Wann das „Spiegeln“ hilfreich ist

Die Körperhaltung des anderen „spiegeln“ heißt, dass Sie versuchen, eine ähnliche Körperhaltung einzunehmen und auch ähnliche Gesten ausführen. Dadurch drücken Sie Ihr Einverständnis mit dem Gesagten aus und bauen eine Beziehung auf.

Das Spiegeln bietet somit eine gute Basis, um gerade bei potenziellen Kunden in ein Verkaufsgespräch einzusteigen. Sie sollten dabei aber auch beachten, dass Spiegeln kein Zaubermittel ist. Ist Ihr Kunde scheu und verschlossen, hilft spiegeln wenig. In diesem Fall wäre eine offene Haltung, die Vertrauen und Zuversicht ausdrückt, empfehlenswerter. Die zweite Abbildung auf der vorigen Seite zeigt, wie der Verkäufer die gleiche Haltung wie der Kunde einnimmt und auf diese Weise den Kontakt fördert.

Erkennen, dass ein Kunde nichts kaufen will

Wenn Sie merken, dass der Kunde geschlossene Körpersignale sendet, versuchen Sie durch eine Frage herauszufinden, welche Vorbehalte er hat. Bevor Sie zum Abschluss kommen, überprüfen Sie nochmals genau die körpersprachlichen Signale des Gegenübers. Falls alles auf Ablehnung deutet, starten Sie einen neuen Versuch und überlegen Sie sich andere Argumente.

An folgenden Signalen erkennen Sie, dass Ihr Kunde von Ihrem Angebot nicht überzeugt ist:

• verschränkte Arme, übereinander geschlagene Beine, der Blick wendet sich ab,

• verschränkte Arme, im Stuhl zurückgelehnt,

• verschränkte Arme, Hände zu Fäusten geballt,

• die Hand ständig im Gesicht,

• ein nach unten gesenkter Kopf,

• der Kopf wird mit der Hand aufgestützt.

Kreuzt der Kunde die Fußknöchel, könnte er Bedenken zurückhalten oder sich unwohl fühlen. Fragen Sie dann dezent nach. Wenn er die Hände auf die Oberschenkel stützt, obwohl Sie mitten im Gespräch sind, möchte der Kunde das Treffen beenden. Er begibt sich in Startposition.

So bleiben Sie souverän

• Ein souveräner und ruhiger Verkäufer schafft eine angenehme und entspannte Atmosphäre. Versuchen Sie, ein Zusammenspiel zwischen Spannung und Entspannung zu erzeugen, um so das Interesse beim Kunden zu wecken. Achten Sie auf die Balance von „sprechen“ und „zuhören“. Der Kunde will von Ihren Argumenten und Ihrer Stimme nicht überschwemmt werden.

• Sprechen Sie nicht zu schnell und nehmen Sie unnötigen Druck aus Ihrer Stimme.

• Beim Zuhören nehmen Sie eine entspannte und trotzdem aufmerksame Körperhaltung ein. Hören Sie dem Kunden wirklich zu und schauen Sie ihn wirklich an, er schenkt Ihnen in jeder Sekunde viele Informationen.

• Achten Sie auf den Wechsel der Körperhaltung Ihres Kunden. Diese können auf positive oder negative Änderungen der inneren Haltung dem Produkt oder Ihnen gegenüber hindeuten. Fragen Sie nach, wenn Sie einen deutlichen Wendepunkt in der Körperhaltung wahrgenommen haben, ob der Kunde sich z. B. noch mehr Informationen wünscht.

Der Dominante

Ein dominanter Kunde weiß meistens, was er möchte – warum braucht er dann eigentlich einen Verkäufer? Um ihn in seiner Wahl zu bestätigen. Nur, wenn der Verkäufer einen unsicheren Eindruck vermittelt, sein Wissen oder seine Position anzweifelt, kann er auch jederzeit abspringen. Einem dominanten Kunden gegenüber sollten Sie deshalb vor allem darauf achten, dass Sie

• eine aufgeschlossene und souveräne Haltung einnehmen, die Sicherheit und Überzeugung ausstrahlt,

• höflich sind,

• den Kunden aussprechen lassen, sein Wissen respektieren und ihn gelegentlich loben,

• nicht versuchen, einen höheren Status einzunehmen,

• ihn nicht belehren.

Der Genaue

Ein genauer Kunde legt großen Wert auf höfliches und korrektes Auftreten und ist oft an vielen Details interessiert, die Ihnen vielleicht gar nicht so wichtig erscheinen. Einem genauen Kunden gegenüber achten Sie deshalb vor allem darauf, dass Sie

• ihn höflich begrüßen,

• nicht zu große und zu schnelle Gesten machen,

• ihm aufmerksam zuhören,

• mit Ihrer Körperhaltung Offenheit, Ruhe und Geduld signalisieren – Sie sind bereit, jede Frage zu beantworten, jedes Missverständnis aus dem Weg zu räumen und alles Kleingedruckte zu erläutern.

Der Macher

Der Macher-Kunde möchte im Verkäufer einen Partner finden, der bereit ist, gemeinsam mit ihm neue Lösungen zu finden. Er wird sich gerne auf eine neue und schwierige Verhandlung einlassen. Einem Macher-Kunden gegenüber achten Sie vor allem darauf, dass Sie

• durch vitale Gesten Ihre Aussagen unterstützen,

• sich körpersprachlich auch seinem Habitus anpassen,

• nicht am Stuhl kleben oder in einer Körperhaltung verharren,

• laut und lebhaft sprechen. Sie dürfen einen Macher zwischendurch während seiner Aussage laut bestätigen, sogar je nach Situation ins Wort fallen; er wird es Ihnen nicht übel nehmen, weil er dies von sich selbst kennt.

Der Zwischenmenschliche

Ein zwischenmenschlicher Kunde erwartet vom Verkäufer vor allem, dass er ihn nicht enttäuscht. Das Vertrauen ist manchmal wichtiger als die Information, z. B. über das Produkt, eine gute zwischenmenschliche Beziehungen manchmal wichtiger als Rabatt oder Kostensenkung. Dieser Kunde ist ein treuer Kunde, aber wer sein Vertrauen strapaziert, wird es schwer haben, ihn wiederzugewinnen. Einem zwischenmenschlichen Kunden gegenüber achten Sie vor allem darauf, dass Sie

• ihn nicht zu steif und reserviert begrüßen, sondern herzlich und warm,

• sich genug Zeit für Small Talk nehmen, um eine persönliche Atmosphäre zu schaffen,

• sich in Ihrem Körper wohl fühlen, indem Sie eine entspannte und aufgeschlossene Haltung einnehmen,

• durch Ihre Körperhaltung und Gestik Offenheit und Aufrichtigkeit vermitteln,

• ihm auch einmal ein zusätzliches Lächeln schenken oder mit ihm gemeinsam in der Betriebskantine essen oder eine Tasse Kaffee trinken.

Der Schüchterne

Ein schüchterner Kunde mag eigentlich keine Verkäufer. Er ist misstrauisch, kritisch und verschlossen. Er ist eine richtige Herausforderung für jeden Verkäufer, doch hat man sein Vertrauen erst gewonnen, bleibt er trotz mancher Schwierigkeiten oft unerschütterlich in seiner Treue. Einem schüchternen Kunden gegenüber achten Sie vor allem darauf, dass Sie

• ihn freundlich, aber nicht zu herzlich begrüßen,

• ihm körperlich nicht zu nahe kommen (denn für ihn bedeutet das schnell „Bedrängnis“),

• Sicherheit und Ruhe durch Ihre Körpersignale vermitteln und keine nervösen oder legeren Bewegungen machen,

• mit einer warmen, nicht zu lauten Stimme sprechen.