ALTERNATIVE KOMMUNIKATIONSWEGE

»Eine erstaunliche Erfindung.
Aber wer sollte sie jemals benutzen wollen.«

Rutherford B. Hayes

Wenn wir nicht in direktem Kontakt verhandeln, verzichten wir möglicherweise auf entscheidende Informationen.¹ Videokonferenzen, wie etwa Ciscos TelePresence, bei denen man den Verhandlungspartner live sieht und hört, kommen dem persönlichen Verhandeln schon sehr nahe, auch wenn Sie nicht genau wahrnehmen können, wie Ihre Verhandlungspartner sich gegenseitig entscheidende Zeichen geben. Am Telefon, anders als in E-Mails, können Sie zumindest noch die stimmlichen Nuancen hören.

Telefon

Das Klingeln des Telefons besaß schon immer eine gewisse Autorität, sogar potenzielle Selbstmörder sollen schon vom Häusersims geklettert sein, um den Hörer abzunehmen.² Für Verhandlungen gilt dennoch: Sie sehen Ihren Verhandlungspartner nicht und haben daher keinen Zugang zur so wichtigen nonverbalen Information. Sie wissen noch nicht einmal, ob Sie auf Lautsprecher geschaltet sind und welche Personen – und damit auch Interessen – sich gerade im Raum befinden.

Menschen neigen außerdem dazu, sich am Telefon kurzzufassen. Ein einstündiges Telefongespräch gilt als sehr lang, ein einstündiges Meeting zum gleichen Thema als kurz und knapp. Daher ist es ungleich schwieriger, eine Beziehung am Telefon aufzubauen. Wer verliebt sich schon am Telefon?

Am Hörer gelten die Fakten und das einzige Ziel ist, die Agenda schnell abzuarbeiten. Wenn es sich nicht vermeiden lässt, per Telefon zu verhandeln, weil sich die Anreise nicht lohnt oder die Zeit zu knapp ist, dann beachten Sie Folgendes: Gerade wenn es schnell gehen muss, ist derjenige im Vorteil, der gut vorbereitet ist und alle relevanten Informationen bereitliegen hat. Wer ist das in der Regel? Natürlich derjenige, der anruft. Wenn Sie im Auto sitzen und Ihr Verhandlungspartner angeblich spontan Ihre Nummer wählt, dann denken Sie sich vielleicht gerade, dass Sie sowieso eine halbe Stunde Zeit haben, Ihr Hörbuch schon zu Ende ist und jetzt eine gute Gelegenheit wäre, die Sache zu erledigen. Täuschen Sie sich nicht. Es ist keine gute Gelegenheit. Während Ihr Verhandlungspartner an seinem Schreibtisch sitzt, zwei Monitore und acht Aktenordner vor sich, den Controller zu seiner Linken, seinen Assistenten zu seiner Rechten, sitzen Sie allein in Ihrem Auto. Ihr Laptop ist im Kofferraum und Ihre Aufmerksamkeit auf der Autobahn. Sie werden nun innerhalb von ein paar Minuten Vieles verschenken. Daher: Widerstehen Sie der Versuchung und rufen Sie zurück, wenn es Ihnen passt, oder vereinbaren Sie einen Termin. Es gibt immer eine Ausrede, weshalb man gerade nicht reden kann: Meeting, Freisprechanlage kaputt. Zur Not können Sie immer noch an der nächsten Raststätte rausfahren, sich zehn Minuten vorbereiten und zurückrufen. Das Gleiche gilt für Chats, wie etwa beim Instant Messaging. Auch hier sind nur die erfahreneren Verhandler im Vorteil, da es hier keine Möglichkeit für Bedenkzeit gibt.³

Wir sehen Telefongespräche locker und bereiten uns in der Regel viel weniger darauf vor als auf persönliche Verhandlungen. Begehen Sie bloß nicht diesen Fehler, sondern seien Sie in der Vorbereitung eines Telefonats ebenso sorgfältig. Die Chance ist hoch, dass Sie dadurch Ihrem Verhandlungspartner voraus sind.

Einen kleinen Vorteil aber gibt es noch bei der Telefonkommunikation: Ein taktisches Schweigen ist leichter umgesetzt als bei einem persönlichen Treffen, bei dem uns unser Gegenüber fragend in die Augen blickt. Für den Unvorbereiteten am anderen Ende der Leitung ist es aber ebenso unangenehm und er wird die Stille füllen wollen. So erhalten Sie Informationen, die er Ihnen sonst kaum so schnell gegeben hätte.

Am Ende eines Telefongesprächs können Sie sich weder die Hände schütteln, noch haben andere zugehört. Fast alle Zusagen, die andere mir gegenüber nicht eingehalten haben, wurden am Telefon gemacht. Wie einfach ist es, zu sagen: »Nein, das habe ich nie gesagt.« Seien Sie klüger und gewöhnen Sie sich unbedingt an, nach Telefongesprächen die Ergebnisse zu dokumentieren und Ihrem Verhandlungspartner per E-Mail zu schicken. Nur so können Sie das Besprochene auch durchsetzen.

E-Mails

Auch wenn sie hier nur am Rande behandelt werden, sind E-Mails nicht gerade ein Nischen-Kommunikationsmittel: Pro Tag werden über 30 Milliarden E-Mails verschickt, rechnet man noch den Spam dazu, sind es fünfmal mehr.⁴ Das Problem mit E-Mails bei Verhandlungen ist, dass man sein Gegenüber weder sieht, noch die Nuancen in der Stimme hört. Ein Satz kann viele Bedeutungen haben. Wir sehen, was dem anderen wirklich wichtig ist, wenn er auf einmal nervös hin- und her schaut oder seinen Kollegen Zeichen gibt. Menschen lügen auch seltener in persönlichen Interaktionen.⁵ Die scheinbare Anonymität der E-Mail führt zu Verhaltensweisen, die man in persona nie an den Tag legen würde. Dementsprechend werden Verhandlungen per E-Mail deutlich häufiger abgebrochen als solche in persönlichen Interaktionen oder auch solche per Telefon.

Generell ist es deutlich schwieriger, Rapport oder eine Beziehung per E-Mail herzustellen.⁶ Wenn Sie nun aber per E-Mail kommunizieren müssen, dann wenden Sie die gleichen Techniken an wie im persönlichen Gespräch: Beginnen Sie mit einem netten Satz, der zeigt, dass Sie Ihr Gegenüber schätzen und respektieren: »Hoffentlich ist Ihre Tochter wieder gesund.« Eine Studie hat klar gezeigt, dass die einfachsten Höf lichkeiten am Anfang der E-Mail zu deutlich mehr Einigungen führten.⁷

Für eine Studie wurden Studenten in zwei Gruppen aufgeteilt: Die einen sollten einfach nur ergebnisorientiert verhandeln, die anderen wurden ausdrücklich dazu aufgefordert, vorab Informationen über Ihre Heimatstädte, Hobbys und Berufspläne auszutauschen. Das Ergebnis: 94 Prozent dieser Gruppe kamen zum Abschluss, statt nur 70 Prozent der ersten Gruppe. Und das, obwohl die Studenten praktisch dazu gezwungen wurden, sich über persönliche Dinge auszutauschen, und dies nicht freiwillig taten.⁸ Noch effektiver ist es, wenn Sie vor der E-Mail-Verhandlung beim anderen anrufen und ein wenig plaudern.⁹ Am allerbesten aber ist es, sich vorher persönlich zu treffen. Eine aktuelle Studie hat gezeigt, dass gerade für Frauen der vorherige persönliche Kontakt wichtig ist.¹⁰

Achten Sie darauf, dass Ihre E-Mail nicht in den falschen Hals gerät: »Ich bin sehr glücklich mit unserer Zusammenarbeit und möchte Ihnen hier nur noch ein paar Details schicken.« Seien Sie sich im Klaren darüber, dass E-Mails meistens im negativsten Licht betrachtet werden und lesen Sie sie vor dem Abschicken in der negativsten Stimmungslage, die Sie auf bieten können, um den Worst case im Kopf des Empfängers vorwegzunehmen und die E-Mail gegebenenfalls noch einmal zu ändern. Der mangelnde Rapport und das nicht aufgebaute Vertrauen führen dazu, dass man dem anderen tendenziell dunklere Absichten zuschreibt, als er tatsächlich hat.¹¹ Weil Sie nicht neben dem Monitor Ihres Verhandlungspartners stehen, haben Sie keine Chance, das Missverständnis aufzuklären, sondern bekommen eine entsprechend negative E-Mail, auf die Sie ebenso antworten und die Lage eskaliert. Wenn ich die dümmsten E-Mails meines Lebens Revue passieren lasse, dann waren es immer Antworten, die ich direkt nach dem Lesen geschrieben und verschickt hatte. »Entwurf speichern« ist hier Ihr bester Freund, und Sie werden am nächsten Tag froh sein, die E-Mail nicht versendet zu haben. Ob negative Emotionen oder nicht – insgesamt dauert es deutlich länger, eine Verhandlung per E-Mail zum Abschluss zu bringen. Je enger der Kommunikationskanal, desto länger dauert es, Informationen auszutauschen.¹²

E-Mails haben aber auch einige wenige Vorteile, gerade für den unerfahrenen Verhandler¹³: Sie laufen nicht Gefahr, unüberlegt zuviel preiszugeben und Sie überstürzen nichts, weil Sie in Ruhe nachdenken können. Zudem haben viele ein Problem damit, Nein zu sagen. Hier ist es durchaus sinnvoll, E-Mail oder auch das Telefon zu nutzen, weil sie in persönlichen Interaktionen dazu neigen, sich dabei so schlecht zu fühlen, dass sie sich doch noch überreden lassen.¹⁴ Das gilt aber auch umgekehrt: Am Telefon oder per E-Mail bekommen Sie auch am ehesten ein »nein« zu hören. Machen Sie die Wahl Ihres Kommunikationskanals also davon abhängig, ob Sie ein Nein kommunizieren oder ein ›ja‹ hören wollen.