Onder de rode streep
Wat niemand ooit voor mogelijk had gehouden gebeurde dan toch: de cijfers liepen terug. En niet zo’n beetje, maar met een grotere dalingshoek dan waarmee ik, de medewerkers, het management, iedereen eigenlijk, ooit rekening had gehouden.
Goed, het was al gemeengoed dat we sinds 2002 steeds grotere inspanningen moesten verrichten om de gasten binnen te krijgen, maar de resultaten bleven desondanks prima.
Maar in de zomer van 2008 vonden kort achter elkaar drie grote gebeurtenissen plaats die de organisatie voor altijd hebben veranderd.
En bij elk van die gebeurtenissen was er de kans om er beter mee om te gaan dan dat we hebben gedaan.
Om maar eens een sportmetafoor van stal te halen: we kregen drie – weliswaar lastige – ballen toegeworpen en even zoveel keren sloegen we slechts een gat in de lucht.
Kortom, drie slag: uit.
De allereerste bal die op ons afkwam, was al lang en breed bekend.
Het was alsof de catcher van de tegenstander ons zojuist had gesouffleerd dat de eerstvolgende pitch een “zachte worp zou zijn.
Recht over de thuisplaat!”
Die bal had dus nooit meer problemen moeten opleveren dan strikt noodzakelijk was. In plaats daarvan werd het voor mij persoonlijk een van de meest overduidelijke aanwijzingen voor de kennelijke arrogantie die heerste binnen de muren van het topmanagement bij M&C.
Op 1 juli 2008 ging namelijk de ‘antirookwet’ van kracht. Vanaf die datum was het niet langer toegestaan om nog te roken in openbare gelegenheden zoals politiebureaus, cafés, bars, winkelcentra en bibliotheken.
En casino’s.
Gezien de stroperigheid waarmee de verschillende problematische vraagstukken eerder te lijf waren gegaan, verbaasde het me dan ook in het geheel niet dat ik begin april van dat jaar pas het eerste bericht hierover mocht ontvangen.
Het hoofdkantoor had maar weer eens een werkgroep in het leven geroepen en deze was na een aantal maanden met het fantastische idee gekomen om “alvast op 30 juni geen roken meer toe te staan”.
Achterliggende gedachte bij deze aanpak was dat de wet vanaf middernacht geëffectueerd zou moeten worden en in praktijk zou het uitermate lastig zijn om enige duizenden bezoekers even na middernacht tegelijk aan te spreken op het feit dat men een sigaretje gebruikte en wel “niet op een locatie die daartoe specifiek door Holland Casino is aangewezen”.
En daar lag nu net het probleem.
Hoewel eenieder deze overheidsbemoeienis al jaren zag aankomen, hadden wij zelf nog nauwelijks actie ondernomen.
Niet om de komende wet tegen te gaan, maar ook niet om de nieuwe situatie in te passen in het geheel.
Sterker, de eerste architecten die belast werden met het ontwerp en de bouw van zogeheten rookruimtes werden in Scheveningen door het speltechnisch personeel voor het eerst gesignaleerd in de namiddag van 1 juli, toen de wet dus al een uurtje of zeventien van kracht was.
De zaalleiding was inmiddels bezig om de massa in toom te houden.
Kijk, gokkers zijn vrijwel per definitie types die op enig moment – of bij voortduring – te maken hebben met stress. Sommigen gaan deze hartaanvalopwekkende momenten te lijf met alcohol, een enkeling doet een schietgebedje of iets dat in zijn of haar geloof als zodanig te boek staat. Maar verreweg de meesten verdringen de angst en/of opwinding van het spel met rookwaren.
Dit geldt trouwens niet alleen voor Nederland.
Meerdere internationale onderzoeken hebben aangetoond dat gokkers wereldwijd vaker dan gemiddeld hun heil zoeken in een peuk, pijp of sigaar. Het schijnt dat men zo iets te doen heeft gedurende het wachten op de uitslag van het spel waardoor de spanning weer enigszins dragelijk wordt.
Deze uitkomsten zal niemand verbazen en zijn ook al jaren geen geheim meer voor welke casino-organisatie dan ook.
Mede daarom was het dus des te verbazender dat Holland Casino op de dag zelf pas de eerste cabines liet ontwerpen.
Overigens tot groot ongenoegen van de volledige clientèle.
Ten eerste waren daar de rokers zelf. Deze kregen nu gratis en vooral ongewild een cursus stoppen met roken door de strot geduwd en afkicken levert nu eenmaal vaak agressie op. Bij binnenkomst was men nog vooral boos en teleurgesteld over de summiere informatie van de zaalleiding. Tegen de tijd dat de kekke architecten met dito brillen en sjaaltjes in de speelzaal een kijkje kwamen nemen, waren de gemoederen al zodanig verhit dat wij zelf al mensen adviseerden om maar naar buiten te gaan om aldaar aan hun andere verslaving toe te geven.
En zo ontstond er een gekke situatie. Tientallen gasten stonden buiten een sigaretje te roken, daarbij pogend om toch vooral onder de kleine overkapping te blijven. Anderen trotseerden gewoon de lichte regen.
Dit schouwspel zorgde er in ieder geval wel voor dat de entree aan deze zijde van het pand compleet geblokkeerd werd. Deze chaos loste zichzelf echter binnen een uur op toen een van de rokers wist te melden dat er in de nabijgelegen speelautomatenhal Hommerson, in de Palace Promenade, wel een speciale ruimte voor rokende gasten was gecreëerd. Een ware uittocht was het gevolg.
Later vernam ik dat vrijwel iedere speelautomatengelegenheid in het land had ingespeeld op de nieuwe regelgeving.
In de speelzaal liep de ergernis intussen steeds verder op. Natuurlijk, voor de niet-rokers zoals ik rook het die dag ineens verrassend fris vergeleken met de achttien jaar daarvoor, maar hoewel er nu geen rook meer was, leek het wel of er bij de gasten stoom uit de oren kwam.
Ook de niet-rokers waren niet over de afwezigheid van rookruimtes te spreken. Ten eerste werden zij nu constant geconfronteerd met agressieve, sikkeneurige en kankerende medespelers.
Daarnaast zorgde de situatie bij de zaalleiding voor zoveel druk dat van een optimale gastenbediening geen sprake meer was. Alom ontevredenheid dus.
De verantwoordelijken van het hoofdkantoor werden die periode uiteraard in geen enkele vestiging gesignaleerd. Niet ons probleem, echode het hoofdkantoor. “We hebben jullie toch een mail gestuurd?!”
Het geijkte antwoord.
Uiteindelijk zijn er wel rookruimtes gecreëerd, maar dit heeft heel wat tijd gekost. Handige zakenlui hadden een kleine rookcabine ontworpen die nu vrijwel overal binnen een paar uur kon worden geplaatst, maar dergelijke “hokkies” waren natuurlijk te min voor ons. En zo hebben we nog regelmatig een leuke bril of schattig sjaaltje gezien voordat onze gasten uiteindelijk niet meer in de regen hoefden te staan voor het roken van een sigaretje.
Het dient gezegd dat de ruimtes echt prachtig waren, maar dat dagelijks nooit lang bleven. Rokers zijn in doorsnee minder opgeruimd dan niet-rokers en dientengevolge waren de cabines, rookruimtes, foyers, of hoe ze ook mochten heten, rond vier uur ’s middags weer een complete bende. Een extra reden om als roker toch vooral geen bezoekje aan Holland Casino te brengen.
Dit laatste is overigens iets dat ons echt overkwam, waar we niets aan konden doen. Een onderdeel van de wet was namelijk dat iedere werknemer in een rookvrije ruimte zijn of haar arbeid moest verrichten en dus vooral niet mocht schoonmaken in voornoemde gebieden. Sterker, wanneer een verwoed rokende medewerker zelf aanbood om “even snel vijf minuutjes een doekje over de tafeltjes te halen en rapido te stofzuigen” moest ik deze subiet tegenhouden.
“Anders ben je zelfs strafbaar, Marco,” zo werd mij medegedeeld.
Aanvankelijk hielden we allemaal ons hart vast omdat eerdere gevallen in Australië en Ierland al hadden aangetoond dat casino’s enorm onder een rookverbod te lijden hadden gehad. Teruggangen van 10, 15 tot 20 procent waren eerder regel dan uitzondering.
De eerste dagen bleef de bezoekersstroom echter vrijwel ongewijzigd, hetgeen onze SRC-er Hans Buul de volgende uitspraak deed ontlokken: “De ene verslaving heeft het gewonnen van de andere en tja... die van ons trekt nu eenmaal net even iets harder.”
Het is dan ook – voor zover bij mij bekend – nooit duidelijk geworden waarom na anderhalve week de aantallen landelijk ineens wel sterk begonnen terug te lopen. Vele procenten leverden we in, van Groningen tot aan Valkenburg en van Rotterdam tot aan Enschede.
Rokende gokkers, zoals wij ze altijd hadden gezien, bleken toch voor een groot gedeelte uit ‘gokkende rokers’ te bestaan. Tot overmaat van ramp was de teruggang in aanloop niet de enige inkomstenderving.
De spelers die nog ‘gewoon’ kwamen, bleken ook nog eens minder te besteden dan voorheen.
Hier is nog een heel onderzoek aan gewijd, met werkgroep, targets en richtlijnen, maar de eerste de beste medewerker wist te vertellen dat de huidige rokers nu “opstonden van hun spel om in een van de ruimtes een minuut of tien door te brengen. En wanneer je niet aan de speeltafel of een gokkast zit, genereer je dus ook geen omzet.”
Als klap op de vuurpijl bleek de doorgebrachte tijd in de foyers meer dan eens een moment van bezinning voor een aanmerkelijk gedeelte van de spelers. Zolang men de rollen van de automaten maar zag draaien, of zolang het balletje aan de roulette maar rondtolde, was er gewoonweg geen stoppen mogelijk. Maar nu men op het gemak een kankerstaafje naar binnen zoog, had men de tijd om na te denken.
Het gevolg was dat velen nu wel stopten met winst en dat anderen hun (geringe) verlies pakten en eveneens huiswaarts keerden.
De tweede slag die Holland Casino kreeg toegediend kwam vanaf het Binnenhof.
Casinospelen zijn in Nederland nooit onomstreden geweest.
Sinds de opening van Zandvoort in 1976 is Holland Casino vrijwel altijd nauwgezet gevolgd door politiek Den Haag, waarbij meerdere politici geregeld de publiciteit opzochten om hun onvrede over de vermeende slechte gang van zaken bij de gokinstantie wereldkundig te maken.
Dit alles maakte ons nimmer populair. Erger, hierdoor werden we geregeld een speelbal van het Binnenhof, een eenvoudig slachtoffer wanneer een en ander moest worden gerealiseerd.
De klap die medio 2008 kwam, is er een die Holland Casino mede aan de rand van de afgrond heeft gebracht.
De toenmalig staatssecretaris van Financiën, De Jager, besloot de btw van 19 procent op kansspelautomaten vanaf die datum te laten vervallen en deze te vervangen door het heffen van 29 procent kansspelbelasting. Toen hem door het journaille werd gevraagd hoe Holland Casino en de voltallige speelautomatenbranche deze plotselinge verhoging moesten gaan overleven, was hij even kort als duidelijk.
“Men kan het uitkeringspercentage een klein beetje naar beneden schroeven,” aldus was de strekking van zijn reactie. Een enkel procent maakte toch niet zoveel uit?
Nou, dat valt tegen. De uitbetalingspercentages liggen bij Holland Casino globaal rond de 90 procent. Dit betekent dat – op lange termijn – een speler ervan uit kan gaan dat voor iedere ingezette euro er negentig eurocent aan prijzen wordt gewonnen.
Indien de percentages door kleine veranderingen aan de spelprogramma’s zouden worden aangepast naar een percentage dat ene procentpunt lager zou liggen, had dat meerdere ingrijpende consequenties tot gevolg gehad.
Allereerst verliest de gast zijn/haar speelbudget een stukje sneller. Dit had de speelvreugde zeker niet ten goede gekomen, waardoor het aantal gasten en/of de gemiddelde verblijfsduur wellicht verder was afgenomen.
Daarnaast had bovenstaande weer negatieve gevolgen gehad op de fooien. Indien gasten een flinke prijs pakken op een speelautomaat, of wanneer er een leuke betaling aan de speeltafels wordt geïncasseerd, is het een oud gebruik dat het personeel meedeelt in de winst. Dit gebeurt in de vorm van een fooi, bij de tafelspelen nog steevast “tronc” genoemd. En deze fooienpot was uitermate belangrijk voor Holland Casino aangezien deze inkomstenbron onbelast was en dus een op een in de salarispot kon worden gestort.
Deze geldstroom staat al jarenlang onder druk en zou bij het sleutelen aan het huispercentage van de speelautomaten zeker een extra deuk hebben opgelopen.
Al met al lijkt dit punt iets dat de organisatie echt stomweg is overkomen. Aan de andere kant blijft de vraag gerechtvaardigd of de lobby enige kilometers verderop wel zo goed was opgezet. Immers, de heren en dames van de landelijke politiek wisten ons ook altijd te vinden wanneer men informatie wenste over interne veranderingen, of indien de gokbranche als geheel weer eens onder de loep lag. Menig Tweede Kamerlid zag Holland Casino vervolgens als autoriteit op het gebied van kansspelen.
En toen kwam de recessie.
Toen in september 2008 het faillissement van de bank Lehman Brothers in de Verenigde Staten de eerste steen van een waar domino-effect bleek, bleek Holland Casino niet bij machte om de opspelende recessie te bezweren.
Natuurlijk, de recessie was iets dat ieder bedrijf, elk individu trof. Echter, het gaat erom hoe je met de situatie omgaat, hoe je terugknokt. Als individu, maar ook als bedrijf.
De slagvaardigheid van de organisatie was daarentegen veel te stroperig om snel op de veranderende maatschappij te kunnen reageren en onderstaand voorbeeld bewijst nog maar eens dat de eventuele concurrentiestrijd nooit serieus aan kan worden gegaan. Laat staan dat Holland Casino hier als overwinnaar uit de strijd zou kunnen komen.
In Scheveningen hadden we na 2000 al langere tijd grote hinder van speelautomatenhal Hommerson, die enige honderden meters verderop zat in de Palace Promenade, de prominente overdekte winkelgalerij van de badplaats. Op zekere dag bleven de vroege klanten ineens weg. Dit betrof een vaste groep spelers die altijd al voor de deur stond te wachten totdat ze werd binnengelaten.
Nog dezelfde dag bleek dat Hommerson die dag een uur eerder open was gegaan en dat deze vervroegde openstelling standaard zou zijn.
Paniek alom omdat spelers die eenmaal aan de gokkast hebben plaatsgenomen, nog zeer zelden opstaan om vervolgens elders te gaan spelen. Een enorme inkomstenderving dus.
Directeur Van de Beukering wilde daarom ook een uur eerder open en de aanvraag hiervoor werd bij het hoofdkantoor ingediend.
Het eenzijdig veranderen van de openingstijden was namelijk geen optie omdat meerdere partijen meenden hierover het een en ander te moeten zeggen.
De ondernemingsraad wilde graag weten of hier sprake was van een incident of dat men rekening moest gaan houden met de mogelijkheid dat in een later stadium meerdere casino’s een dergelijke verandering in de openingstijden zouden willen gaan doorvoeren. Hierover werd via de gebruikelijke memo’s druk gediscussieerd en dit alles nam geruime tijd in beslag.
De onderdeelcommissie in Scheveningen roerde zichzelf ook stevig nu het stevig op de huid gezeten werd door haar eigen achterban.
Deze moest nu een uur eerder het bed uit wanneer men die “tyfusdienst” moest werken. Ook hier was uitgebreid intern overleg het gevolg.
Het lokale planbureau, dat verantwoordelijk was voor het maken van de verschillende werkroosters, diende een nieuwe indeling te maken. De arbeidstijdenwet schreef namelijk voor dat een individu na een late dienst, slechts eenmaal binnen periode x, een dienst mocht werken die aanving voor y uur en indien situatie z, wanneer periode x... Enzovoort. De uiteindelijke roosters moesten uiteraard eerst weer door de medezeggenschap worden goedgekeurd.
De afdeling Human Resources ging bekijken of er door de verruiming van de openingstijden wellicht sprake zou zijn van extra benodigde personele bezetting, aangezien niet alleen de controleur eerder zou beginnen, maar ook de garderobedame, een receptioniste/kassier, een medewerker speelautomaten, een dealer en tablemanager. Deze extra werkuren leverden ook weer extra kosten op die door het hoofdkantoor moesten worden goedgekeurd.
Vanaf het moment dat de wens ontstond om eerder open te gaan, totdat de dag dat het daadwerkelijk werd geëffectueerd, waren er vele maanden verstreken.
“Goedemorgen dames. Ja, het heeft even geduurd, maar vanaf heden zijn we ook een uurtje eerder open, hoor.”
De dag daarna ging Hommerson weer een uurtje eerder open.
Toch was niet alleen de besluitvorming over vele schijven, personen en afdeling de oorzaak van de geringe slagvaardigheid. Ook indien een enkele manager genoeg was om een bepaald probleem aan te pakken, ging het meer dan eens fout. Heel vaak werd bij mij de twijfel gewekt dat het niemand op het hoofdkantoor ook maar ene reet kon schelen wat er allemaal in de vestigingen gebeurde.
Ik kreeg vrijwel voortdurend het gevoel dat men vooral met rust gelaten wilde worden.
Neem bijvoorbeeld de discussie die ik had via de e-mail met een afdelingshoofd op het hoofdkantoor. Voor de duidelijkheid: telefonisch was deze collega niet te bereiken om te melden dat de pinautomaten in storing waren gegaan. Anders had ik dat wel eerst geprobeerd. Maar ja, na drie uur ’s middags, op een zondag?!
Kansloze missie. Nu was in deze situatie zelfs nog sprake van een feestdag. Nou, dan was de bedrijvigheid op het hoofdkantoor gelijk aan die van een nachtelijke begraafplaats.
Nul.
In de casino’s zijn de feestdagen uiteraard wel een reden om open te zijn.
In mijn mail heb ik, voor zover ik me het goed herinner, allereerst gememoreerd dat het Pasen was. Met andere woorden: grote drukte. Al sinds de opening van Zandvoort een gegeven. Voorts heb ik aangegeven dat we er intern alles al aan hadden gedaan om het probleem op te lossen. Daarnaast had een ijverige floormanager de helpdesk van de ING gebeld. Deze bleek gesloten en hij werd doorverbonden met een callcenter, alwaar hij te horen kreeg dat men “niets voor hem kon doen, behalve het aanmelden bij de ING”. De helpdesk zou pas weer enige dagen later bemand worden.
Dan kon ook weer op hulp worden gerekend. Het feit dat ik als eindverantwoordelijke ook belde maakte geen indruk. Dinsdag, niet eerder.
Waar ik me ernstig zorgen over maakte, was dat de clientèle nu noodgedwongen aan de reguliere kassa’s ging pinnen, waardoor er een weinig aan de verbeelding overlatende ‘HC SCH’ op het bankafschrift terechtkomt. Vele spelers zaten hier niet op te wachten.
Als laatste argument om hem tot actie te manen, besprak ik de schade die we als vestiging opliepen. Een bedrijfskassier had me desgevraagd voorgerekend dat over beide paasdagen zomaar tot een bedrag van € 100.000 minder zou worden gepind.
De reactie die ik kreeg was even voorspelbaar als nutteloos.
Hij vond het allemaal ook heel vervelend.
Maar ja, dat was nu eenmaal de werkwijze van ING.
Dus toch maar proberen om het tot dinsdag te redden.
Zo.
Het werk was weer gedaan.
Maar het zou te eenvoudig zijn om de volledige schuld richting hoofdkantoor te schuiven. Ook in de afzonderlijke vestigingen ging er al jarenlang meer dan voldoende mis. Lokaal etaleerde men doorgaans weinig vertrouwen in eigen personeel en zocht de kennis en knowhow vooral buiten de eigen deur. Daardoor gingen intern vele ideeën en expertise verloren. Een doodzonde binnen een gastgerichte organisatie.
Het bij voortduring inhuren van externe bedrijven, om vanaf de vestigingsdirecteur tot aan de meest prille medewerker het begrip ‘gastgerichtheid’ bij te brengen, heeft me bijvoorbeeld al die twintig jaar verbaasd.
Hoe kan het zo zijn dat een organisatie die het vooral moet hebben van haar cliëntvaardigheden in 2010 nog haar personeel naar een cursus ‘gastgericht werken’ stuurde?
Voor mij is dat zoiets als de Algemene Rekenkamer die haar analisten bij het – met alle respect – LOI inschrijft voor een cursus ‘zeer eenvoudige statistiek voor de meest prille beginners’.
Of Ajax, dat haar eerste elftalspelers richting een training van de plaatselijke vierdeklasser stuurt voor het oefenen van het drie keer hooghouden van de bal.
Ik kan er gewoon niet bij.
Deze knowhow had en heeft Holland Casino toch gewoon zelf in huis?! Zouden er onder al die employees die al tientallen jaren dagelijks met gasten omgaan en daarbij al vele malen in iedere mogelijke situatie zijn terechtgekomen geen tien tot twintig personen zitten die het klappen van de zweep kennen? Lijkt me niet.
Sterker, ik weet zeker van niet. Ik heb de luxe gehad om in drie grote vestigingen te mogen werken en zowel in Rotterdam, evenals in Utrecht en Scheveningen, kan ik eenvoudig tien ex-collega’s aanwijzen die een dergelijke training prima zouden kunnen verzorgen.
Voorts, wanneer men een training of opleiding volgt van iemand die zelf ervaringsdeskundige is, ligt het draagvlak veel hoger dan wanneer een weliswaar intelligente, pas afgestudeerde motivatietrainer gaat vertellen “wat er de afgelopen jaren allemaal mis was” aan de manier waarop men de clientèle tegemoet trad.
Een dergelijke cursus wordt daarom sinds jaar en dag niet meer als zodanig gezien door het personeel. Men beschouwt het allang als een dagtrip.
Er wordt dan onderling geïnformeerd wie er op de desbetreffende datum vanuit de vestiging richting Zoetermeer gaat, met het achterliggende idee om dan samen te kunnen rijden. Daarbij was het altijd een stunt om de auto zo vol mogelijk te krijgen, wat een lekkere reiskostenvergoeding voor die dag opleverde.
De ‘winst’ werd veelal dezelfde avond nog tenietgedaan onder het genot van een etentje. Zeker wanneer er collega’s van vroeger uit andere vestigingen toevallig dezelfde cursusdag toegewezen hadden gekregen.
Om de impact van een dergelijke training maar gelijk duidelijk te maken: ik heb nimmer tijdens het naborrelen ook maar een enkel woord gehoord over hetgeen dat ons die dag was bijgebracht.
Het was alsof er een collectieve doof- en blindheid optrad tijdens de lesuren. Er werd braaf geluisterd, zo nu en dan geknikt en het onvermijdelijke rollenspel werd uiterst plichtmatig uitgevoerd.
Aan het eind van de training werd het eveneens altijd terugkerende evaluatieformulier ingevuld. Daarover was een onuitgesproken afspraak.
Wat vond u van het trainingsmateriaal?
Antwoord: prima, geen klachten.
Cijfer: 8.
Wat vond u van de train(st)er?
Antwoord: héél erg goed, duidelijk iemand die mij iets nieuws heeft bijgebracht.
Cijfer: 9.
Daarmee was het resultaat weer optimaal. Het ingehuurde bedrijf kreeg prachtige kritieken van haar cursisten en ging er dus vanuit dat men iets had toegevoegd aan de kennis van eenieder en daarnaast was het voor de trainers financieel gezien natuurlijk top.
De collega’s hadden een gezellige dag gehad, een reünie met oude bekenden en tenslotte zag Holland Casino iedereen tevreden terugkomen en dacht men daardoor dat er daadwerkelijk iets was opgestoken van de peperdure dag(en).
Een ander groot probleem van Holland Casino was dat men maar heel erg moeilijk kon toegeven dat we op een bepaald gebied een verkeerde keus hadden gemaakt en dat we de toestand gingen terugdraaien naar de oude situatie.
Zo heeft de directie zich indertijd akelig in de vingers gesneden met de opening van een vestiging op onze nationale luchthaven, Schiphol. Hoewel de opening van “het eerste casino ter wereld op een vliegveld” met veel champagne, hotemetoten uit Hoofddorp en festiviteiten werd opgeleukt, zijn de begrote omzetten nimmer gehaald. En dan bedoel ik: bij lange na niet.
Bij aanvang had men laten doorsijpelen dat zeker 1,5 tot 2,5 procent van de vijfentwintig miljoen passagiers die Schiphol jaarlijks aandeden de weg naar het casino zou weten te vinden.
Dat viel vies tegen. Halverwege 2010 hadden slechts een kleine vierenvijftigduizend bezoekers de poorten van HC Schiphol gepasseerd en dat terwijl het aantal luchtreizigers inmiddels was aangegroeid tot ruim vijfenveertig miljoen per jaar. Om alles daarbij even in het juiste perspectief te plaatsen: tussen de beoogde 1,5 procent en de daadwerkelijk behaalde kwart procent zit een gat van ruim 80 procent. Dit is echter slechts een kleine misrekening als die vergeleken wordt met de toentertijd serieus voor mogelijk gehouden 2,5 procent.
Daar zaten de marketeers dus 90 procent naast.
De besteding per bezoeker was echter nog veel slechter. Met een enkele uitzondering weigert de gemiddelde vakantieganger namelijk om zo vlak voor de reis nog snel even de gespaarde centjes voor een bezoek aan Manhattan of het Colosseum te Rome op de speeltafel te smijten.
Weinig opbrengsten, maar wel een torenhoge huurprijs per vierkante meter. Bijna elke medewerker in de vestigingen hield er dan ook al rekening mee dat Schiphol het eerste casino zou gaan worden dat de deuren moest sluiten.
Maar daar dacht men aan de top anders over. Een aantal jaren geleden kwam iemand namelijk op het lumineuze idee dat er te weinig casino’s op de nationale luchthaven waren. Immers, zo bedacht men, door het Schengenakkoord was Schiphol in feite gesplitst.
Iemand die naar een van de Schengenlanden reisde, kon het casino niet meer bereiken dat in de vleugel lag vanwaar normaliter trans-Atlantische vluchten vertrekken. En zo werd in tegenstelling tot de erbarmelijke resultaten doodleuk een tweede vestiging geopend, nu in het Schengengebied.
Het dient gezegd: de architectuur was zeker vernieuwend. Het geheel zag er letterlijk uit als een enorme, paarsroze vogelkooi. Het kooitje bleef helaas veel te vaak leeg en verdween weer even snel als deze er was gekomen.
Aan de andere kant zijn er wel een paar pogingen gedaan om de recessie het hoofd te bieden, onder andere door met een nieuw concept voor de dag te komen. Zo kreeg de afdeling marketing vele tonnen ter beschikking om de nieuwste attractie te promoten: de privétafel.
Aanvankelijk werd de ‘Private Table’ door vrijwel het gehele zaalpersoneel landelijk met instemming ontvangen. Eindelijk gingen we onze betere gasten ook als zodanig bedienen: met behulp van een privétafel!
De teleurstelling was dan ook groot toen bleek dat de benaming weliswaar overeind bleef, maar dat het concept was gebaseerd op een heel ander idee. In praktijk bleek de Private Table een mogelijkheid voor groepen spelers om inderdaad een spelletje te spelen, maar dan wel “samen met je vrienden aan je eigen tafel,” aldus promootte www.hollandcasino.nl de nieuwste innovatie.
Het hele idee bleek dus een kaarttafel die via de site of middels een belletje met de afdeling marketing van de desbetreffende vestiging kon worden gereserveerd. Vervolgens kon onder de leiding van een privécroupier een uurtje worden gepokerd of Blackjack worden gespeeld.
Een succes werd het niet.
Ten eerste bleek de animo gewoonweg te gering. Ik neem zomaar aan dat er niet goed is nagedacht over de vraag of de gasten überhaupt wel interesse hadden om de eigen echtgenote/vriend/schoonvader/beste collega/of moeder financieel een poot uit te draaien.
Daarnaast was het zeker niet goedkoop om eerst een kleine anderhalf honderd neer te leggen om met z’n vieren plaats te kunnen nemen en dan vervolgens de rest van de centjes richting de tegenpartij (poker) of de uitbater zelf (Blackjack) te zien verdwijnen.
Verder was het letterlijk inpassen van de tafel in het bestaande geheel ook geen kinnesinne. In Rotterdam is de tafel bijvoorbeeld te dicht naast de ingangen van de toiletten gesitueerd en nodigt daarmee ook niet uit om plaats te nemen.
Tenslotte is er nimmer aan het zaalpersoneel gevraagd of zij heil zagen in het idee. Ik kan me zeer goed voorstellen dat het ontwerp vooral op bezwaren stuitte, maar waarschijnlijk had betere informatie richting de filialen wel voor een beter draagvlak gezorgd. Nu was men vooral geïrriteerd over het feit dat “het hoofdkantoor ons weer iets door de strot duwt”.
De helft van het uurtje speeltijd ging overigens in rook op omdat de croupier dan bezig was om andere gasten, die zojuist een sanitaire stop hadden gemaakt, duidelijk te maken dat hier echt sprake was van een “private table. Ik verzoek u daarom vriendelijk om ergens anders het spel te gaan volgen.” Daarna werd weer snel een spelletje Blackjack gedeald, totdat de volgende gast van het toilet kwam.
Een collega vertrouwde mij in september 2011 toe: “De privétafel staat al in de buurt van de pishokjes. Doortrekken die hap!”
Maar ja, op het hoofdkantoor hadden ze elkaar ongetwijfeld enthousiast op de schouders geslagen over zoveel inventiviteit, dus het concept moest gewoonweg door de vestigingen worden geïmplementeerd. Om het geheel in goede banen te leiden was verzonnen dat de vestigingsafdeling marketing de reserveringen voor hun rekening namen en deze vervolgens zouden doorcommuniceren.
Nou, dat gebeurde. Maar vraag niet hoe!
“Hi, met Annette. Zeg, jullie hebben om vier uur een Private Table.”
“Ja maar het is nu halfeen, dus...”
“Nou ja, er zijn toch genoeg mensen bij tafelspelen?”
“Nauwelijks. Jullie weten toch dat vrijwel alle tijdelijke contracten niet zijn verlengd? Ik zit dus heel krap in mijn bezetting.”
“Kan wel zijn, maar de afspraak is dat de Private Table prioriteit heeft. Die moet dus bemand worden. Desnoods doe je gewoon een uurtje een Blackjacktafel dicht, of een roulette. Maakt mij niet uit.”
Na een tijdje zag men in Hoofddorp in dat de miljoenenkostende reclames niet opwogen tegen de pietluttige inkomsten van de Private Table. Daarnaast liep men nog veel meer geld mis doordat het draaiende houden van het concept direct een negatieve weerslag had op de tafelopeningsuren van de reguliere tafelspelen.
Men trok tijdelijk de stekker eruit en ging terug naar de tekentafel.
Na meerdere weken had een of andere duistere projectgroep de oplossing bedacht. De Private Table zou opnieuw worden gelanceerd, ondersteund door uitgebreide marketingacties. Men had namelijk het concept drastisch aangepast: voortaan kostte de huur ongeveer de helft: € 80 per uur. Briljant.
Oude bekenden in de verschillende vestigingen vertelden me desgevraagd dat de wijziging in prijs geen enkele wijziging in aanloop had gebracht.
Maar Holland Casino blijkt niet voor een gat te vangen. Via internetreseller Groupon wordt de Private Table gewoon weer aangeboden.
“Nu met 50 procent korting, dus voor maar € 40 per uur.”
Intern werd er geprobeerd om meer kostenbewust bezig te zijn.
Tijdelijke contracten werden vooral onder het horecapersoneel niet of nauwelijks meer verlengd. De tekorten die hierdoor op de personele bezetting binnen de catering ontstonden, werden opgelost door medewerkers van speltechniek achter de bar in te zetten. Op zich geen gekke gedachte omdat de terugloop in bezoekers ertoe heeft geleid dat er gewoonweg minder vraag naar openingsuren van speeltafels was.
Ondanks de geringe ervaring van het ambulante niet-horecapersoneel probeerde men wel middels een grote operatie de horeca-activiteiten te optimaliseren. Meerdere nieuwe managers werden van buiten de organisatie aangetrokken voor het leiden van de afdelingen food & beverage en op het hoofdkantoor maakte het eten en drinken ineens een belangrijk onderdeel van het zogeheten formulemanagement.
Daarbij verviel de organisatie voor de zoveelste keer in haar oude fout. Het middel werd weer eens het doel.
Kijk, het is natuurlijk prima om de horeca te verbeteren. Maar de gedachte hierachter moet wel altijd zijn dat het niveau van de bars en restaurants omhoog moet zodat de spelende gast er meer gemak van heeft. Er positiever tegenaan kijkt. De geoptimaliseerde voedsel- en drankvoorziening zou er dus aan moeten bijdragen dat de waardering van de gast voor de horeca beter werd. De aanwezigheidsduur wordt daardoor namelijk verlengd, iets dat zich op lange termijn ontegenzeggelijk vertaalt in een hogere opbrengst aan de speeltafels en slotmachines. Daar wordt het grote geld namelijk verdiend en niet aan die paar extra euro’s welke aan de bar worden achtergelaten.
Maar nee, de directie had de ‘spelende mens’ dan wel leidend gemaakt voor de verklaring van haar beleidskeuzes, maar in de praktijk zag men daar bitter weinig van terug.
Resultaat was dat F&B een vrijwel ongelimiteerde ruimte kreeg om zich kwalitatief te verbeteren. De nieuwe managers vertaalden dit door het broodje kroket (al jaren een bestseller in alle casino’s!) te vervangen door koude erwtensoep, geserveerd in een wijnglas.
Het personeel begreep er helemaal niets van, maar wanneer hierover een opmerking werd gemaakt liep men bij voortduring tegen een muur.
“Het kan zijn dat dit product nu nog niet erg gewild is, maar de gast weet nog niet wat hij wil. Die moeten we dus eerst opvoeden,” aldus was de reactie van marketing en F&B.
Na veel geklaag is de Kwekkeboom-kroket teruggekeerd, maar ook daarbij ziet men de klant nog steeds niet als reden van arbeid, maar als stoorzender.
In Rotterdam heeft men de snelle hap beter geïntegreerd. Een heus afhaalstation met de vlotte naam ‘Take 5’ voorziet in broodjes of een sateetje. Gewild casinovoedsel dus.
Probleem is wel dat de snack door de gast zelf moet worden afgehaald, dus toen een behulpzame medewerker speelautomaten een broodje voor een spelende gast ging halen, kreeg deze een zware discussie met de verantwoordelijke manager. Eind van het liedje was dat het bekvechten letterlijk over de gast heen werd voortgezet en de leidinggevende ten slotte het broodje uit de handen van de verbouwereerde gast trok met de mededeling dat “het niet de bedoeling was dat dergelijke hapjes worden geserveerd. Die zult u dus zelf moeten gaan halen aan de counter. Zo is het concept!”
Het middel als doel.