Kapitel 2

Anekdoten von Touristik-Profis
Nackt im Speisesaal

»Stell dir vor, du bist ein zwölfjähriger Junge, Richard« – so beginnt der vielleicht lustigste Beschwerdebrief aller Zeiten an den Chef der Fluglinie Virgin Atlantic, Richard Branson. Darin beschreibt der Brite Oliver Beale, wie er sich beim Entfernen der Folie des Flugzeugessens gefühlt hat. »Stell dir vor«, fährt er fort, »du sitzt am Weihnachtsmorgen vor dem letzten noch nicht geöffneten Geschenk. Du weißt, was es ist: die Stereoanlage, die du aus dem Katalog ausgesucht hast. Doch dann öffnest du das Päckchen, und sie ist nicht darin. Darin liegt dein Hamster, Richard. In der Schachtel ist dein Hamster, und er atmet nicht.«

Nach einigem Hadern mit seinem Menü (»Was habe ich getan, um das zu verdienen?«) fühlte Beale sich bereit für den dazu servierten in Folie eingeschweißten Keks, doch: »Es sieht aus wie eine Beweistüte von einem Verbrechensschauplatz – einem Verbrechen gegen die verdammte Kochkunst!« Der Passagier ist genervt: »Stell dir vor, in ein Stück Messing zu beißen, Richard. Das wäre weicher für die Zähne als dieses Exemplar.« Abschließend resümiert Beale: »Ich kann mir kaum vorstellen, wie ein Essen bei dir zu Hause aussieht. Das erinnert vermutlich an Szenen aus einer Tierdokumentation.«

Die originelle Beschwerde zeigte Wirkung: Virgin-Chef Branson entschuldigte sich per Telefon persönlich bei seinem enttäuschten Kunden und lud ihn als Catering-Tester ein.

Ein Menü wie ein totes Haustier, ein Keks als Verbrechen – meist sind die Klagen, die Fluglinien oder Reiseveranstalter erreichen, weniger humorvoll formuliert. Zum Lachen sind sie aber manchmal dennoch. Denn neben den vielen berechtigten Beschwerden, dass Hotels, Flüge und Touren nicht hielten, was im Katalog versprochen wurde, machen Urlauber die Touristik-Profis auch verantwortlich für alle Unannehmlichkeiten, die ihnen unterwegs begegnen: Das Wetter ist zu schlecht, das Meer zu laut, die Strandhändler sind zu aufdringlich.

Allerlei kuriose Wünsche, Beschwerden und Hilferufe gingen bei den Veranstaltern, Reisebüros und Autovermietern ein, die in diesem Kapitel aus ihrem Alltag erzählen.

»Gefangen in Mauritius« – mit diesem Absender schrieb mir eine Kundin, Lehrerin für Deutsch und Geographie, einen erbosten Brief aus ihrem Urlaub auf der afrikanischen Insel. Sie erklärte, dass der Strand okay sei, beschwerte sich aber: Der Sonnenuntergang sei zu schnell! Die Zeit habe nicht für das romantische Abendessen mit ihrem Mann gereicht und auch nicht für ein von ihr angesetztes Versöhnungsgespräch. Dazu muss man wissen – und erst recht als Erdkundelehrerin –, dass die Insel nah am Äquator liegt und wegen der steileren Sonnenbahn die Abenddämmerung dort nun mal kürzer ist als bei uns.

Bei der Buchung hatte mir die Kundin ausgiebig von ihrem Zoff mit ihrem Ehemann erzählt, den Urlaub wollte sie zum Kitten ihrer Beziehung nutzen. Das war nun wegen des »zu schnellen Sonnenunterganges« gründlich danebengegangen.

Aus einem Reisebüro

Ein Kunde reklamierte eine fünfstündige Verspätung seines Fluges. Er gab an, dadurch habe sich sein Biorhythmus verschoben, was wiederum eine längere Krankschreibung ausgelöst habe. Wir sollten ihm daher umgehend eine Entschädigung in Höhe eines von ihm genannten Betrages auf sein Konto überweisen.

Beschwerde beim Reiseveranstalter TUI

Wenn Kunden ihre Mietwagen am Flughafen Zürich zurückgeben, sind sie oft sehr in Eile, da sie im Nachmittagsstau steckengeblieben sind und ihren Flug noch erreichen wollen. In den abgegebenen Autos bleibt dann vor lauter Hektik so allerlei liegen: von Zahnprothesen und Hörgeräten bis zu Handys und Laptops, einmal sogar ein Jagdgewehr. In der Hochsaison kommt da einiges zusammen. Auch eine Großmutter, die sich nicht so schnell aus dem Wagen fädeln konnte, musste erst mit lauten Rufen auf sich aufmerksam machen, um nicht zurückgelassen zu werden. Besonders erstaunt war ich jedoch, als ich an einem abgestellten Wagen vorbeiging und auf dem Rücksitz ein Baby entdeckte, das friedlich in seiner Babyschale schlief. Gerade als ich nach der Handynummer der Kunden forschen wollte, kam die aufgeregte Familie mir aus dem Fahrstuhl entgegen. Glück gehabt!

Daniel Villa Ramirez, Mitarbeiter einer Autovermietung

Auf einer Rundreise in New York hatte ein Ehepaar eine Maus im Zimmer. Weder Hotelmanagement noch die Reiseleitung schafften Abhilfe, und die Maus fraß die Schokolade der beiden. Das beraubte Paar verlangte ein Entschuldigungsschreiben vom Veranstalter und eine 300-Gramm-Tafel Milka-Nuss.

Von einem Reiseveranstalter

Eine schon betagte Kundin bucht regelmäßig Kreuzfahrten in unserem Reisebüro, und immer, ohne dass sie es extra erwähnen musste, mit einem sogenannten Beitänzer, einem von der Reederei engagierten Herrn, der die weiblichen Gäste zum Tanz auffordert und unterhält. Meine Kollegin wusste das bei einer Buchung nicht, mit der Folge, dass die Dame jeden Tag vom Schiff Faxe schickte und irgendeine Leistung monierte: Es sei die schlechteste Kreuzfahrt, die sie je gemacht hätte. Wir waren sehr überrascht, denn das Fünf-Sterne-Schiff hatte sie schon häufiger ohne Reklamation gebucht. Als wir aber bemerkten, dass der Beitänzer fehlte, war die Ursache der vielen Reklamationen klar. Schließlich wurde einer der Herren von der Reederei aus organisiert. Ab diesem Zeitpunkt war »alles in bester Ordnung«, und es gab keinerlei Beschwerden der Kundin mehr.

Aus einem Reisebüro

Eine Kundin verliebte sich in einem Urlaubshotel in einen der Animateure. Der Mann besuchte sie daraufhin zu Hause in Deutschland und lud sie auch wieder in das Hotel ein. Dort einige Wochen später angekommen, sah sie ihren Liebhaber mit einem anderen weiblichen Gast. Die erboste Frau verlangte die Entlassung des Animateurs und die Erstattung der Kosten für ihren zweiten Aufenthalt vor Ort.

Von TUI

Eine Kundin rief nachts um 3 Uhr aus Malaysia bei mir an: »Hier regnet es, machen Sie was!« Es hatte an zwei Tagen hintereinander geregnet – kurz und heftig, wie das in Asien zur Regenzeit üblich ist. Wir haben sie in ein anderes asiatisches Land umgebucht.

Aus einem Reisebüro

Zum Service unserer Autovermietung gehört es, den Kunden zum Fahrzeug zu begleiten, ihn damit vertraut zu machen und beim Einladen des Gepäcks behilflich zu sein. Die Autos sind in einem Parkhaus rückwärts eingeparkt, so dass die meisten Kunden das Fahrzeug zum Beladen vorwärts aus der Parklücke herausfahren. Eines Tages führte ich ein Paar zu einem Minivan. Wir öffneten den Kofferraum, jedoch war es hinter dem Wagen sehr eng. Die Frau wollte ein Stück vorfahren, hatte jedoch noch nie ein Fahrzeug mit Automatikgetriebe bewegt. Sie startete den Motor, dieser heulte auf, und das Fahrzeug schoss zurück statt vorwärts – direkt auf uns zu!

Einzig und allein eine Stahlverstrebung der Parkhauswand hinter uns bewahrte uns vor schlimmen Verletzungen, da die über uns geöffnete Kofferraumklappe an ihr hängenblieb. Die Klappe war leicht eingerollt und das Fahrzeug komplett verzogen. Da die Kunden aber eine Versicherung mit Ausschluss einer Selbstbeteiligung abgeschlossen hatten, konnten sie fünf Minuten später in einem neuen Fahrzeug die Urlaubsreise antreten – diesmal mit Gangschaltung.

Daniel Villa Ramirez, Mitarbeiter einer Autovermietung

Ein Kunde beschwerte sich nach seinem Urlaub über sein Hotelzimmer: »Im Sanitärbereich stand während des gesamten Zeitraums keine Toilettenbürste zur Verfügung. Die defekte Bürste wurde von mir am ersten Tag bemängelt und vor die Tür gestellt. Täglich nach der Zimmerreinigung befand sich diese dann wieder in meinem Bad. Dieser Reinigungsgegenstand war aber nicht nutzbar, da der Stiel sehr kurz abgebrochen war. […] Ich möchte an dieser Stelle nur hilfsweise darauf verweisen, dass ich den Aufenthalt als ›Erholungs‹urlaub gebucht hatte und nicht als ›Erlebnis‹urlaub.«

Eingegangen bei einem Reiseveranstalter

»Die Messer waren so scharf geschliffen und die Gabeln so spitz, dass wir uns mehrfach verletzt haben. Wir waren gezwungen, eigene Bestecke zu kaufen. Rechnung anbei.«

Eingegangen bei TUI

Verzweifelt rief eine Familie aus den USA in unserem Reisebüro an: »Opa ist weg!« Ihr Großvater war ihnen in Disneyland in Florida abhandengekommen. Wir sollten den Kunden bei den Behördenformalitäten helfen. Erst zwei Tage später tauchte der alte Herr wieder auf. Er hatte sich einfach an den Tisch einer amerikanischen Familie gesetzt, die in dem Hotelbereich des Parks wohnte, und die hatte ihn für die zwei Nächte aufgenommen. Der Opa hatte wohl keine Lust mehr auf seine Sippe gehabt, denn verwirrt war er nicht. Aber auch seine Angehörigen hatten sich mit der Suche einen ganzen Tag Zeit gelassen – sie waren wohl genauso erleichtert, mal alleine unterwegs sein zu können.

Aus einem Reisebüro

In einem Hotelrestaurant bestellte ein Gast jeden Tag beim Abendessen drei Bier. Bedauerlicherweise lag die Menge des Bieres wohl immer einen Zentimeter unter dem Eichstrich. Nach der Reise wurden wir mit einem Erstattungsanspruch konfrontiert, für den der Gast die entgangene Biermenge haargenau am aktuellen Bierpreis ausgerechnet hatte.

Eingegangen bei TUI

Eine US-Jazzband rief nachts von der Grenze nach Georgien an: »Unser gesamtes Musikequipment wurde beschlagnahmt! Tun Sie was!« Das war das einzige Mal, dass ich je Grenzbeamte am Telefon bestochen habe: Für 1000 Dollar, die die Musiker dem Mann überreichen mussten, war ihre Ausrüstung 30 Minuten später wieder freigegeben.

Aus einem Reisebüro

Nach einer Fahrt mit einem Tauchsafari-Boot beschwerte sich ein Kunde: »Aufgrund dessen, dass der Flatscreen in meiner Kabine nicht an der richtigen Stelle angebracht war und ich von meinem Bett aus den Kopf etwas neigen musste, hatte ich Probleme mit meinem Nacken und konnte insgesamt drei Tauchgänge nicht durchführen.«

Eingegangen bei einem Tauchsafari-Veranstalter in Ägypten

Eine ungewöhnliche Beschwerde über »massive Lärmbelästigung« hat uns von Urlaubern auf den Malediven erreicht. Die Kunden schrieben uns eine Mail, verbunden mit der Aufforderung, dringend eine andere Unterkunft zu besorgen, da sie den Lärm in der Nacht nicht mehr aushalten würden.

Wir waren darüber sehr verwundert, denn die Kunden waren auf einer sehr idyllischen Malediveninsel, ohne jegliche Animation oder ähnliche »Gäste-Bespaßung«. Das Motto der Insel könnte man als exklusiven Robinson-Tourismus bezeichnen.

Wir baten um ein paar Details zur Art der Lärmbelästigung, und siehe da: Das Meer war schuld. Die Kunden hatten einen sogenannten Water-Bungalow gebucht, also eine Unterkunft, die auf Stelzen ins Meer gebaut ist. Nach der Antwort »Das Meer gluckert viel zu laut« haben wir die Kunden in ein Zimmer mit festem Untergrund auf der Insel umgebucht.

Aus einem Reisebüro

Ein Urlauber musste während seines Hotelaufenthaltes feststellen, dass neben der von ihm gebuchten Halbpension auch all-inclusive angeboten wurde – dies allerdings lediglich für die englischen Hotelgäste. Der Gast empörte sich darüber und erwartet nun bei seinem nächsten Urlaub im selben Hotel, dass entweder niemand all-inclusive haben darf oder er auch

in den Genuss kommt.

Beschwerde beim Reiseveranstalter TUI

In der Airline- und Reisebürosprache wird vereinfacht, wann immer es geht. Besonders beliebt sind die Drei-Buchstaben-Codes – nicht nur Flughäfen werden so abgekürzt, sondern zum Beispiel auch der Status eines Kunden. So bekommt ein »normaler Frequentflyer« den Code FQT, ein besonders guter Kunde ist ein SEN, und ein Top-VIP-Kunde erlangt den seltenen Status HON. Und dann gibt es als deutschsprachige Spezialität noch den RAL, einen wenig schmeichelhaften internen Status als »Riesenarschloch«. Dieser Vermerk wird unsichtbar für den Kunden in der Buchung gespeichert, und natürlich wird niemals darüber gesprochen.

Trotzdem musste ein extrem unangenehmer Kunde von seinem Eintrag etwas mitbekommen haben. Denn als er zu spät am Flughafen ankam, lief er zu seinem Gate, wo gerade die Maschine wegrollte, und rief laut: »Haaaalt, haltet die Maschine auf, ich bin ein RAL!!«

Aus einem Reisebüro

Ein Paar buchte auf Mallorca ein Hotel in unmittelbarer Nähe der sogenannten Schinkenstraße, der berühmt-berüchtigten Biergarten-Meile an der Playa de Palma. Die Nachbarschaft wird in der Hotelbeschreibung des Kataloges ausdrücklich als sehr lebhaft beschrieben. Da die Gäste ihren Hotelaufenthalt aber für den Monat Mai buchten, gingen sie von einer ruhigen Lage des Hotels aus. Nach ihrer Rückkehr beschwerten sie sich über nächtliche Lärmbelästigung und wollten eine finanzielle Entschädigung wegen des Schlafmangels.

Eingegangen beim Reiseveranstalter TUI

Ein Ehepaar hatte sich explizit einen Urlaub in einem »clean und puristisch designten« Hotel gewünscht. Das schließlich gebuchte Ziel lag in den Emiraten und gehört zu den weltweit besten Design-Hotels. Vom Garten und der gesamten Hotelanlage haben die Kunden geschwärmt, aber das Deluxe-Zimmer hat ihnen leider nicht gefallen: Es fehlte die »typische opulente orientalische Einrichtung, wie üppige Kissen, schwere Vorhänge und so weiter«. Offensichtlich gibt es sehr unterschiedliche Auffassungen von »cleanem« Design.

Aus einem Reisebüro

Bei einem Tauchreisen-Veranstalter erkundigte sich eine Interessentin nach einem Angebot am Roten Meer in Ägypten: »Stimmt es, dass Zabargad eine Insel ist? Ich habe das Problem, dass ich beim Tauchen immer wieder unter Wasser pinkeln muss (muss ich einfach sagen) und dann nicht einfach loslassen kann. Ich muss die Möglichkeit haben, mich auf den Sand zu knien oder mich irgendwo festzuhalten, damit ich mich entspannen kann. Oder ohne Druck auf der Stelle schweben geht auch. Also, wie ist das möglich im Tauchgebiet? Ich möchte kein Strömungstauchen, sondern ruhiges Wasser mit klarer Sicht, Fischen und Korallen. Tauchtiefe bis 15 Meter reicht vollkommen aus.«

Nachfrage bei einem Tauchreisen-Veranstalter

Ein Kunde wollte Schadenersatz, weil sich die Buchung aus der Warteliste nicht realisieren ließ. »Können Sie sich vorstellen, was ich die 14 Tage mit meiner Frau aushalten musste? Ich möchte Ihrem Hause nicht feindlich gegenüberstehen und hätte gerne 20 Prozent vom geplanten Reisepreis«, forderte er.

Eingegangen bei TUI

An einem Sonntagnachmittag mitten in der Hochsaison betrat ein Chinese, Mitte dreißig, das Mietwagenareal des Züricher Flughafens. Ihm folgte eine seltsame Entourage: seine Frau, vier Kinder, ein Assistent sowie ein Mitarbeiter einer großen Fluglinie, der einen vollbeladenen Gepäckwagen, wie man sie vom Vorfeld kennt, hinter sich herzog. Der Mann trug ein edles Hemd mit Weste, die aussah, als ob sie Goldfäden enthielt. Er hielt schnurstracks auf unseren Schalter zu, nannte seinen Namen und bat in gebrochenem Englisch um das für ihn reservierte Fahrzeug.

Mein Kollege und ich schauten uns erstaunt an. Denn auf diesen Namen war zwar ein Fahrzeug reserviert, es handelte sich jedoch um das kleinste von uns angebotene Modell: einen Renault Twingo. Aufgrund der Sprachbarriere dauerte es einige Zeit, bis der Asiate das Malheur zu begreifen schien – immer wieder zeigte er auf einen luxuriös ausgestatteten Mercedes-Van in unserem Prospekt. Da wir uns mitten in der Hochsaison befanden, hatten aber weder wir noch einer unserer Mitbewerber einen Van vorrätig. Da lief der Mann wutentbrannt schimpfend auf seinen Assistenten zu, der sich immer weiter hinter seine Aktenmappe duckte und eine Entschuldigung nach der anderen stammelte.

Wir konnten ihm dann für die ersten Tage mit einem Kombi weiterhelfen. Darin war jedoch nur Platz für fünf Personen und nicht für das komplette Gepäck, so dass der Assistent mitsamt drei großen Koffern die weitere Reise allein antreten musste. Leider hatte er keine Kreditkarte, und sein Chef weigerte sich standhaft, die Kosten für ein zweites Fahrzeug zu übernehmen. So musste der arme Tropf sich allein mit den drei sperrigsten Gepäckstücken im Zug auf den Weg in das mehrere Hundert Kilometer entfernte Feriendomizil machen.

Daniel Villa Ramirez, Mitarbeiter einer Autovermietung

Ein älteres Ehepaar beschwerte sich zunächst über eine Verspätung auf dem Hinflug, schrieb jedoch im gleichen Satz, der Pilot sei zu schnell geflogen. Das starke Absenken habe bei der Landung zu Ohrendruck geführt. Darüber hinaus bemängelten die beiden, dass einmal pro Tag der Kinderclub am Ruhepool vorbeigelaufen sei und die Kinder dabei »einige Sätze laut riefen«. Zu guter Letzt habe die Abendunterhaltung »nicht der Tatsache« entsprochen. Was die Reiserückkehrer damit genau meinten, konnten wir nicht erraten.

Beschwerde beim Reiseveranstalter TUI

»Ich finde meinen Reisepass nicht und möchte bei Ihnen einen neuen bestellen«, erklärte ein Kunde in unserem Reisebüro. Den Hinweis, dass dafür allein die entsprechenden Behörden zuständig seien, kommentierte der Mann als »nicht besonders kundenorientiert und unflexibel«.

Aus einem Reisebüro

Mein Stammkunde Herr Huber kam kurz nach seiner Rückkehr aus dem Urlaub mit einem recht unglücklichen Gesichtsausdruck in mein Reisebüro. Sofort wusste ich: Da muss etwas gründlich schiefgegangen sein. Viele Jahre sind er und seine Frau – beide leidenschaftliche FKK-Anhänger – in die gleiche Hotelanlage ins damalige Jugoslawien gefahren. Diesmal hatte ich ihnen empfohlen, zuvor noch einige Tage in Italien zu verbringen.

»Also, meine Frau, die fährt da nicht mehr hin. Schon am ersten Tag so eine Pleite!«, sagte Herr Huber. »Sie wollte eigentlich gleich wieder abreisen.« Lag es am Hotel in Italien? »Nein, nein, das war eine großartige Empfehlung. Da fahren wir sicher wieder hin, alles ganz wunderbar«, entgegnete Herr Huber. Dann am FKK-Hotel? Ich fragte besorgt nach einer eventuellen Baustelle, schlechtem Essen oder Service – Herr Huber berichtete begeistert, die Anlage sei nach einer Renovierung noch schöner und das Essen und der Service vorzüglich.

Ihm fiel es sichtlich schwer, seine Reklamation zu formulieren: »Wir sind in ›unserem‹ Hotel in Jugoslawien erst spät angekommen. Das Abendessen hatte schon begonnen. Also haben wir nur schnell den Schlüssel und die Informationsmappe an der Rezeption geholt, sind auf unser Zimmer, haben uns etwas frisch gemacht und sind dann zum Speisesaal runtergegangen.«

Herr Huber stockte. »Na ja – und Sie waren da ja noch nicht, oder?« Ich verneinte. »Also, vor dem Speisesaal sind sooo große Schwingtüren, wie in einem Westernsaloon, und es waren schon alle Gäste an ihren Plätzen, sonst hätten wir etwas gemerkt.« Pause. »Meine Frau und ich betreten also als Letzte das Restaurant, alle Augen sind auf uns gerichtet, die Schwingtüren gehen komplett auf – und alle sind angezogen!«

Es dauerte einen Moment, bis ich realisierte, dass sich die Kunden Huber komplett entkleidet hatten, um zum Essen zu gehen. So war das in diesem Hotel in den Jahren zuvor immer üblich gewesen, da es eine sogenannte Voll-FKK-Anlage war. Nach der Renovierung und mit dem dadurch gewonnenen höheren Status hatte die Hotelleitung die Regeln geändert, so dass nun zu den Mahlzeiten Bekleidung erwünscht war. Den Hinweis in der Infomappe hatten diese Kunden nicht gelesen, da sie ja schnell zum Essen wollten.

Erlebt im Reisebüro

Wer nicht fragt, bleibt dumm

Eine kleine Sammlung von Kundenfragen, bei denen selbst abgehärtete Touristikprofis schmunzeln mussten:

• »Gibt es wirklich kein Bier auf Hawaii?«, erkundigte sich ein Reisebürokunde. Er wollte offenbar den Wahrheitsgehalt des Paul-Kuhn-Schlagers aus den sechziger Jahren überprüfen.
• Ein Kunde, der auf einer Safari einen Löwen beim Fressen einer toten Giraffe beobachtet hatte, fragte interessiert nach: »Was machen Sie mit den Fellen der toten Tiere?«
• »Ich hätte gerne gebügelte Zeitungen zum Frühstück«, bat ein Hotelgast.
• »Wohnt Herr Montezuma auch im Hotel?«, fragte ein Urlauber bei der Buchung. »Montezumas Rache« nennt der Volksmund Reisedurchfall.
• Nachdem ein Kunde vor seiner Reise nach Namibia die Anweisungen für das Verhalten im Fall einer unerwünschten »zu nahen« Begegnung mit wilden Tieren während der Safaritour gelesen hatte, fragte er: »Und was mache ich, wenn ich schwarzen Ureinwohnern begegne?«
• Ein anderer Kunde suchte sein Heil in Zahlen: »Gibt es eine Statistik, die genau aussagt, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, in Ägypten an Durchfall zu erkranken?«
• »Ist der Indische Ozean chlorifiziert?«, sorgte sich ein Strandurlauber.
• »Bitte keine karierte Bettwäsche, davon wird mir schlecht«, verlangte ein Kunde bei der Hotelbuchung.
• Ein Südafrika-Reisender wollte wissen: »Wer ist verantwortlich für die Gartenarchitektur im Krüger-Nationalpark?«

Quelle: Reiseleiter und Reisebüros