Personeel

Iemand heeft ooit in de kantine van Rotterdam geroepen dat Holland Casino gelijk is aan “Goede Tijden Slechte Tijden. Maar dan wel met fiches!” Ik denk dat de waarheid er niet zo ver vanaf zit.

De gebeurtenissen in de speelzaal zijn soms echt net de belevenissen uit een soapopera en het personeel moet zichzelf iedere pauze weer zien op te laden voor de volgende drie kwartier aan tafel, voor de komende dienst aan de receptie of de kassa’s, voor de klagende gasten in het restaurant of voor de komende drie uur tussen de blinkende machines.

De – tot medio 2008 – rokerige ruimtes, het gebrek aan zonlicht, de soms schreeuwende gasten, de vaak negatieve sfeer waarin gewerkt moest worden en niet te vergeten de onvermijdelijke bedreigingen aan het adres van het personeelslid dat zojuist de laatste centjes van tafel heeft opgeraapt: het schept een onderlinge band.

Voor verreweg de meesten van ons gold dat de directe buitenwacht zoals familie, vrienden en goede kennissen nooit helemaal begrepen hoe het daadwerkelijk was om een dienst in de speelzaal door te brengen. Ikzelf heb het aan iedereen die het horen wilde vele malen uitgelegd, maar het gevoel overbrengen is iets heel anders dan uitleggen dat het vervelend is om stelselmatig te worden uitgemaakt voor rotte vis. En dat op een locatie waar je als belaagde eenvoudig niet weg kunt lopen. Ook de sfeer, die in het geheel niet overeenkomt met de lachende, gezellige en mooie mensen die de reclames ons willen doen geloven, is iets wat je helaas echt moet ondergaan om te begrijpen hoe het is om medewerker bij Holland Casino te zijn.

Voor velen geldt dan ook dat de sociale kring buiten de organisatie danig verkleint zodra men eenmaal een personeelsnummer toegewezen heeft gekregen.

Ook de ongeregelde werktijden vinden hun weerslag op de verschillende relaties. Het thuisfront kan maar moeilijk wennen aan een partner die rond etenstijd ’s avonds weggaat en vervolgens pas rond ongeveer vier uur ’s nachts de echtelijke slaapkamer betreedt. Als er vervolgens dan nog behoefte is aan een enigszins normale nachtrust van zes tot acht uur zijn de kinderen allang weer naar school en is de partner alweer toe aan de lunchpauze op zijn/haar eigen werk. Het spreekt voor zich dat vele relaties hierdoor zwaar onder druk zijn komen te staan en dit in meerdere gevallen ook tot beëindiging heeft geleid.

Ook mijn echtgenote en ik hielden het niet droog. En dat terwijl ik de sociale afstomping wel degelijk snel had opgemerkt. Ik wilde dus een situatie creëren waarin we beiden een gelijksoortige dienstrooster zouden draaien. Zij had daarom ook gesolliciteerd en trad op 1 mei 1990 in dienst als receptioniste.

Uiteindelijk mocht het niet baten. We zijn nog wel getrouwd, op 15 oktober 1992, maar net geen twaalf maanden later verliet ik onze woning. Het jawoord hadden we gegeven om kwart over vier, de enkele reis naar buiten via de achterdeur maakte ik om kwart over twaalf. Op vier uur na waren we dus een jaar getrouwd geweest.

Ruim een halfjaar leefde ik gelijk aan een zombie. Ergens tussen twaalf en twee uur ’s middags schrok ik wakker, maakte een korte sanitaire stop en dook weer mijn bed in. Om vijf uur ging dan de onverbiddelijke wekker, waarna ik een douche nam, mijzelf op een scheerbeurt trakteerde en in mijn badjas een werkoverhemd streek. Snel controleerde ik de inhoud van de koelkast, wat steevast resulteerde in een ‘diner’ dat bestond uit een halve liter hopjesvla, niet al te lang over de datum. Daarna reed ik richting Rotterdam, waar ik altijd ruim op tijd aanwezig was. Thuis had ik toch niets te doen. Een late dienst werken, rond halfvier ’s nachts nog even met een aantal lotgenoten naar de kroeg, om dan zo rond zes uur, halfzeven weer mijn crypte te betreden.

Iedere dag weer.

Vrije dagen waren in die periode een hel!

Het heeft alles bij elkaar zo’n tien maanden geduurd voordat ik uit de donkere tunnel kroop, maar toen scheen ook de zon ineens volop!

Ik had Anita natuurlijk al eerder opgemerkt.

Hoe kon ik haar niet hebben gezien: vanaf haar eerste cursusdag liep vrijwel het voltallige middenkader bij voortduring de deur van het opleidingscentrum plat om “die nieuwe blonde” te bewonderen.

Natuurlijk was ik ook onder de indruk, maar deed geen enkele moeite om een gesprek met haar aan te knopen. Ik maakte me ook geen enkele illusie. Zij was niveau Champions League, ik was reserve derde klasse amateurs, onderafdeling van de bond.

Mijn verbazing was dan ook groot toen ik via via vernam dat zij mijn naam wel eens liet vallen. Tijdens een pauze in mijn pokercursus in 1994 trok ik de stoute schoenen aan en vroeg haar uit voor diezelfde avond.

Om een lang verhaal kort te maken: sinds die zesentwintigste augustus zijn we samen en hebben drie koters op den aardkloot gezet. Een dochter en twee stoere kerels.

Buiten het feit dat onze verhouding vraagtekens opriep, “hoe komt die klootzak in godsnaam aan háár?” had ik in de speelzaal mijn eigen problemen met de prille relatie. Toen ik eens aan de Franse Roulette zat was mijn blik meer op haar bevallige achterste gericht dan op mijn eigen speeltafel toen zij enigszins voorovergebogen aan de Amerikaanse Roulette stond te werken. Prompt annonceerde ik het gewonnen nummer 7 en trok toen doodleuk de 4 leeg. Mijn tafelchef is een kwartier bezig geweest om de schade te herstellen.

Dit deed hij overigens zonder mij terecht te wijzen, want zo gingen we toentertijd met elkaar om. We letten op elkaar, zorgden voor elkaar en hielden elkaar – waar nodig – uit de wind.

Voor ieder bedrijf geldt tot op zekere hoogte dat de samenwerking ook leidt tot een zekere verbondenheid, maar bij Holland Casino ging dat veel verder. De buitenwacht kende de harde werkelijkheid niet als zodanig en dacht vaak dat de televisiereclames ook model staan voor de werkelijkheid. Nou, zoals bij zoveel promotionele activiteiten was de realiteit wel iets anders. Gezellige spelers zag het personeel vrijwel alleen wanneer er veel gewonnen werd en dat was per definitie niet al te vaak. Sterker, de vriendelijke dames uit de commercial bleken in praktijk helaas niet zelden een groep snauwende bejaarde dames die er overigens niet voor terugdeinsden om hun eigen zus te bestelen wanneer die een korte sanitaire stop maakte. Wanneer je daar als personeel iets van zei, kreeg je een vloek naar je hoofd.

De solidariteit was groot indien een van ons werd getroffen door een persoonlijk drama. Direct kreeg de ongelukkige hulp toegezegd van organisatie en collega’s. Er werden extra vrije dagen geregeld en onderling zorgde men ervoor dat een aantal diensten werden overgenomen. Zonder discussies.

De saamhorigheid was helemaal enorm indien een van ons kwam te overlijden. Aangezien Holland Casino nog een jonge organisatie is, lag ook de gemiddelde leeftijd van het personeel lange tijd rond de veertig jaar. Mede daarom werden we als groep niet vaak getroffen door het plotseling overlijden van een collega.

Maar mocht het toch onverhoopt gebeuren, nou, dan waren we present. Allemaal. De familie van het betreurde personeelslid kon rekenen op een grote opkomst tijdens de uitvaart. Ik heb er helaas ook een aantal mogen meemaken en in twee situaties moest ik met nog een groot aantal anderen de dienst volgen vanuit de gang van het rouwcentrum.

Het dient gezegd dat het management er ook altijd alles aan gedaan heeft om tijdens een dergelijke tragedie zo veel collega’s als mogelijk extra verlof te verlenen zodat men de begrafenis of crematie kon bijwonen. Daarbij werd ook regelmatig een aantal speeltafels niet geopend waardoor nog meer collega’s aanwezig konden zijn. Hulde!

Hoewel we als personeel dus over veel zaken hetzelfde dachten en hier ook naar handelden, waren we uiteraard ook nog gewoon allen individuen. Met allemaal onze eigen fouten, ideeën en eigenaardigheden.

Zo ging de opening van het nieuwe casino aan het Leidseplein in Amsterdam met enig rumoer gepaard. Voordat de enorme koepel voor het publiek werd opengesteld, mocht het voltallige personeel, verdeeld over twee avonden, een kijkje komen nemen.

Naast de wens van het topmanagement om eenieder de mogelijkheid te geven om kennis te maken met het nieuwste bouwsel was er nog een diepere reden om de medewerkers plus partners uit te nodigen. Zo kon men testen of alle apparatuur naar behoren werkte, of er niet onverwacht grote opstoppingen in de bezoekersstromen – al dan niet binnen een bepaald segment van het casino – zouden ontstaan, of het geluidsniveau van een gevulde ruimte optimaal was, enzovoort.

Uiteraard werd de massa gedurende de gehele avond beziggehouden. Het klapstuk was zeker een optreden van René Froger, die op een grote ronde perspex plaat uit het plafond kwam zakken. Topentertainment!

Keerzijde van de medaille was wel dat de drukte rond het centrum van de speelzaal nu zo groot werd dat er zelfs korte tijd sprake was van lichte paniek, bang dat men was dat iemand in het gedrang echt in de problemen zou komen. Dit euvel werd echter snel verholpen. Mijn vriendin en de partner van mijn goede vriend Mike Spanjaard werden door ons op de Franse Roulettetafel gehesen, alwaar ze een prachtig uitzicht hadden op het optreden, boven de massa uit.

Uiteraard volgden meerderen dit voorbeeld en in een mum van tijd stonden er een stuk of tien tot vijftien dames op iedere Franse Roulette. Zodra die vol waren beklom men gewoon de kleinere tafels, zoals de Amerikaanse Roulettes en de Blackjacks. Deze waren door hun formaat weliswaar minder comfortabel, maar gaven eveneens een prima zicht op Froger.

Vervelende bijkomstigheid was wel dat men al hossend en dansend de halflege glazen omstootte, zodat het voormalige groene vilt nu mede dankzij bier en wijn een paarse gloed over zich kreeg.

Daarnaast was het vilt berekend op de geringe druk van plastic speelfiches en niet op die van stilettohakken. “Een eigen huis, een plek onder de zon,” zong René en het vilt scheurde keurig in de maat mee.

In de benedenzaal was de jackpotclub operationeel en kon door eenieder worden bespeeld als in een soort dummyrun. Men moest zich melden bij een zaalchef, alwaar men een formulier tekende. Het schrijven bevatte onder meer een verklaring van de ondergetekende dat hij/zij ‘slechts ter vermaak’ een of meerdere machines zou gaan bespelen. Hiertoe kon men bij overhandiging van dit formulier bij de kassa een rolletje munten krijgen. Deze mochten slechts voor het spel worden gebruikt.

Eventuele diefstal en/of het niet inleveren achteraf van eventueel gewonnen munten zou leiden tot ontslag op staande voet.

Ik meen me te herinneren dat er keuze was uit een rolletje van vijftig guldens of een van veertig rijksdaalders. Gek joh, maar de knaken waren zo op, de guldens bleven urenlang verkrijgbaar.

Ook op deze avond werden de aanwezigen dus al in de gaten gehouden door de verschillende camera’s, maar in praktijk kwam daar bitter weinig van terecht. Toen we het casino eenmaal hadden verlaten en op de hoek nog snel een patatje wilden halen, waren meerderen bereid om alles even te betalen. De snackbareigenaar kwam die avond bijna om in het muntgeld.

Sterker, een collega betaalde letterlijk met een rolletje. “Achtenzeventig gulden, zegt u? Kijkt u eens, veertig knaken. Laat de rest maar zitten.” Er waren in het frietkot zeker vijftig collega’s aanwezig, maar niemand die ooit iets tegen het management heeft gezegd. De saamhorigheid was enorm.

Keerzijde van de medaille was wel dat, indien je de organisatie had verlaten, je er ook echt ‘uit’ was. Zeker wanneer je als medewerker was ontslagen. De kans dat je dan nog door vele van je casinovrienden werd opgebeld daalde dan tot vrijwel onder het vriespunt. Op zich een begrijpelijke reactie, want in een organisatie die prat gaat op haar integriteit wil niemand geassocieerd worden met iemand die vanwege malversaties de zak heeft gekregen.

Maar wat nu indien het ontslag onrechtmatig bleek? Wat gebeurde er wanneer Holland Casino een fout had gemaakt en iemand onterecht uit de organisatie was weggesneden?

Niks.

Een beslissing om iemand te ontslaan is binnen Holland Casino definitief. Zelfs een uitspraak van de rechtbank kan daar klaarblijkelijk niet altijd verandering in brengen.

In het voorjaar van 2000 werkte collega F. als barman in het Stadscafé te Utrecht toen twee floormanagers kwamen binnenwandelen. Aanvankelijk kwamen zij om een collega van collega F. over te halen om voor het casino te komen werken, maar die dag viel juist Nol op door zijn gastvriendelijke manier van werken. Een aanbod en een korte discussie volgden, waarna collega F. besloot om de overstap te maken.

“Pas later hoorde ik dat ik niet voor het Holland Casino zou gaan werken, maar bij het Holland Casino. De nieuwe vestiging Utrecht was namelijk het eerste filiaal waarbij het management de keuze had gemaakt om de horeca uit te besteden. Ik kwam dus onder contract bij een extern horecabedrijf, binnen de muren van de Utrechtse vestiging.”

Dankzij de jarenlange ervaring die collega F. als horecaman had, liet het lokale management het oog op hem vallen voor de meest cruciale functie binnen de horeca: die van barman in de Cercle Privé. Die positie was vooral zo belangrijk omdat in dit stukje semi-afgesloten speelzaal de opbrengst per vierkante meter veruit het hoogste is.

“Omdat de Cercle in feite alleen ’s avonds geopend is, betekende dit wel dat ik vooral late diensten zou werken, maar men wilde dat juist daar de gastgerichtheid top zou zijn. Ik voelde me gevleid en ging akkoord. De fooi die we kregen werd volgens onderlinge afspraak verdeeld onder het vloerpersoneel van de horeca.”

Op zich een prima regeling, maar begin 2010 veranderde Holland Casino de regels. Voortaan ging het verzamelen als volgt: Ontvangen fooi dient direct en duidelijk zichtbaar te worden gedeponeerd in (een van) de daarvoor bestemde, aan de functiegroep toegewezen, afdracht locatie(s) (troncboxen).

Eenvoudiger gesteld: de fooien zouden voortaan in een pot komen, om vervolgens na een bepaalde tijd gelijkelijk over de collega’s te worden verdeeld. Deze wijziging stond haaks op de getekende arbeidsovereenkomst en had dientengevolge eerst met de belanghebbenden moeten worden vastgelegd.

“Vanaf die datum heb ik trouw mijn toegestopte euro’s in de gezamenlijke pot gestort. De problemen kwamen echter toen ik in december 2010 te horen kreeg van een kantoormedewerkster van de horeca dat er weer zakjes met fooi verdwenen waren uit het kantoor. Op mijn vraag hoe dat opgelost was werd mij gezegd dat het tekort ‘gewoon’ werd aangevuld met geld van de nieuwe week.

Er is geen aangifte gedaan bij de afdeling beveiliging van Holland Casino. Ik heb hierover meerdere keren met de leiding gesproken, maar die wist niet goed wat men ermee aanmoest. Vervolgens heb ik toen een lijst opgesteld met negen onderwerpen waar ik duidelijkheid over wilde hebben aangaande fooibeheer. Ik kreeg toen van een leidinggevende te horen dat hij opdracht had gekregen om overschotten bij omzetafdrachten van meerdere collega’s in een aparte envelop in de horecakluis af te storten. Deze stond in een grote onbeveiligde meterkast. Dus zonder camera.”

De barman stak zijn onvrede ook na deze uitleg niet onder stoelen of banken. “Ik heb diverse malen de vermeende onregelmatigheden inzake fooibeheer bij de vestigingsmanager horeca en bij de bedrijfsbeveiliging van Holland Casino aangegeven, maar kreeg niets meer te horen dan ‘wij zijn daar geen partij in’.

Overigens heb ik daarvan meerdere ondertekende verklaringen van collega’s in bezit. Toen heb ik tijdens een personeelsvergadering in het bijzijn van een floormanager verklaard dat het zo niet langer kon en ik weer gebruik ging maken van mijn rechten inzake fooibeheer. Zoals omschreven in mijn arbeidsovereenkomst.”

In de vroege ochtend van 13 februari 2011 maakte collega F. zijn bar schoon na een drukke avond in de Cercle Privé. “Nu ik geen gehoor kreeg op al mijn pogingen tot aandacht ben ik overgegaan tot een actie waar wel reactie op moest komen. Onder het oog van vijf camera’s heb ik de fooi van die avond niet in de fooienkluis gedaan, maar in mijn hand gehouden en ben naar de uitgang van de speelzaal gelopen. Daar werd ik aangehouden door de bedrijfsbeveiliging.”

In het bijzijn van twee collega’s heeft collega F. vervolgens een verklaring afgelegd waarbij de gehele voorgeschiedenis uitgebreid door hem uit de doeken werd gedaan. Zijn relaas bleek echter aan dovemansoren gericht.

“De volgende dag bleek dat ik op non-actief was gezet, hangende het onderzoek. Twee dagen later bleek ik op staande voet ontslagen. Wegens fraude. Hoewel ik om een verhelderend gesprek had gevraagd met de vestigingsleiding kreeg ik dit niet. Daar was geen behoefte aan, kreeg ik als antwoord.”

Collega F. pikte het niet en probeerde zowel met de horeca als met Holland Casino in contact te treden om zijn kant van het verhaal duidelijk te kunnen maken.

“Ik heb vele keren gebeld naar beide hoofdkantoren, heb meerdere brieven geschreven. Niet alleen naar beide organisaties in het algemeen, maar zelfs naar verschillende afzonderlijke afdelingen.

Omdat niemand ook maar de moeite nam om met mij te praten heb ik mijn gelijk via de rechtbank gehaald. Maar zelfs tijdens de rechtszitting kwam er niemand van Holland Casino opdraven, waardoor de advocaat vooral uitblonk in teksten zoals: ‘O, euh, ja, euh, nou, dat zou ik eerst even moeten navragen.’”

De rechtbank stelde op 17 juni 2011 collega F. op alle punten in het gelijk. En daarbij was de uitspraak met betrekking tot de vermeende fraude wel heel erg duidelijk.

De kantonrechter is van oordeel dat onder de door partijen geschetste omstandigheden niet kan worden gesproken van een door collega F. verrichte handeling die als diefstal, verduistering, bedrog of een ander misdrijf kan worden gekwalificeerd. Maar voorhands een daad van (onmachtig) protest.

De president van de rechtbank meldde verder dat het ontslag onrechtmatig was en dat collega F. zijn salaris over de periode dat hij werkloos thuiszat alsnog moest krijgen uitbetaald. Met alle wettelijke verhogingen.

Gesterkt door dit vonnis wilde collega F. weer aan het werk. Zeker omdat hij dan ook zijn collega’s weer kon spreken en hen persoonlijk kon mededelen dat het predicaat van fraudeur hem volstrekt ten onrechte was opgespeld.

Holland Casino dacht daar echter anders over, want op 28 juni 2011 stuurde de eindverantwoordelijke van de Utrechtse vestiging een brief naar de horecapartner waarin stond dat men geenszins van plan was om collega F. ooit nog binnen te laten, laat staan als medewerker. Sterker, in het schrijven ging de organisatie eenvoudig voorbij aan de uitspraak van de rechtbank. [...] het willens en wetens afwijken van procedures en hierdoor zelfs verduistering plegen. Holland Casino had in deze situatie dus eenvoudig geen enkele boodschap aan de wet.

De manager vervolgde zijn betoog met: bovendien zou het terugplaatsen van collega F. in zijn oude functie negatieve gevolgen hebben voor de onderlinge werkrelatie en sfeer met zijn voormalige collega’s.

Nou, dat klopt. Zolang de medewerkers inderdaad niet op de hoogte worden gebracht van het feit dat hun collega geen fraude had gepleegd. Een selffulfilling prophecy dus.

Collega F. geeft tot besluit zijn gevoel weer van de hele situatie: “Ik woon en werk al mijn hele leven in of rond Utrecht. Iedereen kent me. Het is dus geen pretje wanneer je door de stad loopt en bekenden spreken je aan met ‘hallo dief, hoe is het?’ Ik vraag me dan altijd af of ze een lolletje maken of dat ze bloedserieus zijn.

Het is niet leuk om iedere keer weer uit te moeten leggen dat je onschuldig bevonden bent. Door een rechtbank! Maar zolang Holland Casino mij niet terugneemt, blijven die blikken op straat me achtervolgen, vrees ik.”

Maar niet alleen door (vermeend) wangedrag verlaat men de organisatie.

Soms is iemand niet langer geestelijk of lichamelijk in staat om de werkzaamheden uit te blijven voeren. In het volgende hoofdstuk wordt de eerste Automatische Kaartschudmachine (AKS) besproken, maar naast het feit dat het apparaatje handen vol geld zou gaan kosten, leverde het nog een probleem op: Repetitive Strain Injury, kortweg RSI. Dit is een verzamelnaam voor klachten, symptomen en syndromen die voorkomen in bovenrug, nek- en schoudergebied, armen, ellebogen, polsen, handen en vingers, aldus beschrijft de RSI-vereniging het op haar website.

“De klachten worden doorgaans veroorzaakt door repeterende bewegingen, een langdurige statische houding of een combinatie van beide.”

Collega B. kwam in 1988 als croupier in dienst en verliet de organisatie in 2002, als gevolg van het werken met de AKS. “Mezelf aankleden was al lastig geworden, de gehele dag pijn. Kortom, een doffe ellende. Toen ik me nader liet onderzoeken bleek dat ik RSI had. Ik wist toen meteen dat het met de schudmachine te maken had. Een langdurige repeterende beweging, dag in dag uit. Dat kon niet goed gaan.”

In vrijwel iedere vestiging wordt er over de machine geklaagd, maar vooral in Scheveningen hebben velen er ongemak van. “Op een gegeven moment was het op. Het ging gewoon niet meer.”

Collega B. besloot Holland Casino aansprakelijk te stellen voor de geleden schade. “Toen is de ellende pas goed begonnen. Ik had erop gerekend dat men zich coulant zou opstellen. Zeker omdat ik niet de enige was die zei dat de klachten door de AKS werden veroorzaakt.”

Holland Casino gaat in de rechtbank echter het gevecht aan. Eind november 2011 is de zaak nog altijd niet beslist. Tenminste, de rechtbank heeft al wel meerdere keren een uitspraak gedaan, maar evenzo vaak ging het gokimperium in hoger beroep, vocht het de uitspraak aan. Daarvoor droeg men zelf genoeg redenen aan. “De klachten zouden geestelijk zijn, niet fysiek. Ik was namelijk labiel, zo werd geopperd. Maar uit een psychologische test was uiteraard niets daarvan gebleken.”

Daarna gooide men het over een andere boeg. De diagnose zou verkeerd zijn gesteld. Na veel discussie wees de rechter een onderzoeksarts toe, waarmee beide partijen konden leven. Deze verklaarde niet alleen dat collega B. inderdaad RSI had, “maar zei verder dat het inderdaad door de schudmachine kwam en dat ik geen RSI had opgelopen indien de machines er niet waren geweest.”

Een duidelijk diagnose, maar Holland Casino bleek niet voor een gat te vangen en procedeerde onverstoorbaar verder.

“Ik vrees dat het einde nog niet in zicht is,” aldus collega B. Naast het feit dat ze teleurgesteld is in de vertragingstechnieken van haar voormalige werkgever is zij vooral niet positief over de manier waarop zij wordt afgeschilderd. “Toen de onafhankelijke arts had aangegeven dat mijn klachten echt waren, verviel men weer vrolijk in het oude stokpaardje. Mijn vermeende labiliteit.

Maar nadat Holland Casino mij tevergeefs had proberen te ontslaan, ben ik voor de politie gaan werken. Toen men dus weer over mijn geestestoestand begon te zeuren heb ik het rapport van mijn psychologisch onderzoek laten lezen, dat na mijn succesvolle sollicitatie door de politie was afgenomen. Ook daaruit bleek niets van de aantijgingen.”

De oud-croupier dacht dat het pleit daarmee wel beslecht zou zijn, maar het staatsbedrijf had een bijzondere kijk op de uitkomst van het verslag. De medische adviseur meldde dat er sprake moest zijn van een “schijndiagnose”. Over het feit dat collega B. geestelijk was goedgekeurd was de expert van Holland Casino zo mogelijk nog duidelijker: “Dit zegt iets over de ernst van haar klachtenpatroon ofwel iets over de eisen die men aan onze dienders stelt!!”