseure und Maniküren in den Speisesaal lassen, damit der Gast (dann im Bademantel) schön für den Abend gemacht werden kann!

Albert (Hotel in Bulgarien)

Zum Zentrum hinkommen nur mit Taxi. Das Zurückkommen klappte entweder mit leichten Mädchen, türkischen Schwarztaxifahrern oder zu Fuß. […] Der Page schmeißt nachts Prostituierte raus. […] Die Dusche ist für vier Leute zu klein.

Ernst (Hotel in der Türkei)

Selbst Besteck ist nicht immer vorhanden, ich habe einen Abend demonstrativ mit den Fingern gegessen. Das Restaurant ist zusammen mit dem genannten Service ein Alptraum. Addieren Sie die Akustik einer Betriebskantine plus Kindergarten (wir haben ein Kind und lieben Kinder), und Sie haben einen Eindruck, unter welchen Bedingungen Sie speisen werden, dazu klirrendes Geschirr sowie 35 Zentimeter (!!!) Abstand zu Ihrem russischen Nachbartisch.

Karsten (Hotel in der Türkei)

Auch TripAdvisor.com, die mit 40 Millionen Besuchern pro Monat nach eigenen Angaben weltweit größte Reise-Website, hat allerlei skurrile Erfahrungsberichte zu bieten. Unter den »lustigsten Einträgen von Reisenden 2007« listete der dazugehörige Blog folgende Beiträge auf:

»Ich habe die Nacht in dem Hotelzimmer verbracht und einen freundlichen Geist getroffen. Die Erscheinung ging mit mir zu Bett, eine alte Dame, sie war sehr nett. Ich habe ihr über den Kopf gestreichelt, und wir hatten einen bequemen, erholsamen Schlaf. Ich denke, nächstes Mal bitte ich um ein anderes Zimmer.«

»Auf die blutbefleckte Matratze und den Haufen Scheiße auf meinem Laken hätte ich durchaus verzichten können, aber ich habe ja nicht das Hilton erwartet.«

»Die Straßen vor unserem Hotel waren voller aggressiver Pantomime-Künstler, darunter war einer, der so tat, als ob er auf einer Kloschüssel sitzt (sehr einfallsreich). Die Zimmer-Schlüsselkarten wurden ständig ohne Grund geändert, man konnte nicht verstehen, warum man nicht in sein Zimmer kam. Alles in allem war es ein sehr unerfreulicher Aufenthalt.«

»Man konnte viel Zeit damit verbringen, über die Bedeutung einiger der vielen Warnschilder in dem Komplex nachzudenken. Von den vielen, die wir entdeckten, waren die beiden brauchbarsten: ›Treten Sie nicht auf Krokodile, wenn Sie keine Schuhe tragen‹ und ›Kein Zutritt zum Pool für hässliche oder picklige Kinder‹.«

»Stellen Sie sich vor, Sie wachen um 4 Uhr morgens von schweren Schritten an der Treppe auf und realisieren dann, dass jemand betrunken ist und an Ihre Tür klopft, mit den Worten: »Beaver … ich bin’s. Lass mich rein, Beaver!«

In ihrem Blog veröffentlichten die Macher von TripAdvisor ein paar besonders interessante Mails, die in ihrer Zentrale eingegangen waren. Ein paar Beispiele:

»Herr XY verbreitet falsche Informationen, in den Zimmern gibt es keine Bettwanzen, wir haben nur Flöhe und Zecken.«

(von einem Hotelmanager)

»Hallo, ich bin ein neues Mitglied. Ich habe gestern Abend ein bisschen viel Wein getrunken und ein paar Bewertungen geschrieben. Als ich heute Morgen aufwachte, wurde mir klar, dass ich keine davon veröffentlicht haben will. Ich würde gerne Mitglied von TripAdvisor bleiben, aber bitte entfernen Sie alle meine Bewertungen. Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten. Vielen Dank!«

»Ich habe eine Bewertung über XY eingeschickt und frage mich, ob es möglich wäre, die Fotos mit Menschen darauf zu entfernen (dort bin ich mit einer weiteren Person zu sehen). Ich heirate demnächst eine andere.«

Auch sonst ist bei TripAdvisor Interessantes über erfreuliche und weniger erfreuliche Urlaubsabenteuer zu lesen:

Schlangen im Zimmer, ein Pavian schiss und pinkelte mehrmals am Tag in Zimmer und Dusche (das klingt niedlich, wenn man es liest, aber ich garantiere Ihnen: das ist es nicht). Die Zimmer sind komplett offen – ich dachte erst, das ist cool, aber in Wahrheit war es sehr merkwürdig, besonders während und nach einem Sturm, wenn das Bett nass und voller Blätter und Äste ist. Das ist einfach sein Geld nicht wert. Viele der Gäste reisten vorzeitig ab.

duffyd, San Francisco (über eine Strand-Lodge in Botswana)

Lassen Sie mich vorab sagen, dass ich eine hohe Toleranzgrenze habe, was beschissene Hotels angeht. Normalerweise suche ich nach einer Dusche und einem Bett – es geht mir um eine Basis für Ausflüge, nicht um ein Hotel als Destination. Die meisten Bewertungen klingen für mich so, als würden die Leute nur rumheulen, anstatt realistisch zu sein. Aber dieses Hotel ist wirklich fürchterlich.

Der Geruch … wow. Ich kann ihn kaum beschreiben. Wie eine Mischung aus Bleichmittel, Zigaretten, Mexiko, alten Spültüchern und Körperöffnungen. Er durchdringt alles. Später musste ich selbst meine ungetragenen Kleidungsstücke waschen, nur weil sie einige Zeit in der Luft dieses Zimmers verbracht hatten.

AndyLT, Illinois (Hotel in den USA)

Mir hat das Hotel insgesamt wirklich gefallen, aber in meinem Zimmer waren viele große braune Taranteln. Die sind sogar zu mir ins Bett gekrabbelt, als ich schlief, als Beweis hinterließen sie Teile ihrer Außenhaut. Eine von ihnen hat meine Freundin im Schlaf gebissen. Dann ist eine fiese Fledermaus ins Zimmer geflogen und schwirrte um unsere Köpfe herum, ich bekämpfte sie mit einem Stock. Schließlich blieb sie im Dachfenster stecken, die ganze Nacht hat sie noch mit den Flügeln geschlagen.

Das Management hat uns schnell und zuvorkommend ein anderes Zimmer zur Verfügung gestellt, als wir darum baten. Darin gab es keine Spinnen, aber Fledermäuse kamen auch hier ab und zu vorbei.

PlungePoolSkipper, St. Lucia (Er bewertete das Hotel in Botswana übrigens trotz der unerwünschten Besucher mit vier von fünf Sternen!)

Lieber würde ich in meinem Auto übernachten bei 38 Grad Hitze mit geschlossenen Fenstern. Wenn ich Hitler als Anhalter mitnehmen würde und er würde nach einer Übernachtungsmöglichkeit fragen, ich brächte ihn nicht dorthin. Das Zimmer war ekelhaft und roch nach Zigarettenrauch. Der Boden sah nicht so aus, als wäre gesaugt worden. Das Badezimmer war eklig. Ich dachte darüber nach, in einen Becher zu pinkeln statt in die Toilette. Dusche war dreckig!

Ladiinred (Hotel in den USA)

Ich gebe diesem Hotel NULL Sterne. Weil ich hier nicht null Sterne einstellen kann, gebe ich ihm einen Stern. Wir übernachteten dort am Silvesterabend und hatten ein Standard-Zimmer. Es roch fürchterlich. Wir mussten würgen. Es roch wie ein Mix aus saurer Milch und Stinkfüßen. Wir gingen zum Laden um die Ecke und kauften drei Flaschen mit Raumspray. Die Verkäuferin sagte, dass immer wieder Hotelgäste bei ihr solche Sprays kauften. Ich benutzte die halbe Flasche und dachte, das müsste reichen. Tat es aber nicht – jedes Mal, wenn wir wieder ins Zimmer kamen, war der Geruch zurück. […] In der Nacht kamen furchtbare Geräusche aus Toilette und Spülbecken. Da war definitiv was an der Wasserleitung kaputt.

Am nächsten Morgen bekam ich einen leichten Elektroschock beim Betätigen des Lichtschalters im Bad, Funken waren zu sehen. Von der Decke des Bades tropfte Wasser, auch die Lampe war voller Flüssigkeit, das Licht blinkte. Ich hatte Angst, weil ich nicht wusste, was passieren würde, es schien gefährlich zu sein mit dem Wasser und der Elektrizität. Ich habe mich nicht getraut, das Licht auszumachen. Es regnete nun praktisch im Bad. Wir riefen an der Rezeption an, es dauerte lange, bis sie jemanden hochschickten. Da stand der Boden im Bad schon mehr als zwei Zentimeter unter Wasser, das sich nun in Richtung Teppich verbreitete. Wir merkten erst jetzt, dass das Wasser gelblich war und nach Urin stank. Wir hatten noch Klamotten im Bad, die rochen nun genauso. Das Klo war voll mit gelbbraunem Wasser. Wir waren traumatisiert. Am Ventilator an der Decke über uns begann es nun auch noch zu tropfen. Wir drehten fast durch.

Später verlangten wir ein Upgrade und eine Entschädigung – sie boten uns lediglich an, die Kosten für die zweite Nacht zu erstatten. Gott sei Dank gab es in dem Ersatzzimmer keinen Gestank und kein Leck. Das Buffet war übrigens auch furchtbar. Nach dem Essen bekamen wir schwere Bauchschmerzen und Durchfall.

MadamZCalifornia, USA (hatte wenig Freude an ihrem Hotel in Las Vegas)

Fünf Tipps: So kriegen Sie gute Infos auf Bewertungsportalen

1. Wenn eigene Fotos oder Videos des Mitglieds die genannten Mängel belegen, ist eine Bewertung deutlich glaubwürdiger. Suchen Sie immer auf mehreren Portalen nach Ihrem Hotel – am besten schnitten in einem Vergleich der Stiftung Warentest Holidaycheck, Trip-Advisor und Hotelkritiken.de ab.
2. Vertrauen Sie nicht auf die Durchschnittsbewertung, lesen Sie die Texte – die sind viel aussagekräftiger als die reinen Zahlen.
3. Überlegen Sie, ob die Kritikpunkte Ihre Urlaubspläne betreffen: Wenn jemand die schlecht ausgestattete Minibar bemängelt, Sie aber normalerweise den ganzen Urlaub lang nicht in den Kühlschrank schauen, kann Ihnen die schlechtere Bewertung egal sein.
4. Achten Sie auf die Sprache, empfiehlt die Stiftung Warentest: »Wenn es nach Katalog klingt, könnte die Bewertung manipuliert sein.«
5. Achten Sie auf das Datum der Bewertung. Wenn der Besuch des Schreibers einige Jahre zurückliegt, kann sich viel geändert haben.