Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Wanneer u echter op het niveau van ouder tot ouder met elkaar praat, le- vert dat op verkoopgebied meestal geen resultaat op. In wetenschappe- lijke termen heet dat ‘niet-productief zijn’ oftewel gezellig leuteren. Praat u op het kindniveau met elkaar, dan bent u ook vaak ‘niet-produc- tief’ bezig en meer met leve de lol. Dit kan zijn voordelen hebben, maar niet als u een product of een dienst wilt verkopen. Beslist niet-productief is de versie ouder tot kind, wat gebeurt als u een klant of zakenrelatie kleinerend aanspreekt en behandelt. Het ‘kind’ zal dat meteen aanvoelen, het ‘gezag’ niet willen erkennen, zich verzetten en absoluut niet in zijn om zaken te doen. De versie van ouder tot volwassene werkt ook niet zo goed, omdat het niveau van ‘ouder’ toch algauw iets in zich heeft van ‘moeten’, van ‘ge- zag’, van ‘iets van bovenaf opleggen’ en dat werkt niet bij volwassenen. Het beste niveau om zaken te doen is het ‘volwassenengebied’ waarbij men op gelijk niveau met elkaar onderhandelt. (vak)taal

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Vaktaal
Het is uiterst onbeleefd zakenpartners in vaktaal toe te spreken. Lang niet altijd kennen zij uw branche en dan zullen ze deze taal niet begrij- pen. Daarnaast getuigt het niet van respect als uw gesprekspartner een hem onbekend jargon moet aanhoren. Het heeft namelijk iets neerbui- gends (ouder-kindniveau) iemand in een ‘taal’ toe te spreken waarvan bijna zeker is dat deze niet wordt begrepen. Het lijkt er dan op dat u niet de moeite wilt nemen op zijn niveau te communiceren. Bovendien hoeft u uw vakmanschap of professionaliteit toch niet te demonstreren door het gebruik van zogeheten vaktaal?
Praat verder niet te hard; dat kan eveneens irritatie oproepen. Open vragen en dichte constateringen
Met open vragen kunt u de interesse van zakenrelaties wekken en hen laten meedenken. Met ‘waarmee’, ‘wat’, ‘hoe’, ‘hoeveel’ wordt uw ge- sprekspartner bij het onderwerp betrokken. ‘Waarmee kan ik u helpen?’, ‘Wat kan ik voor u doen?’ zijn open vragen die een reactie oproepen.
Een dichte constatering zoals ‘Ik kan u vast wel helpen’ of ‘U hebt be- slist ons product nodig’ in een openingszin kan een oordeel of een uit- gesproken mening uitdrukken, wat weer tot een conflict of onverschil- ligheid kan leiden. De reactie van uw gesprekspartner op een zin als ‘U hebt beslist ons product nodig’ kan zijn: ‘Waarom?’ Of ronduit negatief: ‘Niemand hoeft mij te vertellen wat voor product ik nodig heb.’

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Non-verbale communicatie
Lichaamstaal
In het algemeen vinden mensen het prettig een soort eigen territorium om zich heen te hebben. Maak daarom niet de fout dat territorium me- teen te betreden door in een joviaal gebaar uw hand op de schouder of arm van een zakenrelatie te leggen. U zult dan merken dat mensen als het ware terugdeinzen. Hetzelfde gebeurt, als u heel dicht bij mensen gaat staan om iets te vertellen over uw product of dienst. Respecteer deze eigen ruimte van uw gesprekspartner en bewaar daar- om een zekere afstand, zowel letterlijk als figuurlijk. En met figuurlijk bedoel ik dat u bijvoorbeeld geen al te amicale grapjes moet maken te- gen een klant of zakenrelatie die u nog niet goed kent en met wie u nog geen band hebt opgebouwd. Met te amicale grapjes betreedt u ook het territorium van iemand, namelijk zijn of haar persoonlijke sfeer. Case: ‘Een zakenrelatie had de gewoonte – als ik hem bij de receptie
moest halen – nogal dubbelzinnige grapjes en toespelingen te maken’, deelde een medewerkster van een inkoopafdeling mee. ‘Hij zei bijvoorbeeld: “Zal ik je straks eens lekker verwennen?” En dan wachtte hij even en zei vervolgens “… met een kopje koffie natuurlijk.” Bah, ik werd er helemaal flauw van, te meer omdat ik hem een heel on- aantrekkelijke man vond.
Kan ik nu wel of niet iets zeggen over die vervelende grappen?’ Reactie: dat is nu precies een voorbeeld van wat ik hierboven aangaf: onge-
wenste intimiteiten hoeven niet alleen maar verkeerde aanrakingen te zijn;
seksistische grappen vallen daar eveneens onder.
Als u er niet van gediend bent, reageer dan in eerste instantie helemaal niet
in de hoop dat de persoon ermee ophoudt. Gaat de zakenrelatie ermee door,
dan kunt u in tweede instantie ervoor kiezen (de gemakkelijkste weg) een
mannelijke collega te vragen deze man voortaan te halen, óf (moeilijker,
maar wie weet begint er nu iets bij de zakenrelatie te dagen) er iets van te
zeggen: ‘Ik vind deze grapjes niet leuk.’ Loopt het helemaal de spuigaten uit,
dan kunt u natuurlijk altijd uw leidinggevende inschakelen.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Hieronder volgt nog een aantal voorbeelden van houding of lichaams- taal en van de manier waarop ze in het algemeen kunnen worden uit- gelegd:
– de handen op de heupen zetten kan een teken van agressiviteit zijn (Kom maar op…);
– beide handen in de zakken van de pantalon kan geforceerd noncha- lant overkomen. Ook vinden veel mensen dat onbeleefd; – de armen over de borst gekruist houden kan worden opgevat als een verdedigend of een afstandelijk gebaar;
– wanneer u gewend bent tijdens een gesprek met uw handen te ‘pra- ten’ kunt u dit tijdens een zakelijk gesprek ook doen. Dat is altijd be- ter dan te proberen de handen stil te houden. Dat valt namelijk nog meer op en doet de aandacht voor het verkoopgesprek verflauwen; – tijdens een gesprek gaan zitten op de rand van een tafel of bureau kan worden opgevat als een teken van nonchalance of onverschillig- heid en overkomen als een gebrek aan respect. Beter is:
– ga rechtop staan en maak u lang als u een zakenrelatie toespreekt: op die manier geeft u uw woorden meer gewicht; – wanneer u met iemand praat, draai uw lichaam dan in zijn richting. Wanneer u met een afgewend lichaam praat, wekt dit een afwerende indruk of het idee dat u eigenlijk niet in die persoon bent geïnteres- seerd.
Glimlachen
Een zakenrelatie ziet u eerst en hoort u dan pas spreken. Een glimlach wordt daarom als eerste gezien. Uw ontwapenende glimlach kan dan als een welkom worden beschouwd en de bezoeker uitnodigen de ver- koopruimte of uw kantoor binnen te komen. Een glimlach is immers het eerste positieve signaal dat u uitzendt. Een voorbeeld: De zakenrelatie hoort (zonder glimlach): ‘Goedemorgen, wat kan ik voor u doen?’
Hij ziet een strak gezicht en legt dat uit alsof de ander denkt: bah, alweer iemand die ik te woord moet staan… De klant hoort (met glimlach):
‘Goedemorgen, wat kan ik voor u doen?’
Hij ziet een vrolijk gezicht en denkt:
dat klinkt positief. Hier word ik vast en zeker goed geholpen.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina glimlachen
Oogcontact
De blik vasthouden betekent aandacht vasthouden. Het is heel moeilijk naar iemand te luisteren die naar de grond of naar het plafond kijkt, in een agenda begint te bladeren of over de schouder van de ene zakenre- latie alvast naar de volgende kijkt.
Oogcontact vergroot ook de betrouwbaarheid. Het wordt in onze cul- tuur als eerlijk ervaren, wanneer we een gesprekspartner recht aankij- ken (buitenlanders denken hier wellicht anders over). Spreekt u een groepje toe, dan wordt het (in onze cultuur) als onhoffe- lijk beschouwd als u steeds slechts één persoon aankijkt, net alsof de an- deren volkomen oninteressant zijn en genegeerd mogen worden. Ver- deel daarom de aandacht en het oogcontact over alle aanwezigen van de betreffende groep.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Relaties bezoeken
Ook voor een bezoek aan een zakenrelatie gelden bepaalde regels. Op tijd komen is belangrijk, tenminste in onze westerse cultuur. Dreigt u onverhoopt toch te laat te komen, dan probeert u dat van tevo- ren – met een inschatting van de tijd die u later komt – al te melden door op te bellen via de mobiele telefoon, vanuit een benzinestation, vanaf het perron of op uw vorige bezoekadres. Kortom, mogelijkheden te over. Uw relatie kan dan in de tussenliggende tijd wellicht nog iets anders doen.
Bij binnenkomst verontschuldigt u zich nogmaals. Nee, chique te laat komen is absoluut niet gewenst bij zakelijke afspra- ken. Sterker nog, het roept alleen maar ergernis op. Het zou misschien gebruikt kunnen worden – ik druk me voorzichtig uit, want dit is een nogal delicaat onderwerp – als machtsmiddel: door anderen op u te la- ten wachten, laat u zien wie de ‘sterkste’, de belangrijkste is. Het vindt wel eens plaats – ik blijf het respectloos gedrag vinden – bij een glamourparty, als de zogeheten ‘ster’ juist door te laat te komen maakt dat iedereen smachtend van ongeduld en/of verlangen op haar of hem staat te wachten…
Loop bij aankomst niet door zonder u eerst aan de balie te melden. Kan de receptionist(e) u niet te woord staan, omdat er bijvoorbeeld voortdu- rend telefoontjes binnenkomen, trek dan toch kordaat de aandacht. U bent immers ook op een bepaald moment aan de beurt en hebt de ‘oud- ste rechten’ en dan hebben die telefoontjes geen voorrang. Anders wordt u immers misschien nog te laat bij uw relatie aangemeld, terwijl u toch op tijd bent!
Bent u op tijd en hebt u behoefte aan toiletbezoek, doe dat dan als eer- ste. Meld u daarna bij de receptie. Anders staat wellicht iemand al op u te wachten, terwijl u nog elders druk bezig bent. Of u meldt zich bij de receptie en zegt dat u zich even wilt opfrissen, zodat de receptionist(e) daarmee ook rekening kan houden.
Spreek in het begin iedereen met ‘u’ aan, ook de receptionist(e) en de (misschien jonge) secretaresse die u komt halen. Degene die dat doet – een bijzondere uitzondering op de etiquetterichtlijn – stelt zich aan u voor. Ongeacht het feit dat hij of zij zeer waarschijnlijk een lagerge- plaatste is.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Dit voorstellen gaat als volgt: ‘Goedemorgen, ik ben Klaas Honing, de medewerker van de heer Dorenbosch met wie u een afspraak hebt. Wilt u even met me meelopen…?’ Of: ‘Mag ik u even voorgaan?’ Dat degene die u komt halen zich voorstelt, heeft opnieuw te maken met eer en respect: u als gast krijgt immers de eer te weten met wie u te doen hebt.
Vraagt de receptionist(e) of u iets wilt drinken, kies dan voor iets van- zelfsprekends: koffie, thee of frisdrank, en ga geen ingewikkelde dran- ken bestellen.
Het is echter beter geen koffie of thee en dergelijke te accepteren, want het wordt een nogal onhandig gemanoeuvreer als u én degene die u komt halen wilt begroeten én uw (akte)tas wilt pakken én uw kopje kof- fie moet meedragen. Bovendien krijgt u dikwijls toch iets te drinken aangeboden als u op de werkkamer van uw gesprekspartner zit. Bevindt u zich eenmaal in het kantoor of in de werkruimte van uw rela- tie, ga dan niet meteen uw spullen uitstallen. Wacht met presenteren totdat uw gesprekspartner zelf zijn verhaal heeft gedaan. Een eerste oriënterend gesprek duurt in beginsel niet langer dan een uur, tenzij uiteraard anders werd afgesproken. Wilt u zeker weten hoe- veel tijd er voor u is uitgetrokken, informeer dan daarnaar. U kunt hier- mee bij de opbouw van uw betoog rekening houden en u weet dan ook, dat uw gesprekspartner een bepaalde tijd kan luisteren, zonder tekenen van ongeduld te gaan vertonen.
presenteren

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Case: ‘Ik vond het echt een dilemma, toen ik al een halfuur zat te wach-
ten in de ontvangstruimte van een belangrijke zakenrelatie. Moest ik nu weggaan of niet?’ vertelde een manager automatisering. ‘Het had me nogal veel tijd gekost eindelijk die relatie aan de telefoon te krijgen en de afspraak te maken. Bovendien was het kantoor van mijn gesprekspartner beslist niet om de hoek en ik had al een flinke rit ach- ter de rug. En ja, wat doe je dan? Ik was keurig op tijd en zat inmiddels al een halfuur te wachten. Hoewel ik een enorme irritatie voelde opko- men, stond ik toch in tweestrijd: blijven zitten en wachten op de per- soon van mijn afspraak of de eer aan mezelf houden en weggaan? En – nog een dilemma – wat is eigenlijk een redelijke wachttijd? Ik ben nog een keer naar de receptie gegaan om te vragen wat er aan de hand was, maar de receptioniste wist het ook niet. Uiteindelijk heb ik ervoor gekozen – er werd mij in de tussentijd ook op geen enkele manier meegedeeld waarom ik zo lang moest wachten – weg te gaan. Ik weigerde me te laten behandelen als een snotneus of een onbelangrijk persoon. Dan maar geen afspraak. Later verontschuldigde mijn relatie zich telefonisch en vertelde dat er iets dringends tussen was gekomen.
Toch bleef het mij niet lekker zitten: had er dan aan gedacht mij dit mee te delen… was ik dan niet dringend genoeg? Dan had ik nog ietwat be- grip kunnen opbrengen. Nu had ik dat niet en het is tussen ons nooit meer goed gekomen.’
Reactie: het dilemma is goed te begrijpen: tot hoever ‘pikt’ u iets van een be-
langrijke zakenrelatie, tot welke grens hebt u iets over voor uw bedrijf en
bent u loyaal en wanneer gaat uw eigenwaarde een rol spelen?
Want hoe u het ook wendt of keert: het is natuurlijk heel kwetsend en ver-
nederend als u keurig op tijd op uw afspraak bent en men laat u zonder eni-
ge verklaring een hele tijd wachten.
Vijf tot tien minuten gaat nog net, maar daarna begint het onbeleefd te
worden. En een halfuur vind ik veel te lang.
Als u lang moet wachten, is het volkomen correct dat u nog een keer naar de
receptionist(e) gaat, u opnieuw aanmeldt of vraagt wat er aan de hand is.
En omgekeerd: als u onverhoopt een zakenrelatie op u moet laten wachten,
zorg er dan voor dat die persoon hiervan bericht krijgt.
Of laat een collega of medewerker uw gast alvast halen, bied hem iets te
drinken aan en geef hem alvast een plaatsje in de buurt van uw kantoor.
Verontschuldig u ook, als u ‘eindelijk’ tijd hebt voor die persoon.
Toen deze case werd voorgelegd aan een groep, ontstond er een discussie.
Sommigen vonden dat het laten wachten misschien een test was. Om te
zien of iemand met zich laat sollen en hoe lang…

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Tja, het zou kunnen. Maar dan kun je bijna geen zaken meer doen met ie-
mand, zonder almaar aan dubbele bodems te denken. En wat een energie
kost dat. Die kan toch beter worden besteed.
Ik houd er niet van: met open vizier zakendoen en zakenpartners beoorde-
len naar hun producten en dienstverlening lijkt me het beste.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Voor laten gaan en deuren
openen
Wanneer u een zakenrelatie door bijvoorbeeld een kantoorgebouw be- geleidt, bepaalt de etiquette wie er voorgaat. Hierbij geldt ook weer de al eerder genoemde vuistregel: de lagergeplaatste laat de hogergeplaatste (dus de leidinggevende, opdrachtgever of klant) voorgaan en houdt de deur voor hem of haar open, de jongere doet dit voor de oudere en de man voor de vrouw.
Dit heeft uiteraard opnieuw te maken met het basisprincipe van eti- quette: eer en respect. En als u samen met uw leidinggevende en een klant of opdrachtgever bent, wordt de laatste de hogergeplaatste. Ik had het er al eerder over: de klant of opdrachtgever is koning en krijgt daarom voorrang boven uw leidinggevende. Bij een deur die naar bin- nen toe opengaat, laat u deze dus voorgaan. Gaat hij naar buiten open, dan kunt u er ook voor kiezen er eerst zelf door te gaan en de deur dan voor de ander(en) open te houden.
Heeft uw kantoor geen deur, dan maakt u een uitnodigend gebaar naar de tafel waaraan het gesprek gaat plaatsvinden en laat u uw bezoek naar deze plek voorgaan.
Case: ‘Ik zat in de lounge van mijn zaak op een rustig moment naar een
van mijn medewerkers te kijken, die gasten naar het restaurantgedeelte zou begeleiden’, vertelde een topkok.
‘Aan zijn gebaren zag ik dat hij zijn gasten voor wilde gaan. En bij de deur aangekomen, die de lounge van het restaurant scheidt, deed hij hem voor hen open. Ik leunde tevreden achterover in de veronderstel- ling dat mijn gasten nu geheel in stijl gingen dineren. Hier ging het echter mis. Want wat schetst mijn verbazing: terwijl zijn gasten nog voor de deur stonden, stapte hij er als eerste door en liep het restaurant in. En hij keek niet eens over zijn schouder om te zien of ze hem volgden!
Naderhand heb ik hem hierover onderhouden en gezegd dat dit niet de bedoeling is.
Deze benadering lijkt misschien wel heel pietluttig, maar er zijn gasten die daar echt op letten.’

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Restaurant
Als een man en een vrouw een restaurant binnengaan, is het de bedoe- ling dat de man de deur opent voor de vrouw en haar laat voorgaan. Zij blijft vervolgens staan, terwijl de man om haar heen loopt en voorgaat het restaurant in.
Deze vorm van binnenkomen dateert nog uit vroeger tijden toen een restaurant een gelagkamer was, waar het door drankmisbruik nogal eens wild kon toegaan. De man ging dan voorop om te kijken of zijn metgezellin geen gevaar liep.
Tegenwoordig is het dikwijls zo dat de man heeft gereserveerd. Om die reden is het dan praktisch als eerste het restaurant te betreden. Hij kan dan de bediening te woord staan, de reservering doorgeven en zijn part- ner naar de tafel begeleiden.
In de zakenwereld is het overigens nog steeds zo dat de man in gezel- schap van een vrouw als eerste naar binnen gaat. Gaat een man met een mannelijke zakenrelatie uit eten, dan kan hij als een goede gastheer deze regel eveneens toepassen.
Een zakenvrouw die een man uitnodigt, kan bij binnenkomst van het restaurant de man laten voorgaan, waarna ze weer het initiatief neemt omdat zij heeft gereserveerd en de gastvrouw is. Auto
Als u een zakenrelatie met uw auto ophaalt, doet u voor uw gast het por- tier open aan de passagierskant en loopt u voorlangs weer naar uw ei- gen plaats.
auto van de zaak

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Bij het afscheid nemen van uw gast, die vaak zelf al is uitgestapt – ten- zij het een dame is voor wie u de portierdeur uiteraard wel opent – loopt u weer even om de auto heen om fatsoenlijk afscheid te nemen en el- kaar de hand te schudden.
Laat een zakenrelatie u halen door een auto met chauffeur, dan is het gebruikelijk dat u rechtsachter de chauffeur gaat zitten. Wordt u samen met een vrouwelijke zakenrelatie of medewerker uitge- nodigd, dan opent u voor haar het portier aan de veilige kant van de straat. Dat is aan de trottoirband en niet aan de kant van het voortra- zende verkeer. Die kant neemt u zelf.
Kent u uw vrouwelijke zakenpartner of collega goed, dan kunt u voor- stellen ook de veilige kant te nemen, als eerste in te stappen en over de achterbank naar uw plek te schuiven.
En natuurlijk geeft u de chauffeur geen fooi. Een auto waarin u zakenrelaties vervoert, ziet er overigens netjes en schoon uit, zeker van binnen. Dus geen lege zakjes, blikjes, sigaretten- peuken, rondzwervende papieren en kinderspeelgoed.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Bert van Bolderick
Thans directievoorzitter van Achmea Parti- culieren, waartoe de merken FBTO en Cen- traal Beheer Achmea behoren, maar ten tijde van het interview directievoorzitter van Zilve- ren Kruis Achmea, een zorgverzekeraar waar, verdeeld over drie vestigingen – Noordwijk, Rotterdam en Heemstede –, zo’n 2000 men- sen werken.
‘Ik hecht wel en geen waarde aan etiquette. En datzelfde geldt voor nor- men en waarden. Dat klinkt nogal paradoxaal, maar ik bedoel het vol- gende. Verplichte etiquette en een opgelegd stelstel van normen ervaar ik als bekrompen, zinloos. Etiquette zit dicht tegen het woord “etiket” aan: een etiket ergens opplakken. Maar als je etiquette in een bredere context plaatst, meer naar waarden toe, dan is het wél heel zinvol. Waarden komen naar mijn gevoel uit de mensen zelf. Daar voel ik me dus wel bij thuis en dan roept het associaties op met woorden als: waar- devol, gedrag, gedragen worden door de mensen zelf. Van huis uit – ik kom uit een zeer katholiek gezin – heb ik eerbied, naastenliefde en respect voor anderen meegekregen. En respect is zeer belangrijk bij het invullen van een relatie. Zowel in je privé-leven als in de zakenwereld, want zakendoen is alleen maar: hoe ga je met relaties om.
Etiquette in de brede zin des woords is een onderdeel van de persoon, “vloeit” als het ware “mee” en uit zich overal: je gedrag in een winkel, op de weg, op kantoor, thuis.
Bij het invullen van een relatie gaat het om drie elementen: inhoud, vorm en geest, en deze drie kernwaarden vormen een intrinsiek geheel. Geef je het ene meer nadruk dan het andere, dan loop je vast. Pas als je deze drie elementen in jezelf kunt integreren en met hulp van zelfken- nis naar buiten brengt, ben je een puur en volwaardig mens en sta je open voor elke ontmoeting, iedere relatie. Goede manieren vind ik iets vanzelfsprekends, maar kunnen nooit al- léén de sleutel tot succes vormen. Pas als je je afvraagt in welke context goede manieren van toepassing zijn en je ze relateert aan een ander,

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina krijgen ze grote waarde. Veel mensen betrekken goede manieren hele- maal op zichzelf en kunnen daardoor juist vergissingen maken. Slechte manieren, onbeschoft gedrag? Dat leidt tot destructie. En in het zakenleven tot klantenverlies. Gebrek aan correcte omgangsvormen zie je vaak bij mensen die denken dat ze de baas zijn, dat ze macht hebben en kunnen heersen. Maar ik vind dat een doodlopende weg. Macht heb je alleen als anderen respect voor je hebben. Mensen die geen goede manieren hebben, tonen geen respect voor anderen, maar roepen daarmee tegelijkertijd ook op dat die anderen geen respect voor hen hebben. Het is een boemerangeffect.
Een voorbeeld van hoffelijk gedrag? Een collega-directeur die mij tij- dens een fusie breeduit ontving. Met open armen op mij toe kwam ter- wijl hij mij amper kende, en daardoor duidelijk liet merken dat hij mij voor de volle honderd procent accepteerde als mens, met volledige ruimte voor mijn eigen kwaliteiten.
Een dergelijke houding is voor mij heel belangrijk. Bij Zilveren Kruis Achmea probeer ik dit ook op allerlei manieren tot uitdrukking te laten komen. Allereerst onze slogan “Eerst mensen, dan regels”. Een para- dox, want zo’n motto biedt geen oplossing bij bepaalde vragen of pro- blemen.
Aan de ene kant getuigt het van respect voor de klanten; aan de andere kant zorgt het ervoor dat medewerkers én klanten zelf gaan nadenken en een standpunt gaan innemen. Men kan zich immers niet meer ver- schuilen achter regels. Het geeft mensen een handvat om tot eigen ac- ties te komen.
Ten tweede worden de Zilveren Kruis Achmea-medewerkers niet ge- traind in het tot uitvoer brengen van “Eerst mensen, dan regels”. Het is een bewustwording zonder dat we mensen daarin opleiden en zonder dat we hen daar in cursorisch verband in ondersteunen. We laten juist alle medewerkers in dit opzicht hun eigen leerweg doormaken. En als leidinggevende moet ik het geduld en respect opbrengen om ook echt iedereen z’n eigen pad te laten bewandelen, in z’n eigen tempo. Verder vind ik het heel belangrijk om medewerkers niet te zien vanuit de planning, vanuit regelgeving, maar vanuit de relatie die ik met ze heb. Dikwijls worden mensen afgerekend op een momentopname: hoe doen ze op dat ogenblik hun werk? Het totaalbeeld wordt daarbij verge- ten. Ze worden dus beoordeeld op incidentele basis en niet op basis van de relatie. En voordat je het weet, is een medewerker een verlengstuk van de computer geworden en moet hij – in onze branche dan – zoveel transacties per uur doen om zoveel voor ons terug te verdienen. Ik pas daarvoor en ben graag op de werkvloer om te praten met mijn

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina medewerkers over wat hen bezighoudt. En daarbij heb ik het zelden over wát voor werk iemand doet, maar meer over hóe hij het doet. Op mijn kamer staat dan ook geen bureau en geen computer. Daar laat ik me niet door afleiden; ik ben er voor de mensen en dat ben ik alleen als ik door niets wordt afgeleid.
Niet alleen met medewerkers, maar ook met hun leidinggevenden be- spreek ik de bewustwording van het uitgangspunt “Eerst mensen, dan regels”. Eén keer per kwartaal komen alle 250 leidinggevenden en de di- rectie bij elkaar om hierover te praten. De gesprekken die ik met deze medewerkers voer, zijn overigens ook heel intens: ik probeer mijzelf daarin zo kwetsbaar mogelijk op te stel- len en beschik tevens over het vermogen om een gesprek tussen een paar mensen zo’n intensiteit te geven, dat alle anderen met gespitste oren zitten te luisteren. En datgene wat er dan gebeurt, is zo betekenis- vol dat het gesprek tussen die paar mensen voor alle aanwezigen be- langrijk is. En dat vind ik ook een vorm van aandacht, van respect voor de relatie die ik met hen heb.’
‘Als je je tijdens een gesprek door niets laat afleiden, je volledig bent
geconcentreerd op anderen en hen alle oprechte aandacht geeft,
zullen ze je eerder van alles vertellen en dring je eerder tot de kern
door.’

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Relaties ontvangen
Als u een zakenrelatie moet ontvangen, maakt u een bijzonder goede beurt als u de receptionist(e)laat weten wie er op welk tijdstip voor u komt. De bezoeker wordt dan met zijn naam aangesproken en tevens wordt vermeld voor wie hij komt.
Laat vervolgens een bezoeker niet te lang wachten; als deze echter een kwartier te vroeg is, kunt u de receptionist(e) vragen een kopje koffie of iets dergelijks aan te bieden.
De baliemedewerk(st)er stelt zich niet voor; degene die de bezoeker komt halen doet dat wel, met vermelding van zijn of haar functie. Zorg ervoor dat uw bureau redelijk opgeruimd en schoon is; leg papie- ren op een stapeltje, doe laden en kasten dicht, zet lege kopjes weg en leeg (eventuele) asbakken.
U kunt uw bezoeker iets te drinken aanbieden (koffie, thee, frisdrank) en zowel uzelf als een medewerker of iemand van de kantine kan dat verzorgen.
Zorg ervoor dat u tijdens het gesprek niet wordt gestoord door allerlei telefoontjes of door mensen die telkens naar binnen lopen om iets te vragen of te pakken; dat wekt bij de bezoeker de indruk dat hij niet zo belangrijk is en daarom gestoord mag worden. Geef na de beëindiging van het onderhoud de jas aan en help een oude- re heer of een vrouwelijke bezoeker erin. Begeleid uw bezoeker naar de lift of uitgang of laat iemand anders dat doen. Case: ‘Mijn medewerkers vergeten wel eens dat als collega’s een za-
kenrelatie ontvangen, ook zij op hun manieren moeten letten’, meldde de directeur van een informaticabedrijf. ‘Een paar voorbeelden:
– Een van mijn medewerkers voert geconcentreerd een telefoonge- sprek met een relatie over een offerte en haar collega’s lopen derma- te luid joelend door de gang, dat zij haar gesprekspartner nog amper kan verstaan, laat staan zich nog op dat gesprek kan concentreren. – Een zakenrelatie wordt – reden voorlopig nog onbekend – even op een stoel in de hal “geparkeerd” en twee medewerkers, net terugge- keerd van een opdrachtgever, laten zich hardop pratend zeer nega- tief over die klant uit. En ik zag dat de persoon in de hal “oren op steeltjes” kreeg.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina – Na ontvangst van twee potentiële klanten liep ik met hen naar onze kantine om bij de automaat een kopje koffie voor mijn gasten in te schenken. De sfeer in ons bedrijf is zo, dat we – ongeacht of je di- recteur of jongste bediende bent – dit zelf even doen. Als ik voor het apparaat sta om de juiste knoppen in te drukken, wringt zich een medewerker tussen de klanten en mijzelf door om zich als eerste een kop koffie in te schenken.
– We lunchen meestal allemaal gezamenlijk in onze kantine, maar als je onverhoopt wat later bent en klanten met je meekomen, moet je je echt een weg banen door achtergelaten kruimels, gebruikte koffie- kopjes, volle asbakken en lege boterhamzakjes.’ Reactie: ja, het komt vaak voor dat medewerkers die zelf geen zakenbezoek
hebben zich niet voldoende realiseren dat hun gedrag – luidruchtig, jolig,
scheldend, en noem maar op – zeer storend kan werken. Sterker nog: het
leidt hun collega’s af van het te voeren gesprek en het maakt op zijn minst
een nogal vreemde indruk op een klant.
Houdt u dus een beetje in, totdat u weet dat er geen bezoek op kantoor is en
geef – als de bedrijfssfeer dat toelaat – dan maar uiting aan uw stemming.
Af en toe een uitgelaten sfeer kan geen kwaad (dit kan zelfs heel bevrijdend
en stimulerend werken), mits er op dat moment de mogelijkheid voor is.
Over het gebruik van het koffiezetapparaat en het schoon achterlaten van
de kantine zijn uiteraard afspraken te maken. Wanneer het mondeling niet
lukt, is het handig deze als huisregels uit te vaardigen.
Trappen
Moet er in het kantoorgebouw een trap worden gebruikt, dan luiden de etiquetteregels hiervoor als volgt: in de vrouw-mansituatie gaat de man voorop naar boven en voorop naar beneden. Wat het voorgaan naar boven betreft: deze regel stamt nog uit de tijd dat vrouwen altijd rokken droegen en het mannen uiteraard niet was ge- gund hieronder een blik te werpen. Sterker nog, ze mochten zelfs geen stukje aantrekkelijke dameskuit of -enkel zien. De reden waarom de man ook naar beneden voorgaat, is dat de man de vrouw voor een eventuele val kan behoeden. Er is overigens een uitzon- dering: bij een bijzonder steile, moeilijke trap gaat de vrouw eerst naar boven en de man er direct achteraan. Op deze manier kan hij haar on- dersteunen of opvangen als zij op de trap mocht struikelen. Tegenwoordig wordt deze regel op kantoor wat soepeler gehanteerd. Het komt immers nogal eens voor dat een vrouw voor haar baas een mannelijke relatie bij de balie of receptie moet halen. Als zij dan samen een trap op moeten, is het handiger dat zij eerst naar boven gaat, aan-

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina gezien zij de weg kent. Ze kan dan zeggen: ‘Zal ik maar voorgaan? Ik ken immers de weg.’ Vervolgens gaat ze zijdelings de trap op, half naar haar gast gewend, zodat zij nog met hem kan praten. Een andere mo- gelijkheid is dat de man toch voorgaat en bovenaan de trap wacht tot de vrouw er ook is.
In een man-mansituatie laat de gastheer (ja, dat bent u op kantoor ook) zijn relatie voor gaan.
Liften
Begeleidt u een zakenrelatie naar de lift, dan drukt u op het knopje, laat de gast vervolgens voorgaan en bedient ook de lift. Staan er nog meer mensen in de lift, dan groet u deze.
U kunt als eerste weer naar buiten stappen en op uw gast wachten, of hem of haar laten voorgaan.
Jas aannemen
Bent u in een verkoopruimte en bemerkt u dat uw relatie geïnteresseerd is en dat daardoor het gesprek redelijk lang zal gaan duren, dan kunt u eventueel voorstellen dat de klant zijn overjas uitdoet. U zou kunnen zeggen: ‘Zal ik uw jas even aannemen, anders hebt u er straks buiten misschien niets meer aan.’ Of: ‘Het is hier nogal warm, wilt u uw jas misschien uitdoen?’
Het is verstandig dit voorstel te doen; uw gesprekspartner krijgt het an- ders misschien inderdaad te warm, wordt onrustig en ongedurig en ver- langt ernaar te vertrekken. Bovendien geeft het iets afstandelijks als ie- mand tijdens een gesprek zijn jas aanhoudt en wekt het de indruk dat hij of zij van plan is maar heel kort te blijven. Een gesprek zonder jas daarentegen geeft iets informeels en schept een sfeer van vertrouwe- lijkheid, iets wat u als verkopende partij juist goed kan gebruiken. In de kantoorsituatie neemt u de jas van uw gast aan en hangt deze op. Bij het vertrek geeft u hem weer aan en assisteert eventueel bij het aan- trekken ervan, zeker als het een vrouw of een wat oudere heer betreft. Het wordt tegenwoordig niet meer vreemd geacht als man een manne- lijke gast in zijn jas te helpen. En zo hoort het eigenlijk ook. Uw medewerkster of secretaresse houdt de jas ook op voor een oudere mannelijke zakenrelatie.
Ga in zo’n geval niet vlak achter iemand staan want dan is het soms moeilijk het armsgat te vinden. Ga rechts van de persoon staan en draai mee naar links of omgekeerd.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina jas aannemen
Case: ‘Ik blijf het aangeven van een jas bij vrouwelijke collega’s toch een
moeilijk punt vinden’, verklaarde een IT-er. ‘Natuurlijk kunnen vrouwen hun eigen jas aantrekken, maar ik ben nu eenmaal gewend dat mannen daarbij een handje helpen. En zonder dat ik het eigenlijk in de gaten heb, doe ik dat dus automatisch ook bij vrouwelijke collega’s. Nee, ze maken er geen opmerking over, maar ikzelf denk dat ik daar- door nogal uitsloverig overkom.’
Reactie: ik vind dat het oprecht hebben van goede manieren beslist niet
uitsloverig is. Uw collega’s voelen waarschijnlijk ook aan dat u dat zonder
bijbedoelingen doet. Vandaar dat ze er geen opmerkingen over maken. En
ook zij weten uiteraard dat etiquette soms een plezierig SPEL is om het le-
ven met elkaar te veraangenamen.
Blijf de situatie aftasten en als u bij een vrouwelijke collega hierover weer-
stand voelt, dan geeft u vervolgens – uit respect voor haar gevoelens – bij
haar deze gewoonte op.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Uw kantoor of werkkamer
Zorg ervoor dat uw kantoor of werkkamer er redelijk opgeruimd uitziet: geen rondslingerende papieren, etensresten, jassen of colberts over stoelen, propvolle prullenbakken en asbakken, enzovoort. Haal ook eventuele dorre blaadjes aan of onder planten weg en controleer – ja, heus, dat kan de aandacht van een zakengesprek behoorlijk afleiden – of uw schilderijen of posters aan de muur recht hangen. Kijk verder of het tafelblad schoon is en de stoelen heel en netjes zijn. En vergeelde afbeeldingen aan de muur maken ook niet bepaald een verzorgde indruk. Uw kamer is immers ook een beetje uw visitekaartje. Is er voordien gerookt, lucht de kamer dan zodat niet-rokers niet in een ‘stinkhol’ terechtkomen.
Een stoel aanbieden
De klant een stoel aanbieden in de verkoopsituatie hoort er natuurlijk bij. Als u merkt dat uw klant belangstelling heeft, begeleidt u hem of haar naar de verkoopruimte, stelt u voor de jas aan te nemen en biedt u stoel aanbieden

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina meteen een stoel aan. Gaat de klant hierop in, dan schuift u de stoel al- vast uitnodigend naar achteren. U gaat zelf pas zitten als de klant reeds heeft plaatsgenomen.
Op kantoor biedt u uw bezoek vanzelfsprekend ook een stoel aan, ver- gezeld van een gebaar en/of van de woorden: ‘Gaat u zitten.’ Nee, in deze zakelijke sfeer is het uiteraard niet de bedoeling dat u vrou- wen hierbij helpt. Dat gebeurt alleen in privé-situaties en bijvoorbeeld bij een formeel diner.
Case: ‘Mijn collega’s en ik hebben soms nogal zware en pittige bespre-
kingen op kantoor, waarvan veel afhangt’, verklaarde een actuaris. ‘En onze gesprekspartners komen ook meestal met hun tweeën. Nu heb ik steeds een discussie met een collega over het aanbieden van een plaats. Ik wil mijn gesprekspartners – zeg maar rustig: mijn tegenpartij – tegenover de ramen in het volle licht zetten, zodat ik elke gelaatsuit- drukking goed kan zien. Maar mijn collega vindt dit onbeleefd.’ Reactie: ja, het is ook onbeleefd. Gasten – en dat zijn ze, wanneer ze wor-
den uitgenodigd op uw kantoor – krijgen nu eenmaal de beste plaats en
dat is niet de plek waar ze met geknepen ogen tegen het licht in zitten te
turen.
Bovendien hebben naar mijn gevoel gesprekspartners de bedoeling achter
deze onvoordelige plaats meteen door en zullen ze zich behoedzamer en
wellicht ook geïrriteerder gaan gedragen.
Een consumptie aanbieden
Natuurlijk biedt u uw gast(en) een consumptie aan. Dat is heel gastvrij. U kunt een consumptie offreren met de woorden: ‘Kan ik u een kopje koffie, thee of misschien iets fris aanbieden?’ U hebt er uiteraard voor gezorgd dat er suiker, melk en lepeltjes op tafel staan. Pas wel op dat u de consumptie niet met een voetbad serveert. Is het bezoek vertrokken, dan is het verstandig de gebruikte kopjes en glazen meteen weg te (laten) zetten. Anders vergeet u dit misschien en dat maakt geen goede indruk op de volgende klant. Visitekaartjes overhandigen
Zorg ervoor dat het formaat van uw visitekaartje niet al te buitenissig is. Op uw zakelijke visitekaartje staan de bedrijfsnaam, het adres, telefoon- en faxnummer, het e-mail- en website-adres, uw eventuele academische titel (eigen keuze), voorletters, naam en functie. Kunt u uit hoofde van uw beroep thuis worden opgebeld, dan staat uw

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina telefoonnummer thuis er ook op. De keuze uw voornaam op het visite- kaartje te zetten, is doorgaans afhankelijk van de bedrijfscultuur. Op een privé-kaartje staan natuurlijk niet de naam en het adres van uw bedrijf vermeld.
Het visitekaartje wordt aan het begin van het eerste zakelijke gesprek overhandigd.
Bij het in ontvangst nemen van een visitekaartje leest u eerst even wat erop staat. Het meteen achteloos opbergen van een dergelijk kaartje – zonder het een verdere blik waardig te keuren – maakt geen hoffelijke indruk. Het visitekaartje is op dat moment immers een ‘verlengstuk’ van de betreffende persoon.
Steek er een paar in uw agenda, schrijfmap of borstzakje. Het maakt een protserige indruk als u met veel vertoon een visitekaartje uit uw por- tefeuille haalt en daarbij al uw creditcards en bankbiljetten showt. Case: ‘Ik ben nogal slecht in namen’, verklapte een directielid van een
zorgverzekeraar. ‘Daarom leg ik het visitekaartje van een gesprekspart- ner schuin voor me op het bureau, naast mijn eigen papieren, zodat ik als ik naar mijn partner kijk, snel kan spieken als mijn geheugen me even in de steek laat. Het overkwam me namelijk nogal eens dat ik diep ging zitten nadenken hoe ook alweer die naam was en mijn aandacht van het gesprek afdwaalde. En dat mag niet gebeuren. Misschien is dit een bruikbare tip voor anderen?’ Reactie: zeer bruikbaar. Hartelijk dank!
Roken
De vraag of het al dan niet is toegestaan te roken, is nog altijd een moei- lijk onderwerp.
Uw gedrag hangt natuurlijk af van het feit of u zelf rookt. Is dit het ge- val, dan is het volgens de etiquette gebruikelijk dat u – wanneer u in ge- zelschap van anderen bent – toestemming vraagt om een sigaret of si- gaar op te steken.
U vraagt dan: ‘Hebt u er bezwaar tegen als ik een sigaret/sigaar rook?’ U merkt dan wel aan de reactie van de ander – aarzelend of volmondig – hoe uw verzoek wordt opgevat.
Het is beter niet op kantoor, in de verkoopruimte of tijdens een ver- koopgesprek te roken. Rook is immers zo indringend, dat het voor niet- rokers ronduit vies is, waardoor ze deze ruimten zullen mijden of veel sneller dan zij van plan waren, zullen vertrekken. Ook zijn er natuurlijk mensen met een ziekte aan de luchtwegen, denk aan astmatische bron- chitis, die van rook benauwd worden.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Als teken dat er niet wordt gerookt, kunt u geen asbakken op de tafel zetten. Wanneer iemand dat bemerkt, is deze hint veelal duidelijk ge- noeg. Vraagt een klant desondanks of hij mag roken, dan kunt u twee dingen doen: of u stemt toe omdat u hem tevreden wilt stellen, of u wei- gert dit beleefd. Als u het moeilijk vindt het verzoek van een zakenrela- tie zo direct te weigeren, kunt u er misschien aan toevoegen dat u het van rook benauwd krijgt of gaat hoesten. Volgens de etiquette echter is het gedrag van de zakenrelatie onhoffe- lijk. Het feit dat er geen asbakken staan en het niet naar rook ruikt, moet voor hem of haar duidelijk genoeg zijn. Het is dus onbeleefd deson- danks het verzoek te doen te mogen roken. Case: ‘Laatst maakte ik mee’, herinnerde een secretaresse zich, ‘dat een
zakenrelatie van mijn baas zonder dit te vragen een sigaret opstak en doodleuk de as – er stonden geen asbakken omdat bij ons op kantoor niet wordt gerookt – op het schoteltje van zijn koffiekopje deponeerde. Hoe moet ik daar nu mee omgaan? Er iets van zeggen? Snel opspringen en toch nog een asbak brengen?’
Reactie: tja, wat moet ik daar nu op antwoorden?
Het kan zijn – laten we het eerst positief opvatten – dat de zakenrelatie erg
gespannen was tijdens het gesprek en daardoor geheel zonder na te denken
een sigaret opstak. Het aftikken van as op een schoteltje wordt helaas wel
meer gedaan, maar dat vind ik (bij anderen op kantoor of, erger nog, bij an-
deren thuis en vooral als het ongevraagd wordt gedaan) onvergeeflijk. En
vies op de koop toe.
Uw baas en niet u (het is zijn gesprekspartner) kan, zodra iemand een pak-
je sigaretten tevoorschijn haalt, er op dat moment iets van zeggen in de
trant van: ‘Mag ik u erop attent maken, dat hier op kantoor niet wordt ge-
rookt.’
Kan hij niet op tijd reageren en is het onheil al geschied – de as ligt al op het
schoteltje – dan is het aanreiken van een asbak ten eerste mosterd na de
maaltijd, ten tweede een soort teken dat roken ineens wel is toegestaan. En
dat zou niet consequent zijn.
Het is beter om zodra de sigaret op het schoteltje is uitgedrukt (bah…), dit
zonder een woord te zeggen weg te halen en naar de kantine of keuken te
brengen. Hopelijk begrijpt hij of zij de hint!
Pas als uiterste middel kan uw baas of kunt u een zo onbeleefde klant met
gelijke munt terugbetalen door hem zonder omhaal te vertellen hoe er over
deze misplaatste actie wordt gedacht.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Het gesprek loopt uit
Met sommige mensen kan een gesprek gemakkelijk uitlopen en dan is het verstandig vooraf even duidelijk uiteen te zetten hoeveel tijd u voor dit gesprek beschikbaar hebt. Door het eindtijdstip alvast te noemen, weet de ander in hoeveel tijd hij zijn gesprek moet opbouwen en staat u sterker als u het gesprek wilt afronden. Blijft de ander toch doorgaan, bel dan in het bijzijn van deze bezoeker uw volgende afspraak op om te melden dat dit gesprek wat uitloopt.
Als uw bezoeker deze hint nog niet begrijpt, benut dan een pauze om in een paar zinnen afrondend samen te vatten wat besproken is en sluit af met: ‘Ik moet nu verder, anders kom ik te laat voor mijn volgende af- spraak.’ Of: ‘Laten we een andere keer hierover verder praten, dan ma- ken we daarvoor nu een nieuwe afspraak.’ Omdat u moeilijk een bezoeker kunt wegsturen, kunt u ook met een collega afspreken dat hij op een bepaald teken van u een dringend tele- foontje voor u heeft of komt melden dat de volgende bezoeker reeds op u wacht. Inderdaad, dit soort gedrag is niet zo fijntjes, maar andersom is het ook niet netjes ten koste van uw tijd eindeloos te blijven plakken. Afscheid nemen
Aan het einde van het gesprek vat u nog een keer kort samen welke af- spraken zijn gemaakt.Daarna haalt u de jas van uw gesprekspartner en bent behulpzaam bij het aantrekken ervan. En zoals al eerder gezegd; ook bij een man!
Vervolgens begeleidt u of uw medewerkster of assistent de zakenrelatie naar de lift of de uitgang. Het is zeer onhoffelijk na een positief gesprek – de buit is binnen – de klant de klant te laten en hem de weg naar de uitgang zelf maar te laten zoeken.
U begeleidt hem dus naar de uitgang, geeft hem nog een hand, bedankt hem voor de opdracht, aankoop of belangstelling en zegt dan neutraal ‘Goedemiddag…’ of, als er een vervolgafspraak is gemaakt: ‘Tot volgen- de week maandag.’
Blunder: ‘Dit heeft te maken met het juist niet op correcte wijze af-
scheid nemen van een zakenrelatie. En op ons gemak de jassen aan- doen en een vervolgafspraak maken, was er ook niet bij. Het was meer een afscheid met “vliegend vaandel” en het is ons duur komen te staan’, memoreerde een productieleider van een televisiebedrijf. ‘We waren voor televisieopnamen te gast bij een zeer bekende en bij- zonder gefortuneerde opdrachtgever. We waren al een tijdje in zijn – zwaar bewaakte – villa aan het filmen, toen een dringend toiletbezoek

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina zich bij mij aankondigde. Daar het een bezigheid betrof die tijd vergde, ging ik op zoek naar een rustig toilet. En ik vond dat in de vorm van het privé-toilet van de betrokken persoon.
Nadat mijn bezigheden waren afgerond, zocht ik naar een knopje, een hendeltje of iets dergelijks om een en ander te laten verdwijnen. Maar hoe ik ook zocht, ik kon niets vinden. En het leek mij toch te veel van het goede om het toilet te verlaten terwijl mijn “boodschap” nog duidelijk zichtbaar aanwezig was.
Uiteindelijk vond ik op een tamelijk vreemde plaats toch een knopje, waarop ik opgelucht duwde.
Een hels kabaal was het resultaat, want… ik had op een alarmknop ge- duwd. En er was geen stoppen meer aan: politieauto’s rukten aan en helikopters vlogen boven het huis.
De volgende dag werd ons bedrijf gebeld door een medewerker van de bekende Nederlander met de vraag: “Jullie zijn hier toch zeker wél tegen verzekerd?”’

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Henk Huisman
Voorheen als directeur en na zijn pensione- ring als adviseur werkzaam bij PinkRoccade, een organisatie die is ontstaan uit de ver- zelfstandiging van het rijkscomputercen- trum en zich bezighoudt met automatise-
ring in de breedste zin des woords.
‘Mijn ervaring is dat tegenwoordig veel meer jonge mensen in zijn voor etiquette dan zo’n twintig jaar geleden. Dat stemt mij heel tevreden, omdat ik zelf bijzonder veel waarde hecht aan goede manieren. In onze organisatie besteden wij onder meer aandacht aan loopbaanbe- geleiding. Daarbij concentreren we ons echter niet alleen op de inhou- delijke kant van ons vak en de mogelijkheden daarvoor binnen ons be- drijf, maar houden we ons ook bezig met persoonlijke ontwikkeling. Goede manieren spelen hierbij een belangrijke rol. Ik vind het dan ook heel plezierig dat ik hier als mentor en adviseur mijn steentje aan kan bijdragen.
Voor mijzelf betekent etiquette: op een fatsoenlijke en vooral ook eerlij- ke manier met elkaar omgaan, zowel in het zakelijke als in het privé- leven. En dat je nooit mensen moet kwetsen; in elk geval tot het uiterste moet gaan om dat te vermijden.
We hebben ooit eens de uitspraak gedaan dat we een net bedrijf willen zijn. Een organisatie die op een nette, dus fatsoenlijke manier met z’n klanten, medewerkers en aandeelhouders wil omgaan. We méten dan ook elk jaar de tevredenheid van onze klanten en mede- werkers. Dat is onze leidraad. Je stelt je daardoor heel kwetsbaar op: óf je voldoet als bedrijf aan de definitie die mensen van een net bedrijf hebben, óf je wordt erop afgerekend. Maar ik vind dat dat zo hoort. Als je over tevredenheid praat, gaat het zeker niet alleen over de inhoud van ons vak, maar vooral ook over attitude en gedrag. Want zodra er er- gens in onze organisatie een fout ontstaat, dan is dat uiteraard heel ver- velend, maar kan een klant die goed wordt behandeld daar eerder be- grip voor opbrengen dan een zakenrelatie die slechte ervaringen met ons heeft. Het is immers “de toon die de muziek maakt”.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Hoe we ervoor zorgen dat onze medewerkers goede manieren hebben? Ja, dat is een lastige. Uiteraard kun je deze niet van bovenaf opleggen; het moet uit de mensen zelf komen.
Ten eerste sta ik vierkant achter dat meten van tevredenheid en het pu- bliceren van de resultaten daarvan. Vooral dat laatste snijdt hout, want dan wordt het zichtbaar en tastbaar. En de medewerkers weten dat lei- dinggevenden hier kritisch naar kijken en er eventueel opmerkingen over maken. Vervolgens worden de resultaten het jaar daarop weer ge- publiceerd en kun je dus zien of de tevredenheid toe- of afneemt. Ten tweede – ik ben al wat ouder en het klinkt wellicht ouderwets – ge- loof ik in voorbeeldgedrag. Als je wilt dat je organisatie op een nette ma- nier opereert, zul je als leidinggevende zelf het voorbeeld moeten ge- ven. Ik doe dat door me kwetsbaar op te stellen en open te staan voor discussie. En door het ook te accepteren als de vinger eens in mijn rich- ting wijst, en te proberen het verwijtbare te verbeteren. Dat vind ik ook naar klanten toe een goede houding. Niet weglopen als klanten hun óntevredenheid uiten, maar je er juist voor openstellen. Toegankelijkheid tonen en de bereidheid er iets aan te doen. Zonder goede manieren kun je in het zakenleven best succes hebben, maar naar mijn mening is dat dikwijls een strovuur: hoge vlammen die snel zijn uitgebrand.
Neem nu de snelle jongens in de automatisering. De cowboys die – ge- bruikmakend van onder andere de internethype – als primaire doel hebben zo snel mogelijk rijk te worden. Als dat je overheersende doel is, willen waarden en normen en fatsoen nog wel eens ondersneeuwen. Begrijp me goed: ik heb niets tegen mensen die goed verdienen omdat ze een gat in de markt hebben ontdekt. Integendeel, ik bewonder hen juist, mits ze op een oprechte manier zakendoen. In een branche die is uitgekristalliseerd, zie je op dit gebied minder snel allerlei uitwassen, maar ons vak groeit en dan zijn dit facetten waar we met z’n allen op moeten letten. Want, en het is al door anderen ook ge- zegd, er zijn veel factoren die voor een order bepalend zijn: de kwaliteit van je aanbod, de prijs, de service, enzovoort. Maar als die elementen tus- sen concurrenten niet meer onderscheidend zijn, blijft over aan wie de order wordt gegúnd! En dan komt je gedrag om de hoek kijken. Dit com- merciële gegeven is al lang geleden in allerlei boeken van zakengoeroes en -tycoons beschreven, maar ook in deze nieuwe eeuw telt het nog steeds. Vandaar dat ik het belangrijk vind het opnieuw te memoreren.’ ‘Goede manieren hebben betekent natuurlijk niet dat je als een doetje
op een opdracht gaat zitten wachten. Dat is een te overdreven gebruik
van etiquette. Een ondernemer mag – nee, sterker nog, moet – eager

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina zijn en deze eagerness tonen. Je moet vooral niet onder stoelen of
banken steken dat je gretig bent en de order graag wilt hebben. Maar
ik vind dat zo’n commerciële houding beslist goed kan samengaan
met fatsoen en correct gedrag.’

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Afspraken, beloften, klachten
Een afspraak verzetten
Het is altijd heel vervelend als u een afspraak met een zakenrelatie moet verzetten en u kunt zich er niet van afmaken door alleen maar ‘Het spijt me’ te zeggen. Verpak de boodschap hoffelijk en vermeld eventueel in het kort de reden voor dit uitstel. U bent dat niet verplicht, maar het staat wel aardiger. Treed hierbij niet te veel in details, want dat kan juist weer verdacht overkomen.
Maak vervolgens meteen een nieuwe afspraak. Dat geeft de ander de in- druk dat u wel degelijk geïnteresseerd bent. Is het verzetten bedoeld om helemaal geen afspraak meer te maken, kom daar dan eerlijk voor uit. Dat is beter dan iemand aan het lijntje houden en hem telkens voor een nieuwe afspraak laten bellen. U kunt dat doen door bijvoorbeeld te melden dat uw bedrijf op dit moment een heel andere koers vaart en de ander weer zal benaderen als daartoe aan- leiding is.
Wordt uw afspraak afgezegd, reageer dan ontspannen. Vraag wanneer het dan wel schikt en neem bijvoorbeeld zelf het initiatief door te mel- den dat u volgende week opnieuw belt om alvast een datum vast te stel- len. Merkt u dat de ander u de volgende keer weer afhoudt, leg dan dit contact voorlopig op de plank.
Misverstand over een afspraak
U hebt per ongeluk – laten we maar van onszelf uitgaan – een verkeer- de datum voor een afspraak in uw agenda staan. Helaas staat de zaken- relatie reeds bij u aan de receptie.
Geef ruiterlijk toe dat u een fout hebt gemaakt. Dat is altijd beter dan dat u allerlei flauwe smoezen verzint. Ligt de oorzaak van het misverstand bij een ander, ga hierover dan niet eindeloos hakketakken maar probeer iets te doen. Hebt u geen andere verplichtingen, dan komt u uw bezoe- ker tegemoet en laat u deze afspraak toch doorgaan. Levert dat wel moeilijkheden op, dan zijn er een paar mogelijkheden. U houdt het ge- sprek met uw al aanwezige gast wat korter en ontvangt alsnog uw ande- re klant of zakenrelatie. U roept de hulp in van een medewerker of col- lega of u maakt een nieuwe afspraak en biedt daarbij aan hem of haar te

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina katterig gevoel…
bezoeken. Ook kunt u het misverstand met een lunch of iets dergelijks goedmaken.
Laat uw zakenrelatie in elk geval niet onverrichter zake vertrekken, zon- der hem of haar een kopje koffie, thee of iets anders te hebben aange- boden. Wanneer iemand een eind heeft gereden, toch voor niets komt en zonder aandacht weer wordt weggestuurd, is het katterige gevoel ex- tra groot.
Beloften
Doe alleen beloften als u deze kunt waarmaken! Want het niet nakomen ervan is onhoffelijk en verwerpelijk.
Weet u van tevoren dat iemand u iets onmogelijks vraagt, zeg dan dat u uw best zult doen, maar helaas niet kunt beloven dat… Ook ‘ik bel u terug’ is zo’n belofte. Helaas wordt die dikwijls gebruikt om de ander af te poeieren. Een respectloze wijze van handelen. Klachten
Een zakenrelatie of klant die een klacht heeft, is kwaad en wil daarin er- kend worden. Of u de klacht terecht vindt, is punt twee. Laat hem daarom eerst stoom afblazen, maar blijf zelf rustig en correct.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Spreek hem niet meteen tegen, want hij moet eerst zijn woede kwijt. Treed dus niet met een boze zakenrelatie in discussie en zeg vooral niet ‘dat het wel meevalt’.
U kunt het volgende doen:
– laat hem uitspreken, zelfs als hij zich een paar keer herhaalt; – vat in een paar woorden samen wat hij bedoelt in de trant van: ‘ik be- grijp dat u niet tevreden bent over…’;
– laat merken dat u zijn gevoelens erkent en serieus neemt. Wanneer hij stoom heeft afgeblazen zijn er verschillende mogelijkhe- den:
– inderdaad, zijn klacht is terecht. U biedt uw verontschuldigingen aan en belooft deze fout meteen of binnen een bepaalde tijd te herstellen; – de klacht is duidelijk, maar niet hoe hij de fout is ontstaan. U weet dus nog niet wat u kunt toezeggen en moet dan ook geen gouden ber- gen beloven. Zeg bijvoorbeeld dat u het betreurt/heel vervelend vindt en begrijpt dat de ander kwaad is en dat u gaat uitzoeken hoe een en ander is gekomen. U belooft hem terug te bellen (doet dat dus ook) en spreekt daarvoor een termijn af;
– de klacht spreekt voor zich, maar het is tevens zonneklaar dat de klant zeurt of de boel beduvelt. U zegt ook nu dat u het vervelend vindt, jammer allemaal, enzovoort. Met andere woorden, u toont alle begrip, maar gaat niet in discussie. Ook zegt u niet dat u er iets aan gaat doen. Probeer op vriendelijke wijze uit te leggen of nog eens uit te leggen hoe het zit. Geef nooit de relatie de schuld, want dat kan weer woede opwekken.
Zeg evenmin ‘nooit klachten gehad’ of ‘u bent de eerste’, want dat komt zeer ongeloofwaardig over en is waarschijnlijk ook niet zo. Bovendien impliceert het dat u de ander de schuld geeft. Sommige excuses worden zo aarzelend en halfbakken geuit dat ze – als de oorzaak van de klacht bij u ligt – voor de klant allesbehalve bevredi- gend zijn. Uit een nonchalant uitgesproken ‘O, sorry hoor’, spreekt wei- nig respect.
Spreek een excuus daarom royaal uit: ‘Het spijt ons oprecht. We zullen ons uiterste best doen deze fout zo snel mogelijk te herstellen.’ Of: ‘Ik bied u hiervoor mijn welgemeende excuses aan. U kunt ervan op aan dat…’
Case: ‘Een collega maakte onlangs een nogal grove fout en werd in het
bijzijn van ons allen door de opdrachtgever op onbehoorlijke wijze te- rechtgewezen’, verhaalt een account-manager.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina ‘Hoewel hij inderdaad die fout had gemaakt, voelde ik zeer met hem mee en van plaatsvervangende schaamte kleurden mijn wangen ook bijna.’
Reactie: iemand na een fout terechtwijzen, is logisch. Maar het is absoluut
niet de bedoeling en ook heel kwetsend die persoon in het bijzijn van ande-
ren de mantel uit te vegen. Is er een klacht of heeft iemand een fout begaan,
roep hem of haar dan bij u en bespreek de gebeurtenis vervolgens samen.
In een restaurant geldt hetzelfde: als u niet tevreden bent over het eten of de
bediening, maak uw bezwaren dan niet aan tafel kenbaar. Het verpest
enorm de sfeer en kan eventueel een vervelende welles-nietessituatie wor-
den. Als u wilt gaan klagen, sta dan van tafel op en ga elders met de ober of
een leidinggevende praten. Zo houdt u uw tafelgenoten buiten de kwestie.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Telefoon, fax, internet, e-mail
Telefoonetiquette
Ook wanneer zakelijke contacten verlopen via moderne communicatie- middelen, geldt er een bepaalde etiquette. Bij het telefoneren bent u aangewezen op uw stem en dat betekent dat u die wat alerter, hartelijker en belangstellender moet laten klinken. Zo wordt bij een telefoontraining vaak geleerd bij het opnemen en tijdens een gesprek altijd te glimlachen. De andere kant hoort dan aan de toon en de klank dat hij met een vriendelijke persoon te maken heeft. Hoe de telefoon moet worden beantwoord/aangenomen, is afhankelijk van de bedrijfscultuur en wordt dikwijls expliciet aangegeven. Gebruikelijk is: goedemorgen/-middag, dan eerst de naam van het be- drijf noemen en vervolgens uw eigen naam. Bijvoorbeeld: ‘Goedemorgen, met Instituut Magda Berman, u spreekt met Loes de Groot.’
Sommige mensen nemen de telefoon aan met ‘Hallo’ of het herhalen van het telefoonnummer. In de privé-sfeer kan dit eventueel (mensen die alleen wonen doen dit wel eens uit veiligheidsoverwegingen), maar in het bedrijfsleven is dit uiterst onhandig en kan het irritatie geven. Tijd is immers geld en als u dan eerst wordt verwelkomd met ‘Hallo’, schiet het niet op. Zakenlieden willen meteen weten of ze het juiste be- drijf hebben gebeld.
Blunder: ‘Steeds als ik een bepaalde zakenrelatie aan de telefoon had,
sprak ik de persoon aan met “mevrouw” vanwege het hoge stemge- luid’, bekende een verkoopleider in keukenapparatuur. ‘Maar toen ik de persoon in kwestie voor het eerst daadwerkelijk ont- moette, bleek het een man te zijn!’
Reactie: dat kan gebeuren. Maar de ‘schuld’ van deze blunder ligt eveneens
bij de zakenrelatie: zodra hij ten onrechte ‘mevrouw’ werd genoemd, had hij
dit meteen kunnen/moeten zeggen.
Bent u met een zakenrelatie in gesprek, dan is het irritant en zeer on- hoffelijk als u steeds door de telefoon wordt gestoord. Laat collega’s de telefoon aannemen of zet uw voicemail of antwoordapparaat aan.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina U kunt natuurlijk ook het gesprek aannemen, zeggen dat u in bespre- king bent, het telefoonnummer van de beller noteren en zeggen dat u straks terug belt. Houd dit gesprek zo kort mogelijk. Het is immers zeer onhoffelijk tegenover uw bezoeker als u in zijn aanwezigheid een ellen- lang telefoongesprek met iemand anders gaat houden. Uw relatie heeft namelijk de oudste rechten op uw aandacht en de beller maakt daarop (overigens zonder dat te weten) inbreuk. Bent u aan het bellen en ziet u dat een relatie op kantoor of aan de ver- koopbalie op u wacht, beëindig uw gesprek dan zo snel mogelijk. Dit nalaten maakt eveneens een zeer onhoffelijke indruk en geeft de relatie het idee absoluut niet welkom of interessant te zijn. Zeg dus tegen de- gene met wie u belt dat een klant uw aandacht vraagt en rondt het ge- sprek af.
Wordt er gebeld voor uw collega, dan is het niet de bedoeling dat u zijn voornaam of bijnaampje door de ruimte roept, met de telefoon nog in uw hand. Dus niet: ‘Piet, telefoon.’ Of: ‘Bierbuikje… telefoon.’ Kunt u niet doorverbinden, dan zegt u tegen de beller dat u uw collega zal roepen. U legt de telefoon neer, loopt naar hem toe en zegt op hoor- afstand dat er telefoon voor hem is. Uw collega noemt u op dat moment bij zijn achternaam, zoals u ook doet door de telefoon: ‘Meneer De Vries zal u straks terugbellen.’
Een zakenrelatie heeft er immers niets mee van doen dat u elkaar – ge- zien de bedrijfscultuur – tutoyeert.
Tegenwoordig is het ook gebruikelijk dat u een gesprek voor een ander even (en dan ook echt even) onder de ‘knop’ doet en vervolgens al dan niet – afhankelijk van de situatie – doorverbindt met uw collega of me- dewerker. Is uw collega met iemand in gesprek, dan vraagt u of het te- lefoontje dringend is en of er wellicht teruggebeld mag worden. Is het wel dringend, dan loopt u naar uw collega toe, zorgt ervoor dat hij u op- merkt, verontschuldigt zich voor het storen en vertelt zeer kort het hoe en waarom.
Houd het gesprek wel in de gaten: niets is zo vervelend en onhoffelijk als eindeloos lang aan de telefoon te moet wachten tot het gesprek wordt doorverbonden.
Case: ‘Wat moet ik doen als mensen vrijwel elke dag bellen en per se
mijn baas willen spreken om iets te verkopen en heel erg drammerig doen’, informeerde een secretaris van een werkgeversorganisatie. ‘Ik vraag hun eerst documentatie op te sturen, maar dat doen ze meest- al niet en na hun zoveelste telefoontje wil ik ze dan het liefst zo hoffelijk mogelijk afpoeieren. Hoe doe ik dat?’

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Reactie: een paar opmerkingen.
Allereerst is het iemands goed recht te proberen de baas aan de telefoon te
krijgen om hem iets te verkopen. Dat dit dikwijls niet lukt, is ook logisch om-
dat een leidinggevende niet meer aan z’n eigen werk toekomt als hij de hele
dag zou worden gestoord door allerhande telefoontjes.
Daarom fungeert een secretaris of secretaresse veelal als vangnet en ver-
zoekt de bellende verkoper eerst iets toe te zenden om alvast een indruk van
zijn product te krijgen. En dat weet de beller ook! Vandaar dat het nogal on-
beleefd is om maar steeds te blijven opbellen en dus de secretaris met tele-
foontjes te belagen.
Op den duur is beleefd reageren bijna niet meer mogelijk. Blijf daarom kort-
af maar neutraal de beller verzoeken eerst informatie over hetgeen hij wil
verkopen toe te zenden. Net zolang totdat hij doorheeft dat hij toch maar
moet ophouden met bellen.
Het spreekt bijna vanzelf dat u na enige tijd dergelijke telefoontjes onbeleefd
gaat beantwoorden. Bijna iedereen zou er toch razend van worden! Maar
dat geeft uzelf misschien een vervelend gevoel en u handelt dan eigenlijk net
zo als die opdringerige telefonische verkoper.
Mobiel telefoneren
Voor mobiel bellen gelden uiteraard veelal dezelfde richtlijnen als hier- boven genoemd. Er zijn echter ook grote verschillen: het overgaan van een mobiele telefoon kan in bepaalde – openbare – gelegenheden heel storend zijn.
U zet vanzelfsprekend uw mobieltje uit en eventueel uw voicemail aan tijdens een begrafenis, in een kerk, in de schouwburg, in de opera en dergelijke.
In een vliegtuig mag een mobiele telefoon ook niet meer worden ge- bruikt en in een ziekenhuis zou ik opletten op welke plaats ik ben: op zaal kan het zeer storend zijn voor patiënten terwijl er bijvoorbeeld in het restaurant misschien wel de mogelijkheid voor is. Op een vliegveld, op het perron of in het postkantoor kunt u natuurlijk wel van dit apparaat gebruikmaken. Laat in elk geval uw telefoon zo kort mogelijk overgaan en praat zachtjes in het apparaat. U hoeft immers niet langer stoer te doen met dit communicatiemiddel, want iedereen heeft er tegenwoordig een. Ook kunt u zeggen terug te bellen en dat doet u dan vervolgens op een plek waar u anderen zo min mogelijk stoort.
Iets anders is het gebruik van uw mobieltje in een restaurant. Met uw gebel stoort u namelijk de andere gasten die wellicht een rustig mo- ment zonder telefoon wensen en dus niet geconfronteerd willen wor- den met de mobiele herrie van een ander. Bij sommige restaurants is er

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina mobiel bellen
zelfs op de voordeur een grote sticker met een forse streep door de af- beelding van een mobiele telefoon geplakt of staat er een bord met de- zelfde waarschuwing bij de ingang!
Daarnaast zijn er restaurants die een extra service verlenen: de tele- foonoppas. De gasten geven hun mobiele telefoon af aan de receptie of balie en als hij belt, neemt een medewerker hem op waarbij uiteraard ook de naam van de eigenaar wordt genoemd, noteert de naam en even- tueel het telefoonnummer van de beller en geeft dit door aan de restau- rantbezoeker.
Case: ‘Tijdens een vergadering verwachtte ik een dringend telefoontje
op mijn mobiele telefoon, maar bij ons in het bedrijf is het policy dat onze gsm uitgaat tijdens een vergadering’, verklaarde een directie- secretaresse.
‘Het telefoontje wilde ik echter meteen horen en niet anderhalf uur later op de voicemail. Hoe los ik dit nu zo elegant en zakelijk mogelijk op?’ Reactie: in veel bedrijven is het de gewoonte dat tijdens een vergadering of
bespreking de mobiele telefoons uitgaan. Verwacht u echter een dringend
telefoontje, dan kunt u dit voor de vergadering aan de aanwezigen meede-
len.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Gaat uw mobiele telefoon inderdaad over, dan neemt u zo vlug mogelijk het
gesprek aan en verlaat u de vergadering of bespreking. Dat is voor de ande-
ren het minst storend.
U gaat dus niet in een hoekje van de ruimte fluisterend het telefoongesprek
voeren.
Faxen
Door het veelvuldig gebruik van internet en vervolgens ook van e-mail is in het algemeen het gebruik van de fax afgenomen. Hoe de opmaak van een faxbericht (wel of niet een voorblad en dergelij- ke) eruit moet zien, is afhankelijk van de voorschriften die in uw bedrijf hiervoor gelden.
Voor het versturen van berichten per fax gelden een paar regels: geen onvertogen taalgebruik, verzorgde uitvoering en het liefst foutloos. Een fax is immers ook een visitekaartje van uw bedrijf. Bovendien is de fax een bericht – het faxapparaat staat dikwijls niet op uw bureau maar el- ders – dat al vlug door anderen kan worden gelezen. Internetten
Ook internetten is – net als bijvoorbeeld het wel of niet accepteren van relatiegeschenken – een kwestie van persoonlijke waarden en normen: u weet zelf heus wel wat wel en wat niet kan. Allerlei handelingen die voor uw werk nodig zijn, kunt u met een gerust hart via het ‘world wide web’ doen. Het wordt echter iets anders als u voortdurend contact met familie en vrienden legt per e-mail, allerlei privé-informatie opvraagt of goederen via internet bestelt. Erger nog is het wanneer op het werk uitgebreid via internet wordt gechat met Jan en alleman, computerspelletjes worden gedaan of vanaf kantoor on- heuse berichten, dat wil zeggen valse informatie en discriminerende, beledigende of seksistische taal, naar anderen worden gestuurd. Na- tuurlijk weet u dat deze handelingen niet worden getolereerd. Uit onderzoek is gebleken dat meer dan vijf procent van de werktijd van medewerkers opgaat aan privé-internetten. Het is niet moeilijk uit te re- kenen wat dit de organisatie kost, afgezien van de telefoonkosten. Maar er liggen meer gevaren op de loer: het binnenhalen van virussen, het lekken van vertrouwelijke bedrijfsinformatie en het schaden van het bedrijfsimago als medewerkers vanaf de werkplek pornografisch mate- riaal versturen.
Veel bedrijven zijn er dan ook toe overgegaan regels voor het gebruik van internet en e-mail op te stellen. Wanneer u als werkgever zich af- vraagt wat u hiervoor moet doen, is het wellicht praktisch te weten dat

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina e-mailverkeer onder de Wet Bescherming Persoonsgegevens valt en dat daaraan een aantal voorwaarden is verbonden die u bij de juiste instan- tie kunt opvragen.
E-mailen
Een groot aantal mensen vindt e-mail een snel medium, dat ook als zo- danig mag worden gebruikt. Met andere woorden: kretologie mag, zin- nen kunnen worden afgekort en taal- en spelfouten hoeven niet te wor- den verbeterd.
Ik heb daar echter een andere mening over: e-mails naar familie, vrien- den of goede collega’s kunt u tikken zoals u wilt, maar e-mails naar uw leidinggevende, opdrachtgever of klant horen naar mijn gevoel wel cor- rect en foutloos te zijn!
Een e-mail is dan toch uw visitekaartje of dat van uw bedrijf en het komt enorm slordig en onzorgvuldig over als het bericht vol fouten staat. Mijn ervaring is nu eenmaal – en dat hoor ik terug op workshops – dat vooral taal- en spelfouten in een e-mailbericht echt ook als zodanig wor- den gezien en beoordeeld.
Als u bijvoorbeeld een ‘d’ en een ‘t’ door elkaar haalt, vraagt de ontvan- ger zich af of hij zo’n persoon wel een belangrijke opdracht kan geven. Natuurlijk is dit in feite een vooroordeel. Maar in de praktijk werkt het dikwijls wel zo.
En denk eraan: een door u verstuurde e-mail kan soms ook door ande- ren – een medewerker, een collega van de persoon aan wie u het bericht stuurde – worden geopend, dus let op uw woordkeus.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Sybilla Dekker
Algemeen directeur van de Algemene Werk- gevers Vereniging Nederland, met het hoofd- kantoor in Haarlem, waar 70 mensen werken. De AWVN bundelt ruim 850 ondernemingen
en 70 branches en probeert de betrokken be- drijven op allerlei manieren zakelijk te onder- steunen en te adviseren.
‘Etiquette maakt het leven aangenamer. Tenminste, als je er op de goe- de manier mee omgaat. Daarmee bedoel ik dat je met de tijd mee moet gaan.
Het woord “etiquette” doet aan de Victoriaanse stijl denken – terughou- dend en behoudend – maar omgangsvormen zijn van alle tijden en ver- dienen dan ook een plaats in deze tijd. Ik vind echter dat er dikwijls wei- nig van terechtkomt.
Respect is een sleutelwoord bij goede omgangsvormen. En het is soms zo gemakkelijk in praktijk te brengen. Een simpel voorbeeld: als je de supermarkt uitloopt, houd dan eens even de deur voor iemand open die achter je loopt.
Hoffelijkheid, vooral tussen vrouwen en mannen, kan tegenwoordig gelukkig weer. In de jaren zestig waren de feministische uitgangspun- ten nogal streng: je moest vooral niet afhankelijk van mannen zijn en alles zelf doen. In die tijd (hoewel… nu soms ook nog, hoor) vroegen mannen bijna verontschuldigend of ze je wel in je jas mochten helpen of de deur voor je openhouden.
Een groot aantal feministische standpunten is – in het licht van die ja- ren en omstandigheden gezien – van onschatbare waarde geweest. Maar wel of niet zelf een jas aantrekken of een deur opendoen, heeft niets met afhankelijkheid en het verliezen van je zelfstandigheid te ma- ken. Daaraan liggen hele andere gevoelens en situaties ten grondslag. Sterker nog, een aardig gebaar van een man zie ik alleen maar als hof- felijk en ik vind het juist prettig om als man en vrouw op deze manier naast elkaar te kunnen staan.
Ik reik een man ook wel eens de jas aan. Sommige mannen hebben daar toch moeite mee. Je ziet ze denken: “Wat moet ik daar nu mee?” Ook hebben sommige mannen er problemen mee als ik ze uitnodig

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina voor een zakenlunch, wat ik geregeld doe. Ik ben dan de uitnodigende partij en betaal ook. Maar dat lukt niet altijd, omdat zo’n man, onder het mom van even telefoneren of zo, dan toch gauw de rekening voldoet. Ik los dit op door de betrokken man uitvoerig voor deze “verrassing” te bedanken, maar er direct bij te zeggen dat ik de volgende keer echt aan de beurt ben. Zo’n persoon ter plekke terugfluiten? Nee, dat doe ik niet, dat vind ik gezichtsverlies voor de ander. De eventuele volgende keer zorg ik ervoor dat de ober met mij de betaling regelt. Mensen denken vaak dat etiquette elitair is. Daar ben ik het niet mee eens, want van huis uit heb ik meegekregen en gezien dat het iets heel vanzelfsprekends kan zijn. Thuis waren wij met vier kinderen: drie broers en ik. Als wij met het gezin thuiskwamen, deed mijn vader de voordeur open en dan ging mijn moeder voor. Je moest het niet wagen om als kind toch gauw eerst te gaan… Daarmee ben ik opgegroeid en dat heeft me ook gevoelig gemaakt voor soortgelijke situaties. Ja, in zekere zin vormen goede manieren de sleutel tot succes. “In ze- kere zin”, omdat ik in de zakenwereld deskundigheid het hoogste goed vind. Goede manieren geven daaraan een ondersteuning. Hoewel… als je bijzonder slechte manieren hebt, dan valt dat echt op en kan dat alle aandacht van je deskundigheid afleiden. Mensen raken dan zo gefocust op dat onhebbelijke gedrag, dat ze je deskundigheid niet meer zien.
In onze organisatie leeft dit niet als punt of thema, maar ik denk dat mijn medewerkers het toch heel vaak in hun hoofd hebben. Intern zijn we informeel, maar naar buiten toe presenteren we ons uiterst correct. Voorbeelden van hoe het niet hoort? Er schiet me meteen iets simpels te binnen: mensen die in kantoorgebouwen de deur van de toiletgroep wagenwijd open laten staan. Doe die deur toch gewoon dicht! Verder is het bezoek aan een zakelijke receptie soms lastig. Ik vind wel dat je bij recepties uit zakelijke overwegingen aanwezig moet zijn. Je wordt uitgenodigd en uit respect en aandacht voor die relatie ga je er in- dien mogelijk naartoe. Vervolgens vind ik het dan wel lastig me op een gesprek te concentreren, omdat ik toch een lijstje in mijn hoofd heb van mensen die ik nog moet spreken. De juiste balans vinden tussen een persoon aandacht geven en tegelijkertijd je aandacht verdelen, is niet eenvoudig. Ik los dat dan op door op een goed moment te zeggen: “Het spijt me, maar er zijn nog meer mensen die ik moet spreken.” En de realiteit is, dat als ik te lang met één persoon blijf praten, die ook weer zenuwachtig wordt en in de rondte begint te kijken om te zien wie er nog meer zijn…

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:30 Pagina Hoe het wel hoort? Ook daar komt me direct een goed voorbeeld van in gedachten. Tijdens een heel grote bijeenkomst van een bank zou ik be- noemd worden tot lid van de Raad van Beheer. Vanaf het moment dat ik binnenkwam, werd ik begeleid: keurig ontvangen en naar mijn plaats gebracht, uitleg van iemand die de regie van de opnamen deed, begeleid naar het podium toen ik mijn speech moest houden. Bijzonder plezie- rig georganiseerd en dat zie ik als respect voor een gast. Ze hadden ook kunnen zeggen, en hoe vaak komt dat niet voor: “Dit is uw plaats en straks wordt u naar voren geroepen.”’
‘Zakenrelaties persoonlijk welkom heten: dat zie ik vooral ook als een
uiting van etiquette. Laatst hadden we een ledenvergadering en dan
probeer ik iedereen persoonlijk te verwelkomen. Je staat er dan als
organisatie en dat respect, die aandacht wordt zeer op prijs gesteld.’

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina Zakendoen met buitenlanders
Krijgt u bezoekers uit een ander land, doe dan niet uw best hun thuissi- tuatie na te bootsen. U probeert hun verblijf of het bezoek aan uw kan- toor zo aangenaam mogelijk te maken en van beide kanten vergt dat enige aanpassingen.
Uiteraard is respect ook het basisprincipe om met buitenlanders om te gaan. U kunt van tevoren natuurlijk informatie inwinnen over bepaalde gebruiken door de Kamer van Koophandel van het betreffende land te benaderen, boeken over dit onderwerp te lezen, ervaringen uit te wisse- len met zakenrelaties die reeds met deze buitenlanders zaken hebben gedaan, enzovoort.
Dé buitenlander bestaat natuurlijk niet; net zo min als dé Nederlander. Naast een nationale en culturele achtergrond zijn er uiteraard nog meer factoren die een (buitenlandse) zakenrelatie vormen: komt hij uit een stad of van het platteland, zijn religie, zijn achtergrond, zijn opleiding en het eigen karakter.
En deze buitenlanders weten natuurlijk net zo goed als u dat mensen af- komstig uit andere landen en culturen er andere zeden en gewoonten op nahouden.
Een paar algemene tips:
– Gedraag u in het begin terughoudend (kijk eerst even de kat uit de boom).
Al te populair gedrag wordt meestal niet op prijs gesteld. Bovendien kunt u beter van formeel overgaan op informeel, dan dat u uw popu- laire gedrag moet terugdraaien naar formeel. – Nog meer dan in ons land vat men onverzorgde kleding en een on- verzorgd uiterlijk als een gebrek aan respect op. Kleed u dus met meer zorg dan u gewend bent, poets uw schoenen en kijk of uw over- of re- genjas en uw koffertje of aktetas er nog mee door kunnen. Verzorg uw kapsel en uw nagels en doe – als u vrouw bent – matig make-up op. – Oogcontact vinden wij in onze cultuur heel normaal. Elkaar recht in de ogen kijken, geldt als eerlijk zijn, open gedrag vertonen. In som- mige landen vindt men het echter ongepast als vrouwen een man na- drukkelijk aankijken en omgekeerd.
– Een stevige handdruk is bijvoorbeeld in ons land heel belangrijk. Een slappe handdruk wordt als niet-daadkrachtig gezien. Zo’n handdruk

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina de onreine hand
geeft het idee dat die persoon in het zakendoen ook een slapjanus is. In het buitenland wordt deze betekenis er echter niet aan gegeven. – Humor is zeer cultuurgebonden.
– Voor handgebaren geldt hetzelfde.
– In islamitische landen nooit iets aangeven met de linkerhand en ook geen voedsel daarmee vastpakken. De linkerhand is de hand waar- mee u zich onder andere wast en op het toilet reinigt en dus de on- reine hand.
– Buitenlandse zakenrelaties gaan soms anders om met tijd: Neder- landers komen graag op tijd en zien het te laat komen als respectloos en niet geïnteresseerd zijn. Een aantal buitenlandse culturen gaat veel flexibeler met de tijd om en vindt het helemaal niet erg wanneer men niet op tijd komt.
– Geen ‘nee’ durven of kunnen zeggen is in sommige culturen – onder andere de oosterse – gebruikelijk. Dat zou immers gezichtsverlies betekenen. Deze volkeren hebben er dan ook een kunst van gemaakt om door op een bepaalde manier ‘ja’ te zeggen, duidelijk te maken dat ‘nee’ wordt bedoeld.
– Toon bij Arabische volkeren nooit de schoenzolen door nietsvermoe- dend de benen over elkaar te slaan. Dat wordt door de gesprekspart- ners als hoogst onbeschoft ervaren.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina – Zakenvrouwen moeten zich doorgaans wat formeler en stijver voor- doen dan ze in ons land gewend zijn: altijd kousen aan, geen korte rokken, geen blote armen, geen kanten blouses, niet te hard lachen, benen niet over elkaar slaan en voorzichtig zijn met persoonlijke contacten, zowel in woord als gebaar en lichaamstaal. Over zakendoen met buitenlanders zijn inmiddels boeken vol geschre- ven; het gaat dan ook te ver dit onderwerp hier uitgebreid te behande- len. Daarom worden hieronder in het kort de verschillende manieren van zakendoen van een aantal buitenlanders besproken. Wel kunnen enkele algemeenheden worden opgemerkt: Engelsen, Amerikanen, Duitsers, Zweden, Fransen en Chinezen zijn over het algemeen conventioneler dan wij. Belgen zijn doorgaans wat gemoedelijker dan wij en de Duitsers zijn zeer hiërarchisch ingesteld.
Probeer met Japanners altijd gezichtsverlies in conflictsituaties te ver- mijden! Zwijgen is dikwijls beter dan een ongewenst compromis. Daar- naast zegt een Japanner nooit nee. ‘Hai’ (ja) betekent vaak niet dat men instemt, maar dat men luistert.
Tot zaken komen
Engelsen: het opbouwen van een relatie gaat vrij snel. Engelsen zijn
zeer ‘to the point’ en verwachten dat van u ook. Kom stipt op tijd en laat het weten als u eventueel verlaat bent.
Voornamen worden snel gebruikt. Zo ook Engelse humor en zelfspot. Ga er niet te veel op in en probeer het niet na te doen: zij zijn er mees- ters in. Let ook op understatements als ‘This looks interesting’, want dat kan ook betekenen: ik ben niet geïnteresseerd. Amerikanen: houd gesprekken kort en bondig, want ‘time is money’.
Praat in aanwezigheid van Amerikanen altijd Engels, ook als u met Ne- derlanders communiceert.
Let op: Engelse woorden kunnen in het Amerikaans een andere beteke- nis hebben. Zorg voor een informele, extraverte uitstraling en ‘keep smiling’. De meeste Amerikanen zijn fanatieke niet-rokers. Japanners: neem een taxi en ga niet lopend naar een afspraak. Weder-
zijds buigen als begroetingsceremonie komt nog vaak voor. Neem een tolk mee. Onderhandelingen gaan langzaam. Japanners komen zelden alleen wanneer ze een zakengesprek of onderhandeling voeren. Doe daarom hetzelfde. Wees voorbereid op hun ‘eeuwige’ glimlach. Sla uw benen niet over elkaar, dat is onbeleefd. Het lijden van gezichtsverlies is voor Japanners bijzonder onprettig, probeer dus conflictsituaties te vermijden.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina Duitsers: leg de eerste zakelijke contacten niet telefonisch maar, indien
mogelijk, schriftelijk. Kom bij afspraken precies op tijd. Open nooit een deur zonder eerst te kloppen. Duitsers zijn zeer hiërarchisch ingesteld en handelen daarnaar. Vooral in het begin zal de sfeer afstandelijk, formeel zijn. Duitsers blijven – ook onder elkaar – dikwijls heel lang ‘Sie’ zeggen. Begin dus nooit te snel met tutoyeren. Duitsers zijn gevoelig voor titels en spreken dikwijls mensen hiermee aan: Frau Doktor…, Herr Profes- sor… Schroom dus niet uw eigen titels te gebruiken! Belgen: zijn wat gemoedelijker dan wij en doen er wat langer over om
tot zaken te komen. Daarnaast hebben ze het dikwijls niet alleen voor het zeggen; alles moet worden teruggekoppeld naar de groep. Praat niet met de handen in de zakken.
De Vlaming is niet zo’n vlotte prater en stelt zich bescheiden op. Zoge- heten assertief Hollands gedrag kan daarom nogal arrogant overkomen. Zweden: zijn dikwijls behoorlijke Pietjes Precies. Humor tijdens zake-
lijke onderhandelingen is geen gebruikelijk instrument. Ze tonen dan dikwijls geen emoties en dat verwachten ze evenmin van u! En als u iets te presenteren hebt, is het zeer belangrijk dat u duidelijke, heel precie- ze en gedegen onderbouwde informatie geeft. Fransen: doen niet snel zaken; debet hieraan is de strikte hiërarchische
structuur van het zakenleven. Een en ander gaat over veel schijven voor- dat er een beslissing wordt genomen. Er wordt veel belang gehecht aan het eerst opbouwen van een goede relatie. Fransen kunnen afstandelijk en formeel overkomen; tutoyeren wordt pas na lange tijd gedaan.
Chinezen: ook bij hen is het opbouwen van een goede relatie bijzonder
belangrijk en daar neemt men ruim de tijd voor. Zo ruim, dat u daar- door nogal eens geïrriteerd zou kunnen raken, hetgeen u absoluut niet mag laten merken.
Het voorkomen van gezichtsverlies is heel belangrijk. Visitekaartjes
Vrijwel overal geldt: kaartje overhandigen aan het begin van het eerste zakengesprek.
Engelsen: hebben een kaartje in hetzelfde formaat en met dezelfde
vorm als die van ons. Wissel kaartjes uit bij de eerste ontmoeting en pas uw titulatuur aan.
Amerikanen: wisselen op dezelfde manier kaartjes uit, die echter vaak
wat kleiner zijn. Let op titulatuur: ‘director’ bijvoorbeeld is in het Engels regisseur, ‘president’ is directeur.
Japanners: geven direct bij de ontmoeting hun visitekaartje. Bedruk het
kaartje aan beide kanten: Engels en Japans. Overhandig het kaartje met

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina beide handen (zo overhandigen ze hun kaartje ook aan u), de Engelse kant boven. Hiermee geeft u aan hun talenkennis niet in twijfel te trek- ken. Bekijk het u aangeboden kaartje zorgvuldig en leg het naast uw pa- pieren op tafel. Zakendoen zonder kaartje is vrijwel onmogelijk. Duitsers: bij hen staan doorgaans titulatuur en de volledige voornamen
(Hans Günther Meiser) vermeld. Vanzelfsprekend houdt dit, net als in Nederland, niet in dat u de persoon bij de voornaam noemt. Laat altijd uw visitekaartje achter, ook als de betrokken persoon niet aanwezig is.
Belgen: als u zaken doet in het Franstalige gebied, pas dan uw kaartje aan.
Zweden: hebben een visitekaartje dat op het onze lijkt. Als er een voor-
naam op staat, is het niet de bedoeling dat u die ook gebruikt. Meneer en mevrouw, gevolgd door de achternaam, is gangbaar. Onder oudere zakenpartners is het de gewoonte titels als professor en doctor ook te noemen.
Fransen: hetzelfde als bij ons.
Chinezen: net als in Japan wordt het kaartje met beide handen aangebo-
den, direct na de begroeting. Besteed aandacht aan het kaartje. Belang- rijk klinkende functieomschrijvingen dragen bij aan de snelheid van de onderhandelingen. Laat het kaartje van uw gesprekspartners op tafel liggen; dat drukt respect uit.
De eerste naam op het kaartje is de achternaam van uw Chinese ge- sprekspartner.
Kleding
Engelsen: een klassiek donker pak is gebruikelijk, voor de dames een
degelijk broekpak of mantelpak, denk aan roklengte en aan het dragen van kousen of panty’s.
Besteed ook aandacht aan uw schoenen; een beetje Engelse zaken- schoen is met de hand gemaakt.
Amerikanen: kleden zich conventioneel, voor de heren een kostuum,
voor de dames een broek- of mantelpak. Op vrijetijdskleding, zeker bij het eerste zakenbezoek, staat de ‘doodstraf’… Japanners: dragen bij voorkeur een donker pak. Voor de dames een
mantelpak in gedekte kleur. Draag bij binnenkomst in een bedrijf uw jas over de arm.
Duitsers: houden van een formele outfit. Een kostuum en stropdas in
gedekte kleuren voor de heren; een keurig broek- of mantelpak voor de dames.
Belgen: net als bij ons.
Zweden: zijn tijdens zakelijke bijeenkomsten formeel gekleed. Maar
hierbij schuwen ze de laatste mode niet.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina Fransen: zijn over het algemeen goed en smaakvol gekleed.
Chinezen: conventioneel, veelal jasje-dasje.
Zakenlunch of -diner
Engelsen: een uitgebreide zakenlunch wordt op prijs gesteld en kan
lang duren.
Als u een belangrijke zakenrelatie mee uit dineren neemt, kies dan voor het beste restaurant.
Amerikanen: lunchen is gebruikelijk bij het zakendoen; dineren is meer
voor sociale gebeurtenissen.
Japanners: buiten de deur eten is zeer gebruikelijk en hoort bij het za-
kendoen. Hierbij kan de drank rijkelijk vloeien… Duitsers: zijn wat terughoudend met lunchafspraken. Wordt u toch uit-
genodigd, dan komt dikwijls de partner mee. Niet meteen over zaken praten, maar over andere onderwerpen zoals bijvoorbeeld sport. Als u bij een Duitser thuis voor het diner wordt uitgenodigd, is dat een grote eer.
Belgen: de zakenlunch is heel belangrijk. Een prettig contact en een
goede samenwerking vindt de Belg doorgaans net zo belangrijk als een goed product. Praat niet over gevoelige onderwerpen als de taalstrijd of de politiek.
Als u gaat dineren, laat de Belgen dan het initiatief nemen om over za- ken te praten.
Zweden: zakelijke lunches en diners zijn heel populair. Nodig voor een
diner ook de partners uit; voor een lunch is dit niet de bedoeling. Fransen: zakenlunches zijn belangrijk en duren lang. Praat niet meteen
over zaken, maar meer over algemene onderwerpen. Let op uw (goede) tafelmanieren.
Chinezen: uitgebreide lunches en diners zijn gebruikelijk. Houd er re-
kening mee dat er veel alcoholische dranken worden genuttigd. Relatiegeschenken
In een aantal buitenlandse bedrijven (onder meer Amerikaanse en Eu- ropese) is meestal vastgelegd tot hoe ver werknemers kunnen gaan in het ontvangen van relatiegeschenken.
Er zijn ook culturen waar men soms een andere betekenis (smeergeld?) aan een relatiegeschenk geeft.
Let op bij het geven van relatiegeschenken aan buitenlanders. Infor- meer naar hun achtergrond. Zo is het niet gebruikelijk alcohol aan een moslim te geven. Ook bij cadeautjes voor hun kinderen is het niet ver- standig een klein hondje of varkentje als knuffelbeest te geven of om

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina het geschenk in te pakken in papier met afbeeldingen van deze beesten. Zij zien deze dieren immers als onrein.
Cadeautjes worden overigens ook niet altijd meteen uitgepakt. Dit geldt met name voor Japanners. Het verpakken van geschenken is in dit land tot kunst verheven en het barbaars losscheuren van de verpakking doet die kunst geen eer aan. Verder moet u nooit iets wits aan Japanse zaken- relaties geven, want voor hen is wit onder andere de kleur van de rouw. Engelsen: een kleinigheid. Bloemen of chocolade zijn gewild.
Amerikanen: kleine geschenken en artikelen van puur Hollandse her-
komst – Delfts blauw, een mooi boek over Nederlandse kunst – doen het goed.
Japanners: belangrijk is dat het cadeau mooi (een kunst op zich) is in-
gepakt. Uw geschenk wordt nooit in uw bijzijn uitgepakt. Neem het ca- deau dat u ontvangt ook ongeopend mee. Op het barbaars kapotscheu- ren van pakpapier wordt neergekeken. Geef nooit iets met een 4, want dat brengt ongeluk.
Duitsers: verwachten geen grote geschenken, maar Holländische Käse,
een mooi boek over kunst of bloemen in geschenkverpakking. Belgen: iets typisch Nederlands.
Zweden: drank (alcoholische) is bijzonder duur in Zweden, vandaar dat
dit soort geschenken – wijnen, likeur en dergelijke – zeer gewild is. Ver- der doen bloemen en chocolade het ook goed. Fransen: eveneens iets typisch Nederlands. Geef een Franse zaken-
vrouw nooit parfum; dat geven alleen geliefden elkaar. Chinezen: pakken cadeaus ook niet meteen uit. Op bloemen zijn ze niet
gesteld, want die zijn voor de zieken. En in China is wit ook de kleur van de dood.
Zakenreis
Veel van de informatie in dit hoofdstuk is eveneens van toepassing als u buitenlandse zakenrelaties bezoekt.
U kunt boekjes lezen over etiquette in andere landen, maar het beste is toch: adviezen vragen aan een collega die reeds ervaring heeft met za- kendoen in dat land.
Bij een zakenreis is het veelal gebruikelijk dat u uw eigen hotel en der- gelijke betaalt, tenzij uitdrukkelijk anders door uw buitenlandse zaken- relatie wordt vermeld.
Ook is het de gewoonte dat u op z’n minst een keer met elkaar gaat lun- chen of dineren en dan hangt het van de situatie en de band met uw re- latie af wie de rekening betaalt.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina Na het diner kunt u – als dat tenminste wordt voorgesteld – gezellig naar de bar of naar een andere gelegenheid gaan. Maar dat bepaalt u zelf; u bent niet verplicht tot diep in de nacht in het glaasje te kijken of naar de ‘dames van lichte zeden’ te gaan als u daar absoluut niets voor voelt. Een zakenrelatie moet u om uzelf en uw bedrijf of product respecteren en niet omdat u ’s nachts behoorlijk aangeschoten op tafels danst. (Dat kan wellicht leuk zijn, maar dikwijls niet in zakelijke situaties…) Voor zakenvrouwen die op reis gaan, geldt uiteraard ook de informatie uit de vorige paragrafen. Maar voor hen is het nog belangrijker zich te- rughoudend op te stellen en de kat uit de boom te kijken (het is niet an- ders) dan voor hun mannelijke collega’s. Privé-bezoek
Komt bij uw buitenlandse zakenrelaties thuis, dan gelden de volgende richtlijnen:
Engelsen: vinden dit leuk. Breng een souvenir uit Nederland mee en
stuur na afloop een bedankbriefje.
Amerikanen: voor hen geldt hetzelfde.
Japanners: geen bloemen, maar bonbons, koekjes of drank uit een deli-
catessenzaak. Doe uw schoenen uit en draag de aangeboden slippers; denk aan schone, hele sokken. De theeceremonie is een speciale eer. bij Japanners: schoenen uit

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina Duitsers: gebeurt niet vaak. Wordt u wel uitgenodigd, neem dan iets
mee: bloemen, bonbons.
Belgen: idem.
Zweden: als u wordt uitgenodigd, neemt dan bijvoorbeeld bloemen voor
de gastvrouw mee en eventueel snoep (suikervrij) voor de kinderen. Een diner bij mensen thuis kan de hele avond duren. Fransen: heel normaal dat u – als u uw zakenpartners goed kent – een
keertje bij hen thuis wordt uitgenodigd. Neem sigaren, jenever of bloe- men mee. Het is beter geen wijn (!) mee te nemen. Stuur een bedank- briefje.
Chinezen: komt niet vaak voor. Als u wordt uitgenodigd, gelden onge-
veer dezelfde richtlijnen als bij Japanners.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina Paul Vedder
Directeur van Auto Lease Holland in Gouda, een organisatie met 320 werknemers, die
zich bezighoudt met alles wat met de auto- mobiliteit van haar klanten te maken heeft. ‘Etiquette is voor mij een breder onderwerp dan goede manieren alleen; het heeft vooral ook te maken met normen en waarden. Hoe je het in- vult, hangt dikwijls van de situatie af. Je moet wel oppassen de situatie niet te snel in te schatten, want dat kan wel eens verkeerd uitpakken. Een voorbeeld: Je komt binnen bij een klant die heel joviaal doet en je krijgt de neiging daarin mee te gaan. Blijkt na een kwartier dat die man of vrouw juist strikt formeel is. Heb je toch de plank al behoorlijk mis- geslagen.
Bij een eerste ontmoeting moet je dan ook voorzichtig zijn met joviaal gedrag. Die ruimte kan altijd nog gemaakt worden. Dat is veel beter dan op dat punt een stapje terug te doen…
Ik vind dat etiquette het contact tussen mensen gemakkelijker maakt. Ook speelt het een verborgen rol bij het beoordelen van mensen. Zo wilde ik een tijdje geleden een sales manager aannemen.Van de ken- nis en kunde van de kandidaat kreeg ik tijdens gesprekken op kantoor een goed beeld. Alleen vond ik zijn manier van doen niet aansluiten bij hetgeen ik wenselijk achtte voor de functie. Ik nodigde hem daarom uit voor een etentje, met de gedachte dat alles wat hij overdag kon verber- gen, tijdens een diner waarschijnlijk niet onzichtbaar zou blijven. En ’s avonds kwam ik er inderdaad achter dat zijn manieren mij toch te- genhielden met hem in zee te gaan.
Ja, ik vind zakelijke etiquette heel belangrijk. Je doet immers zaken met de mens die tegenover je zit. Die vertegenwoordigt uiteraard wel een zaak of een dienst, maar toch doe je met een persoon zaken. En als hij witte sokken onder een zwart kostuum aanheeft, is dat voor mij iets wat afstand schept. Hoewel het product goed kan zijn, zet ik vraagtekens bij degene die het verkoopt.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina Want naast rationele overwegingen spelen bij zakendoen emoties even- eens een grote rol. Als je niet met iemand “klikt”, wordt het dikwijls ook geen zakelijke relatie. En… klanten moeten je business gunnen en dat gaat nu eenmaal met emoties gepaard.
Hoe we in onze organisatie met elkaar, met klanten en met de aandeel- houders omgaan en hoe we als onderneming willen zijn, hebben we al- lemaal vastgelegd. Daarnaast is er ook een aantal “onbesproken” regels. Dat geldt onder meer voor relatiegeschenken: aan het einde van het jaar verzamelen we die en trekken we daar lootjes voor. En met kerst geven we geen cadeaus, maar doneren we een bepaald bedrag aan een goed doel. Dat gebeurt in overleg met elkaar en als je dat deelt, deel je ook an- dere dingen.
Voorzover ik weet en zie, is ons gedrag naar de klant toe ook sterk geba- seerd op normen en waarden. Zowel in onze correspondentie als aan de telefoon en tijdens fysieke bezoeken komt tutoyeren niet voor, al ken- nen we een klant reeds vele jaren. Ik merk eveneens dat er in ons bedrijf op dit punt sociale controle is. Niet op een vervelende wijze, maar meer vanuit het idee dat iedereen in een hoffelijke sfeer nu eenmaal beter ge- dijt dan in een slordige, onfatsoenlijke sfeer. Ik heb daarin overigens ook een voorbeeldfunctie die ik met alle zorg- vuldigheid probeer in te vullen. Zo zeg ik tegen een oudere werknemer van wie ik weet dat hij op formeel gedrag is gesteld, altijd nog “u”. Uit respect, want ik heb niet alleen met hiërarchische verhoudingen te ma- ken, maar vooral ook met menselijke.
Dat “u” zeggen heb ik overigens van huis uit meegekregen. Dat werd er bij ons thuis zo ingeprent, dat ik nu nog de grootste moeite heb gewoon “je” tegen iemand te zeggen. Maar: een keer te veel “u” zeggen kan geen kwaad, een keer te veel “je” wel!
Wat ik in het zakenleven als onplezierig ervaar? Dat zijn vertegenwoor- digers die op bezoek komen en meteen hun zware koffer op mijn tafel neersmijten. En wel op zo’n manier, dat er na afloop van het gesprek diepe krassen in mijn tafel zitten… Die al gaan zitten voordat ik hen een stoel kan aanbieden, direct hun offertemap voor me neer donderen en die dan vervolgens zeggen: “Een mooi pand, ziet er strak uit, dat zal wel wat gekost hebben…”
Ik hoef dan al niets meer van zo’n man. Zulk gedrag is ook geen recla- me voor het bedrijf waarvoor zo iemand werkt. Ik vraag me af hoeveel mensen er nog steeds door bedrijven op pad worden gestuurd zonder basiskennis van bepaalde manieren.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina Wat ik juist plezierig vind? Ik liep laatst naar de receptie van een bedrijf, toen er al werd gezegd: “Goedemorgen, meneer Vedder. U komt voor meneer Jansen. Ik zag u net binnenkomen en ik heb hem al gewaar- schuwd. Hij komt er zo aan.” Dat vind ik nu eens een hoffelijk en voor- al ook warm welkom.
Dat kan in mijn bedrijf nog verbeterd worden. Zo’n ontvangst wil ik hier eveneens gaan bewerkstelligen en dat kan, want al dit soort infor- matie staat bij ons op het intranet. Je kunt het zo opzoeken. Nog een verbeterpunt is dat medewerkers soms net even te veel tole- rantie tonen. Neem een afspraak voor een interne vergadering om tien uur. Komen er toch nog mensen om vijf over tien binnen en gaan zon- der maar iets te zeggen of uit te leggen, gewoon zitten. Ik denk dat onze hele samenleving daar last van heeft. Elke keer worden normen en waarden weggeduwd door een brutale laag in onze bevol- king die deze ruimte blijkbaar nodig heeft. En dat moeten wij maar pik- ken? Niets daarvan!’
‘Ik denk dat het onderwijs ook weer een rol moet gaan vervullen in het
geven van etiquette. In onze huidige samenleving, waar we kort op en
dicht bij elkaar leven, zijn juist normen en waarden heel belangrijk.
Goede manieren kunnen dan harde botsingen voorkomen en ervoor
zorgen dat we op een prettiger en soepeler manier met elkaar
omgaan. En zoiets kun je niet vroeg genoeg leren. Want als je een kind
zijn eigen grenzen moet laten bepalen, leidt dat tot niets.’

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina Het zakelijke etentje
De zakenlunch
De zakenlunch is bedoeld om een begin te maken met een goede sa- menwerking of deze te onderstrepen, in een sfeer van wederzijds ver- trouwen.
Er zijn vele soorten lunches met zakenrelaties: – een broodje op de kamer van de gesprekspartner – er wordt niet ge- dekt – bestaat uit broodjes met beleg, fruit, melk, frisdrank; – een broodje eten buiten de deur, in een cafetaria of broodjeszaak; – een broodje in de bedrijfskantine;
– een warme lunch in het bedrijfsrestaurant; – een warme lunch in een restaurant.
De laatste twee mogelijkheden zijn formeler dan de eerste drie. Bij het eten van een broodje op kantoor wordt dikwijls doorvergaderd, met de stukken op tafel. In de broodjeszaak buiten de deur wordt dat bij gebrek aan ruimte op tafel wat moeilijker, maar u kunt uiteraard wel een zakengesprek voeren.
In een restaurant komen of de zakelijke papieren op tafel, of men wil, zonder paperassen, nader met u kennismaken of alvast een voorberei- dend gesprek voeren over een zakelijke deal. Wanneer u wordt uitgenodigd voor de lunch, vertelt de gastheer of -vrouw wel wat de bedoeling is: op kantoor eten of buiten de deur. Uw kleding past u aan de heersende bedrijfscultuur aan, maar met een net pakje of broekpak, een colbert en een stropdas zit u altijd goed. Het zakendiner
Het zakendiner nuttigt u bijna altijd in een restaurant. Slechts zelden wordt in ons land uw partner hierbij uitgenodigd, want het woord zegt het al: zakendiner. Een dergelijk diner begint rond zeven uur/ half acht en duurt tot ongeveer tien uur/ half elf. Ook een zakendiner wordt gebruikt om de zakelijke banden nauwer aan te halen en elkaar beter te leren kennen. Bij zo’n diner houden Ne- derlanders ervan over informele en persoonlijke onderwerpen – de zo- geheten koetjes en kalfjes – te praten en onomwonden over zaken te

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina praten. Zij vinden het heel gewoon meteen terzake komen, terwijl in andere culturen het persoonlijke contact belangrijk is voordat de zaken aan de orde komen.
Een zakenrelatie uitnodigen voor een lunch of diner
Het hangt van een aantal factoren af wanneer u een zakenrelatie uitno- digt voor een lunch of een diner.
Wilt u een zakenpartner beter leren kennen, bij hem in een goed blaad- je komen en uitgebreid over uw eigen producten of diensten vertellen, dan is dat een goede reden voor een zakenlunch of -diner. U kunt ook een zakenpartner voor een lunch of diner uitnodigen om iets te vieren.
Verder kunt u iemand uitnodigen gewoon omdat u haar of hem aardig vindt en prettig samenwerkt.
Het is gebruikelijk een eventuele grote deal af te sluiten bij een zakelijk diner en niet tijdens de lunch. Een diner biedt immers meer de moge- lijkheid om groot uit te pakken en uw zakenrelatie wellicht ‘in te pak- ken’…
Organisatie van een zakelijk etentje
Een zakenlunch of -diner kan natuurlijk ook in uw bedrijfsrestaurant of -kantine plaatsvinden. Zorg er dan bijvoorbeeld voor dat er een tafeltje is gereserveerd, een speciale maaltijd wordt opgediend of – als uw rela- ties aan de tafel van uw medewerkers eten – de tafel schoon en opge- ruimd is.
Maar doorgaans worden zakenlunches en -diners in een restaurant ge- houden.
Hieronder vindt u een aantal adviezen voor de organisatie van een der- gelijk etentje:
– Kies een restaurant dat u goed kent, waar ze u kennen, waar het eten goed is en ze u eventueel kunnen helpen met de menu- en wijnkeu- ze.
– Let erop dat er voldoende parkeerplek is of laat parkeerruimte reser- veren.
– Stuur eventueel een routebeschrijving. – Reserveer een tafel in een rustige hoek. – Regel vooraf dat er geen hoge versiering – kaarsen, bloemen – op ta- fel staat, zodat u uw gesprekspartners kunt zien en uw papieren kwijt kunt.
– Zorg ervoor ruimschoots op tijd aanwezig te zijn, zodat u uw gasten kunt ontvangen.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina – Maak van tevoren eventueel een tafelschikking als het een belangrijk etentje is; bij een gemengd gezelschap zitten vrouwen en mannen om en om, bij een gezelschap van alleen mannen is het zaak dat een eregast of de belangrijkste zakenrelatie rechts naast de gastheer of het directielid zit.
– Zet eventueel naamkaartjes bij de plaatsen (of laat dit doen) of bege- leid elke gast persoonlijk naar zijn of haar plaats. – Zijn er vrouwen in het gezelschap, dan zit rechts van de man zijn ta- feldame, voor wie hij optreedt als haar ‘verzorger’. – Wanneer zijn tafeldame even van tafel gaat, is het bijzonder hoffelijk als haar tafelheer ook opstaat, zijn colbert dichtknoopt of dichthoudt en helpt haar stoel naar achteren te schuiven. Hij is haar ook behulp- zaam als ze weer gaat zitten.
– De ober roept u niet door tegen uw glas te tikken; u trekt zijn aan- dacht door in zijn richting te kijken en hem met lichaamstaal te vra- gen te komen of u spreekt hem aan als hij voorbijkomt. Lukt dat niet, dan staat u op van tafel en loopt even naar hem toe. – Bent u de gastheer of -vrouw aan tafel, zorg er dan voor dat de ober dit weet. Dit zegt u bijvoorbeeld bij de reservering of dit doet u door bij hem de menukaart te bestellen. U ziet erop toe dat alles voor uw gasten naar wens verloopt.
– Dikwijls is er een toost vooraf en u drinkt niet van de wijn voordat de gastheer of -vrouw daartoe het teken geeft of een toost heeft uitge- bracht.
– Is het gezelschap groot en wordt uw eten koud, dan spreekt u met uw tafelgenoten af wanneer u gaat eten. Een knikje of zeggen: ‘Zullen we maar beginnen’, is voldoende.
– Na het dessert en de koffie is de maaltijd ten einde. De gastheer of -vrouw kan het etentje afsluiten door nog kort iets te zeggen: ‘Fijn dat u er was, heel inspirerend geweest, goede reis naar huis’, enzovoort en geeft vervolgens het teken om op te staan. – Klachten over de maaltijd, bediening of wijn handelt u niet aan tafel af; u doet dat niet in het bijzijn van uw gasten maar discreet elders in het restaurant.
Wie betaalt de rekening?
Als u iemand expliciet uitnodigt met de woorden: ‘Mag ik u uitnodigen voor de lunch, het diner?’ dan bent u de gastheer of -vrouw. U kiest het restaurant uit, reserveert, treedt op als gastheer of -vrouw en betaalt. Omgekeerd gebeurt uiteraard hetzelfde als u op deze manier wordt uit- genodigd.
En die lunch of dat diner is geen broodje uit het vuistje of een hambur-

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina ger uit een cafetaria, maar een uitgebreide lunch of een diner in een goed restaurant.
Als een collega u na een gezamenlijke klus voorstelt even een hapje te gaan eten, is dit geen echte uitnodiging. Na de maaltijd stelt u dan ook voor samen de rekening te betalen. Staat hij erop toch de hele rekening te voldoen, bedank hem daar dan uiteraard voor en zeg dat hij de vol- gende keer uw gast is. Maak dit ook waar, want mensen hebben het gauw in de gaten als iemand zich als een profiteur gedraagt en op dit punt loze beloften doet.
Deelt u wel samen de rekening, ga dan niet precies uitrekenen wat uw aandeel is; dat komt heel krenterig over. Gewoon elk de helft betalen en allebei iets extra’s geven voor de fooi. Legt de ander er niets bij en vindt u dat de bediening dat wel waard is, doe het dan zelf. Met naaste collega’s of zakenrelaties die u al wat langer (en goed) kent, hoeft u niet iedere keer naar een chique restaurant te gaan: een broodje in de broodjeszaak of een bal gehakt in een leuk café is dan ook goed. Case: ‘Het is mij nu al een paar keer overkomen dat een mannelijke za-
kenrelatie toch gauw de rekening betaalt, terwijl ik de uitnodigende par- tij ben’, verkondigde een vrouwelijke creative director van een reclame- bureau.
‘Zo’n man zegt naar het toilet te gaan en betaalt en passant bij de re- ceptie de rekening. Hoe kan ik dat voorkomen?’ Reactie: voor veel mannen geldt nog altijd: ‘waar een broek is, hoeven rok-
ken niet te betalen’… Dat is dikwijls niet discriminerend bedoeld: ze willen
kennelijk te allen tijde graag een heer zijn.
Om te voorkomen dat zij betalen, kunt u het allerbest vooraf – tijdens het
reserveren van uw tafel – meteen het restaurant meedelen dat de rekening
(nadat u heeft ondertekend) naar uw kantoor kan worden gestuurd.
Dat is de veiligste manier. U kunt ook zodra u binnenkomt de bediening de
opdracht geven de rekening alleen aan u te geven; u betaalt die dan na af-
loop van de maaltijd aan de receptie en niet aan tafel.
Menukaart en bestellen
Als de bediening weet wie aan tafel de gastheer of -vrouw is (anders geeft u dat zelf nog even aan), dan ontvangen de gasten eerst de menukaart. Wanneer dit helemaal volgens de etiquette gaat, krijgen de oudere da- mes de kaart het eerst, dan de jongere, vervolgens de oudere heren en daarna de jongere.
Tijdens een zakenlunch of -diner wordt dit meestal niet gedaan; de gas- ten krijgen de kaart op volgorde van plaats.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina Als u de kaart dichtvouwt, is dit het teken voor de bediening om de be- stelling op te nemen.
En dan ligt het eraan: is het gezelschap klein, dan kan de gastheer of -vrouw (na natuurlijk eerst te hebben gevraagd wat iedereen wil eten) de bestellingen aan de ober doorgeven. De ober zal dit van hem of haar overnemen als het een groot gezelschap is. Is het eten gereed, dan worden eerst de gasten eerst en pas daarna de gastheer of -vrouw bediend.
Tot slot: ook voor een zakelijk diner kan er een moment stilte worden gevraagd voor degenen die voor de maaltijd willen bidden. Tafelmanieren
Het gaat te ver om alle tafelmanieren en het eten van bepaalde gerech- ten te behandelen; dat is weer een boek op zich. Daarom volgen hier al- leen de belangrijkste adviezen.
Case: ‘In sommige restaurants krijg je voorafgaande aan het diner een
klein hapje, een zogeheten “amuse-gueule”’, vertelde een zakenman. ‘Wat is precies de bedoeling daarvan? En moet je dat hapje in één keer opeten?’
Reactie: ‘amuse-gueules’ of ‘amuse-bouches’ zijn kleine hartige hapjes die
voor het voorgerecht worden geserveerd en zijn bedoeld om de eetlust op te
wekken. Vrij vertaald betekent amuse-gueule ‘een pleziertje voor de smaak-
papillen’.
Het is inderdaad de bedoeling dat de amuse in één hap gegeten wordt en
daarom serveert men dit hapje vaak op een mooie lepel of op een stukje toast.
Ook komt het voor dat gasten in een restaurant een iets grotere amuse op
een klein bordje krijgen voorgeschoteld. Dit wordt gedaan om de gasten al-
vast een voorproefje te geven van gerechten die nog niet op de kaart staan.
Deze – gratis – amuse wordt doorgaans geserveerd met een vorkje erbij, om-
dat dit hapje dikwijls toch net iets te groot is om het in één keer te verorberen.
Eetgedrag
Slurp en smak niet; hang niet over uw bord, dus ook niet over uw soep- kom; praat niet met uw mond vol; leg niet uw onderarmen uitgebreid op tafel tijdens het eten; zwaai niet jolig met uw mes en vork in het rond; kletter ook niet te hard met uw mes en vork op uw bord, houd uw armen redelijk dicht tegen u aan; kauw met uw mond dicht; veeg uw vette mond af voordat u een slokje wijn neemt; leg eventueel afgekloven botjes, velletjes en dergelijke niet terug op het vleesbord en peuter niet in uw mond.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina tafelmanieren
Case: ‘Ik weet aan tafel in een restaurant niet precies van welke kant de
bediening komt’, verzuchtte een accountant. ‘Is het nu van links of van rechts? Ik voel me net een draaitol als ik steeds – dan weer over m’n ene en dan weer over m’n andere schouder – kijk om te zien van welke kant de bediening komt. En dat geeft me een nogal onrustig gevoel.’
Reactie: dat kan ik me voorstellen. In het algemeen is het zo dat alleen de
bediening vanaf bijvoorbeeld een schaal of vanuit een soepterrine van links
komt en de rest (glazen neerzetten, wijn inschenken, glazen weghalen, bor-
den neerzetten, borden weghalen, enzovoort) aan uw rechterkant gebeurt.
In de horeca wordt veel waarde aan hygiëne gehecht en omdat de meeste
obers rechts zijn, zouden ze tijdens de bediening vanaf een schaal of uit een
terrine over het eten heen moeten buigen om het vlees of iets dergelijks of de
soep vanaf die kant op uw bord te krijgen. En dat is uiteraard niet fris.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina Kluiven
Bij een informeel etentje kan soms worden gekloven, bij een formeel di- ner niet. U moet zelf inschatten wanneer het past. Met collega’s bij een kiprestaurant eten is iets anders dan met een nieuwe zakenrelatie in een chique restaurant dineren.
Bij een informele gelegenheid – u ziet het ook aan de vingerkommetjes die dan (links) op tafel staan – mag u kip, kikkerbilletjes, lamskoteletjes, spare ribs, gevogelte en dergelijke kluiven. Pak het kluifje dan discreet in uw rechterhand.
Ook grote garnalen (gamba’s) en kreeft mag u dan met de vingers eten. Voor asperges geldt hetzelfde; u pakt het dikke uiteinde van de asperge tussen duim en wijsvinger van uw rechterhand, doopt het uiteinde in de aanwezige saus, ondersteunt de asperges met de holle kant van de vork in de linkerhand en brengt het geheel zo naar uw mond. Blunder: ‘Stel je de volgende situatie eens voor’, schaterde een compu-
terman.
‘Ga ik voor het eerst uit eten met een aspirant-opdrachtgever. Kiest de man een kiprestaurant uit. Niets mis mee, maar uit keurigheid ging ik vervolgens mijn kip met mes en vork bewerken. Glijdt op een bepaald moment mijn mes ineens van een botje af, waardoor dit kleinood een heuse salto mortale boven tafel maakt en precies op het bord van mijn toekomstige klant valt, die tegenover me zit… Dit alles duurde slechts een fractie van een seconde.
Kijkt de man me – met opgeheven mes en vork – net aan, ziet het val- lende botje niet en eet nietsvermoedend verder van mijn kippenboutje! Maar hij deed het zo snel en had al een stukje vlees in z’n mond voor- dat ik er iets van kon zeggen. En dat was vast ook niet gelukt, want hei- melijk lag ik dubbel van het lachen.’
Reactie: het kan verkeren.
Tanden stoken
Of dat kan, hangt van de situatie af.
Tijdens een formeel diner mag u geen tandenstokers gebruiken. Ster- ker nog; ze staan niet eens op tafel.
Bent u thuis of onder vrienden, dan kunt u – wel achter uw hand – even- tueel naar hartelust tanden stoken. Maar het blijft een onsmakelijk ge- zicht. Het allerbest kunt u zich hiervoor na afloop van de maaltijd even afzonderen.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina Servet
Uw servet ligt altijd links van uw bord, of – als er plaats voor is – op uw bord.
Nadat u bent gaan zitten, pakt u het servet en legt het in tweeën of drieën (al naar gelang van de grootte) gevouwen op uw schoot. Het ser- vet knoopt u noch om uw nek noch in de halsopening van uw overhemd of blouse. U gebruikt het servet ook niet om er eventuele vlekjes van uw bestek mee weg te poetsen of er uw lippenstift of zweetdruppeltjes mee af te vegen.
Met het servet beschermt u uw schoot voor morsen en dept u uw mond en vingers af.
Staat er een vingerkommetje op tafel, dan spoelt u er eerst uw vinger- toppen in af, waarna u ze droogdept met uw servet. Aan het einde van de maaltijd balt u uw servet niet tot een grote prop sa- men, vouwt het ook niet precies meer op, maar legt het losjes bijeenge- pakt links naast uw bord.
Gaat u tijdens een lang durend diner tussen een gang door even van uw plaats, dan kunt u het servet links naast uw bord leggen of – uiteraard met de goede kant boven – op de zitting van uw stoel. Het is niet gepast het servet nonchalant over de stoelleuning te draperen. Bestek
Als u een hele batterij aan messen en vorken naast uw bord vindt, hoeft u niet in paniek te raken:
– u eet altijd van buiten naar binnen;
– het bestek ligt in de volgorde van de verschillende gangen; – er is nooit meer bestek dan dat er gangen zijn. Met andere woorden: voor het voorgerecht pakt u het buitenste mes en de vork, daarna eventueel (ligt aan de rechterkant van het bord) de soep- lepel, dan het visbestek voor als er vis is, dan mes en vork voor een vlees- gerecht. Het bestek voor het dessert ligt doorgaans boven het bord en de volgorde (vanaf de bovenrand van uw bord) is mes, vork, lepel. Op de hotelschool hebben ze hiervoor het volgende ezelsbruggetje: moet (mes) veel (vork) leren (lepel). Als er alleen vork en lepel liggen, dan ligt het heft van de vork naar links en dat van de lepel naar rechts. Uw maaltijd prakken of door elkaar husselen mag niet. Uit respect voor de kok, want dan proeft u de smaak van de afzonderlijke gerechten niet. Bent u linkshandig, verwissel dan uw bestek voor iedere gang. U eet soep rechtshandig, omdat u dikwijls nogal dicht bij elkaar aan ta- fel zit en u anders tegen elkaar aan zou stoten. Is er aan tafel ruim plaats voor alle gasten of zit u op een hoek, dan kunt u natuurlijk zonder een tafelgenoot aan te stoten rustig uw soep linkshandig eten. Over het wel of niet naar u toe lepelen van de soep lopen de meningen

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina van de etiquettedeskundigen uiteen. Ikzelf vind het belangrijk dat u zo weinig mogelijk morst (ja, meestal juist midden op uw zijden stropdas of blouse) en dan is de kortste weg naar u toe lepelen. Het is niet de bedoeling dat u uw soepbord schuin houdt en/of eruit drinkt. Laat tijdens een formeel diner het laatste restje er gewoon inzit- ten; bij een informeel etentje – bijvoorbeeld thuis of bij goede vrienden – mag u het bord een beetje schuin houden om zo het restje eruit te scheppen. Een soepkom kunt u bij een oor pakken om hem schuin te houden en de laatste restjes soep eruit te lepelen. Vervolgens legt u de lepel op het bordje. Een nog kleiner soepkommetje – voor bijvoorbeeld schildpad- of ossenstaartsoep en ter grootte van een koffiekopje – kunt u oppakken om het laatste gedeelte op te drinken. Wanneer u even wilt luisteren of praten, leg dan kruiselings uw mes (onder) en vork (eroverheen) met de tanden naar beneden in uw bord. Dit is het teken voor de ober dat u nog niet klaar bent of dat u eventueel nog een portie wilt.
Bent u wel klaar met het eten van een gerecht, leg dan uw mes en vork naast elkaar schuin op uw bord, van rechtsonder (de stelen) naar links- boven. Het mes ligt, met de snijkant naar u toe, boven de vork, die met de tanden naar boven ligt. Dit is het sein voor de ober om uw bord af te ruimen.
Case: ‘Ik ben nogal onhandig en geregeld valt tijdens een etentje mijn
mes op de grond’, meldde een makelaar.
‘En dikwijls niet zo zachtjes ook. Integendeel, het gerinkel-de-kinkel is in alle hoeken van het restaurant te horen. Raap ik het mes op of laat ik de ober een ander mes brengen?’ Reactie: troost u, want op zijn tijd laat bijna iedereen wel eens bestek vallen.
Volgens de etiquette is het gebruikelijk dat u een ander mes aan de ober
vraagt. Ja, u vestigt er dan wel de aandacht op dat u dit attribuut heeft la-
ten vallen, maar het gerinkel was ook reeds overal te horen… En uw bukken
of driftig voetenwerk om het mes weer te pakken te krijgen, kan evenmin
over het hoofd worden gezien. Het is immers niet hygiënisch een mes dat op
de grond lag aan uw servet af te vegen en ermee verder te eten.
Servies
Het bord dat er al staat, wordt dikwijls als onderbord gebruikt: hierop worden weer andere borden gezet. Dit kan echter per restaurant ver- schillen.
Stapel aan het eind van de maaltijd de borden niet op elkaar. Laat de ober opruimen of geef hem een bord aan als hij er niet gemakkelijk bij kan.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina Broodbordje
Uw broodbordje staat links naast uw bord, met daarop meestal ook het botermesje. De boter staat doorgaans in een potje of vlootje op tafel, met vaak ook een mesje erbij. Pak dat botermesje, neem een klontje boter, deponeer dat op uw broodbordje en smeer dan met uw eigen mesje uw brood.
U kunt ook uw eigen schone mesje nemen, een klontje boter pakken en daarmee meteen uw broodje smeren.
Hebt u inmiddels met uw eigen botermesje uw broodje besmeerd, dan gebruikt u uiteraard dat mesje (met onhygiënische kruimels erop) niet meer om boter uit het potje of vlootje te pakken. Een stukje stokbrood mag u afbreken, besmeren en uit de hand opeten. Een inmiddels besmeerde geroosterde boterham mag u ook afhappen. Vingerkommetje
Dit kommetje staat eveneens links bij uw bord en daarin spoelt u uw vingertoppen af als u met de handen bepaalde gerechten eet. Daarna dept u uw vingers droog aan uw servet.
Glazen
De glazen staan rechtsboven uw bord en weer op volgorde van de gan- gen; dus eerst het wijnglas voor het voorgerecht, daarna voor het hoofd- gerecht en op kop staat dikwijls het waterglas. Vaak wordt bij een licht voorgerecht witte wijn – in een klein formaat glas – gedronken en bij het hoofdgerecht rode wijn, in een groter glas. Dep uw vettige lippen eerst af met het servet voordat u een slokje neemt en pak het glas bovenaan de steel en onderaan de kelk vast. Nooit gaat u met de volle hand om het glas (door de warmte van uw hand verprutst u de juiste temperatuur van de wijn en bovendien ko- men er vettige vlekken op het glas) en ook pakt u het glas nooit beet bij het voetje (dat doet u alleen tijdens een wijnproeverij). Wijnkeuze
Als u geen wijnkenner bent, doe dan ook niet alsof! Het is geen schan- de geen vinoloog te zijn; dit is een complete studie die iemand zich niet in een handomdraai eigen maakt.
Informeer van tevoren welke wijnen het restaurant bij welke gerechten heeft en maak vast een globale keuze. Dit kan uiteraard samen met een medewerker van het restaurant.
U kunt natuurlijk ook tijdens het kiezen van de maaltijd de hulp van de ober of sommelier (wijnkelner) inroepen. Weet u dat er een wijnkenner onder uw gasten is, dan kunt u hem of

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina haar vragen de wijnen te kiezen. Dit is echter in verband met de prijs van sommige wijnen geen gemakkelijke taak. Houd daarmee dus ook rekening als u een beperkt budget hebt voor dit etentje. Verscheidene algemene tips voor een keuze zijn: – Zware gerechten vragen zware wijnen; lichte gerechten lichte, harti- ge gerechten pittige en zoete gerechten zoete. – In het algemeen hoort rode wijn bij rood vlees en witte wijn bij wit vlees (gevogelte) en vis.
– Drinkt u bij een maaltijd verschillende soorten wijn, dan schenkt u de eenvoudige voor de hogere, de lichte voor de zware, de droge voor de zoete en de witte voor de rode.
– Voorproeven bestaat uit vier elementen: het beoordelen van kleur, geur, smaak en temperatuur.
Kleur: de wijn mag niet troebel maar moet helder zijn.
Geur: wals de wijn in het glas. Zet het op tafel, neem de voet van het glas
tussen duim en middelvinger, maak draaibewegingen met het glas op tafel, til het op, houd het onder uw neus en ruik. Smaak: neem een normale slok, spoel deze door de hele mond en proef.
Over smaak valt natuurlijk geen eensluidende uitspraak te doen. De wijn moet wel van goede kwaliteit zijn, in die zin dat hij niet uitgespro- ken zuur smaakt of naar kurk proeft. Twijfelt u hierover, roep dan de hulp van de ober of wijnkelner in. U stuurt een fles wijn niet terug als de kwaliteit goed is, maar de smaak u toch niet zint. Met andere woor- den; u hebt zelf een wijn gekozen die niet bij uw smaak past. U kunt ui- teraard wel een fles wijn teruggeven als de wijn duidelijk naar kurk proeft, hetgeen een zeer muffe, schimmelige smaak geeft. Maar meest- al ruikt u dat al voordat u gaat proeven. Temperatuur: witte wijnen zijn bijna altijd gekoeld; rode wijnen worden
– in het algemeen – op kamertemperatuur gedronken. Schenk een wijnglas niet voller dan tweederde van het glas; de geur kan zich op deze manier beter ontplooien.
Alcohol
Drink nooit te veel tijdens een zakelijk etentje, want dat is vervelend voor u en voor uw omgeving. Wellicht doet u iets waarvoor u zich later schaamt en weet u misschien niet meer wat er zakelijk is afgesproken. Drink daarom aan tafel water naast uw wijn. Spreek eventueel van tevoren met het restaurant af dat er tijdens de maaltijd niet oeverloos wordt bijgeschonken, maar één of twee keer. U hoeft geen alcohol te drinken als u daar geen zin in hebt: bestel rus- tig mineraalwater.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina drinken
Wilt u tijdens een toost geen spelbreker zijn, neem dan wel een glas wijn en doe alsof. Hef het glas en nip er slechts van. Vervolgens laat u het volle glas tijdens de maaltijd op tafel staan en drinkt u water. En als de ober u telkens wil bijschenken, kunt u met woord of gebaar aangeven dat u niet meer hoeft. U kunt anders immers niet meer bepa- len hoeveel glazen u hebt gedronken, terwijl u bijvoorbeeld nog moet rijden.
Case: ‘Ik wil graag wat meer weten over een “spoom” (ik heb maar al te
vaak “spoon” gezegd)’, zei een bankmedewerker. ‘Waarom wordt dat drankje zo genoemd en wanneer wordt het gedronken?’ Reactie: deze vergissing – een ‘spoon’ zeggen in plaats van ‘spoom’ – wordt
wel meer gemaakt. Spoon betekent uiteraard lepel en dat is niet de correc-
te benaming voor dit drankje.
Een spoom is een zoetige of hartige sorbet, overgoten met champagne en
wordt voor het hoofdgerecht of tussen twee warme hoofdgerechten in geser-
veerd om de maag even tot rust te laten komen.
Spoom is de Engelse benaming voor luchtig ijs en dat is weer afkomstig van
het Italiaanse woord ‘spum’ of ‘spuma’, dat schuim betekent. Italianen
kloppen namelijk extra eiwit door de sorbet om hem te laten schuimen.
Toosten
Wilt u een dronk op iemand (eregast?) uitbrengen, dan doet u dat uiter- aard voor de maaltijd, bij de eerste slok. U staat op – zowel mannen als

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina vrouwen, en mannen knopen hun colbert dicht – vraagt met uw glas in de hand de aandacht, spreekt enkele woorden, heft het glas in de rich- ting van degene(n) voor wie de toost is bedoeld, neemt een slok, kijkt de eregast of de andere gasten weer aan en heft voor de nahef of het na- richten het glas nogmaals in de richting van de eregast of de anderen en zet dan pas het glas weer op tafel.
Deze nahef of dit narichten gebeurt alleen bij het uitbrengen van een toost; daarna drinkt u weer op een normale manier uw wijn. Een toost op iemand of op een situatie uitbrengen, is niet het houden van een complete speech, maar bijvoorbeeld: ‘Beste mensen, geachte tafelgenoten, lieve aanwezigen, graag wil ik een toost uitbrengen op… (de naam of de situatie), omdat… (kort de reden), vandaar of bij deze… proost!’
Tafelspeech
Het beste moment voor een tafelspeech is tussen twee gangen in. Bent u de enige spreker, dan is het juiste ogenblik tussen het voor- en het hoofd- gerecht. Zijn er meerdere sprekers, dan zorgt de gastheer of -vrouw voor de juiste volgorde, waarbij de hogergeplaatste voor de lagergeplaatste, de oudere voor de jongere en de vrouw voor de man komen. Voor een tafelspeech gaat u staan (heren knopen ook nu hun colbert dicht). Om aandacht te krijgen van een klein aantal tafelgasten is dit gaan staan dikwijls reeds voldoende; anders zegt u met krachtige stem: ‘Dames en heren (of alleen: heren), mag ik even uw aandacht.’ Enige basisregels voor een tafelspeech zijn: – kort en krachtig, hooguit een paar minuten; – zo boeiend mogelijk, serieuze informatie afwisselen met een spreuk, humor of een anekdote;
– kijk de toegesprokene aan of – bij een algemener onderwerp – kijk regelmatig in het rond;
– bereid u voor;
– leun niet met uw hand op de tafel, steek geen hand in uw zak en zet zeker geen voet op uw stoel.
Besluit u uw speech met een toost op degene(n) die u hebt toegespro- ken, dan heffen alle gasten het inmiddels gevulde glas en bewegen dat in zijn of haar richting. Hierbij staan de heren op en mogen de dames officieel blijven zitten. Brengt een vrouw een toost uit, dan doet zij dit ook staande zoals ik reeds bij het vorige onderwerp beschreef. De toegesprokene, het glas heffend, blijft echter altijd zitten.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina Sigaren roken
Rook een sigaar – als dat tenminste is toegestaan – na de maaltijd. Net als die van een sigaret, kan de rook van een sigaar de smaakpapillen ver- doven, niet alleen die van u, maar ook die van uw tafelgenoten. Bedenk daarnaast ook dat sommige mensen de geur van sigarenrook heerlijk vinden, maar dat andere er wellicht misselijk van worden. Er zijn overigens speciale ‘after-dinner-sigaren’. Verwijder eerst het bandje rond de sigaar en snijd het mondstuk in met een speciaal knip- pertje. Bijt het er nooit op cowboy-achtige wijze af. Aansteken: bij de tuitknak en de bolknak het puntje. Dat stopt u dus nooit in uw mond zoals onervaren rokers doen; bij een coronamodel steekt u de sigaar zo aan dat de cirkelvormige voorzijde geheel brandt. Aansteken met een cederhoutje (staat wel feestelijk) of lucifer is niet meer nodig, aangezien onze aanstekers niet meer met walmende ben- zine maar met gas zijn gevuld.
Nee, sigaren smaken niet lekkerder als ze eerst met het mondstuk in de cognac worden gedoopt. Deze smaak – als u van cognac houdt tenmin- ste – proeft u maar heel kort.
Steekt u de sigaar met een lucifer aan, wacht dan tot de zwaveldamp is opgetrokken. Rook rustig en gelijkmatig en inhaleer zo min mogelijk. Neem kleine trekjes, waarna u de rook door de mondholte laten dansen. Houd de askegel zo lang mogelijk intact en rook de sigaar op tot onge- veer een derde van de lengte. Houd hem zolang mogelijk brandende. Het steeds opnieuw aansteken van de deels reeds verkoolde tabak beïn- vloedt smaak en geur.
Een sigaar drukt u nooit ofte nimmer uit. Dat is barbaars. Een sigaar is een edel product, dat u vanzelf laat uitgaan. Case: ‘Het moet me even van het hart’, griezelde een arts.
‘Laatst had ik een etentje en zag aan het tafeltje naast mij – anders let ik zelden op gasten van andere tafels, maar hier werden mijn ogen naar- toe getrokken – dat aan het einde van de maaltijd een “heer” zijn sigaar uitdrukte in de overgebleven resten van zijn nagerecht… Ik werd er ge- woon een beetje onpasselijk van.’
Reactie: te barbaars voor woorden!
Converseren
Een conversatie is altijd tweerichtingsverkeer. Wissel praten en eten af en laat anderen vanzelfsprekend ook hun zegje doen. Zijn uw tafelgenoten aan het woord, dan hoeft u uw eten niet koud te la-

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina ten worden, maar kunt u af en toe een hapje nemen. Trek niet steeds het gesprek naar u toe; dat wekt irritatie en anderen kunnen hierdoor dichtklappen.
Doorspek uw conversatie ook niet steeds met namen van bekende men- sen of met de interessante steden of landen waar u bent geweest. Als u dit bewust doet om indruk op anderen te maken, hebben zij dit zeer waarschijnlijk meteen door.
Afrekenen
Afrekenen gebeurt eveneens discreet; u telt niet in het bijzijn van uw gasten de rekening na. Als u niet aan tafel wilt betalen, loop dan naar de kassa en betaal daar of spreek van tevoren af dat de rekening naar uw kantoor wordt gestuurd.
Wanneer u met een creditcard betaalt, ga dan niet uitgebreid showen met al het andere ‘plastic’ in uw portemonnee. Fooien
Hoewel de prijzen in restaurants inclusief zijn, rekent het personeel toch op een fooi. Afhankelijk van de maaltijd, uw tevredenheid, het aan- tal gasten en uw eigen budget kunt u het bedrag met vijf tot tien procent naar boven afronden. De eigenaar geeft u nooit een fooi. Betaalt u met uw creditcard, doe de fooi er dan in contanten bij. Is er een garderobejuffrouw of -heer, dan is bijvoorbeeld een euro per jas een redelijke fooi.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina Ton Zoetbrood
Partner bij KPMG Accountants NV. Hij
houdt zich bezig met een aantal grote cliën- ten en met Personeelszaken. Samen met de vijftien andere partners van het cluster Mid- den-Nederland kan hij putten uit een pool van 175 medewerkers van kantoor Utrecht
en 75 medewerkers van kantoor Amersfoort. ‘Mijn vader oefende een dienstverlenend vak uit – assurantie- en finan- cieel adviseur – en van hem heb ik veel omgangsvormen meegekregen: klanten met respect behandelen, oprechte aandacht geven, voor hen klaarstaan.
Etiquette is voor mij echter nog meer: niet alleen mensen met respect benaderen maar ook dingen. Bijvoorbeeld: aandacht en zorg besteden aan eten, een mooie wijn, zorgvuldig omgaan met je auto, apparatuur en noem maar op.
Weten hoe het hoort geeft niet alleen zelfvertrouwen, maar ook rust! Dat is tenminste mijn ervaring. De wijze waarop je cliënten tegemoet treedt, waarop je in bijeenkomsten zit: je straalt rust uit omdat je je op dat moment volledig kunt richten op wat echt belangrijk is, namelijk het gesprek. Je wordt niet afgeleid doordat je steeds om je heen moet kij- ken hoe het ook alweer hoort. Als je daar geen energie aan hoeft te be- steden, komt dat de effectiviteit van je handelen zeer ten goede. Ja, ik ben van mening dat een dergelijke houding en uitstraling succes genereren. Je dringt bij bepaalde mensen eerder tot de kern door. Ik klop mezelf niet op de borst, hoor; ik heb het net als vele anderen met vallen en opstaan moeten leren.
Het marktgebied waarin ik actief ben, zijn de grotere klanten en ik heb veel te maken met Raden van Bestuur en Raden van Commissarissen. Dikwijls de al wat oudere dames en heren, die weten hoe het hoort en op hun beurt ook veel waarde hechten aan etiquette. Meestal zie ik de Raad van Commissarissen slechts één keer per jaar en in die korte tijdsspanne van de ontmoeting beoordelen ze je. Ze maken als het ware heel snel een foto van je. In één oogwenk kunnen ze, door ervaring wijs geworden, je manier van doen plaatsen en meten ze je ver-

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina dere functioneren daaraan af. Etiquette is dan een van de belangrijkste elementen die ze laten meewegen.
Dat ik eerder tot de kern doordring, merkte ik bijvoorbeeld op een der- gelijke bijeenkomst. Met de voorzitter van de Raad van Bestuur van een onderneming kreeg ik een heel goed contact en na afloop van de bij- eenkomst kwam de man, die zijn sporen reeds heeft verdiend, naar me toe en besprak onderwerpen met me die veel verder gingen dan het re- guliere zakelijke contact. Dat vertrouwen stelde ik zeer op prijs en vatte ik op als een compliment.
Omdat ons vak een dienstverlenend karakter heeft, proberen we men- sen zo veel mogelijk in te zetten op de plek waar ze het best tot hun recht komen. Maar we hebben uiteraard vele soorten klanten met wie je niet allemaal kunt “klikken”, terwijl die match – naast een goed product en goede dienstverlening – toch heel belangrijk is voor succesvol zaken- doen. Medewerkers die nieuw instromen, krijgen bij ons dan ook een interne training, waarbij omgangsvormen een grote rol spelen. Een voorbeeld van hoe het niet hoort vind ik hoe men zich soms in lif- ten gedraagt. Laatst “stond ik erbij en keek ernaar”. Het ging als volgt. Op de begane grond stapten vier mensen in, twee mannen en twee vrouwen. De twee mannen hoorden bij elkaar en kenden de dames. Zodra de lift zich in beweging zette, begonnen ze – overigens zonder enige vorm van begroeting tegen de mensen die reeds in de lift stonden – uitgebreid en behoorlijk luidruchtig over business te praten. Iedereen kon meegenieten. Op hun verdieping aangekomen, stuiterde de ene man als eerste de lift uit, volkomen de dames negerend die al bij de deur stonden. Toen de vrouwen dachten de lift uit te kunnen stappen, bleef dat slechts bij denken, want de andere man wilde zijn collega volgen en gaf in zijn haast naar buiten te komen de dames een fikse opdoffer… De geladen stilte in de lift sprak vervolgens boekdelen. En dan het e-mailverkeer. Ik zie wel eens mensen, nadat ze net een e-mailbericht naar een collega verstuurd hebben, hard naar deze toe- rennen, zodat ze eerder aankomen dan hun kennelijk ongenuanceer- de schrijven!
Op het moment dat je bijvoorbeeld antwoord wilt geven op een geïrri- teerde reactie van een ander, is een e-mail niet het goede communica- tiemiddel. Zo drukte een medewerker die het hart nogal op de tong had eens meteen op Verzenden, terwijl hij zijn geëmotioneerde bericht beter nog eens had kunnen overlezen. Hij had later dan ook heel wat uit te leggen.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina Wat mij ook tegen de borst stuit, is het te pas en vooral te onpas gebrui- ken van de mobiele telefoon. Nu was de gewone telefoon van oudsher al een communicatiemiddel dat inbrak, maar het mobieltje is dat in het kwadraat. Zo had ik onlangs een nogal ingewikkeld zakelijk gesprek met een medewerker, toen zijn mobiele telefoon ging. Precies op het moment dat ik hem iets essentieels wilde vertellen, nam hij toch het te- lefoontje aan. Ik zag zijn blik wazig worden, omdat alle aandacht plots bij dat gesprek was in plaats van bij mij. Hij was mij even helemaal ver- geten, terwijl ik toch de “oudste rechten” had. Dat kwam heel kwetsend over en getuigde op dat ogenblik van weinig respect voor mij. Doe je dat bij een klant, dan ben ik ervan overtuigd dat dat schade be- rokkent. Je cliënt zal zich de volgende keer beslist terughoudender te- genover je opstellen. Want als de mobiele telefoon gaat, is hij kennelijk ineens weer “meneer Nobody”.
Ik heb mezelf overigens aangewend zo min mogelijk mobiel uit de auto te bellen. Ik vind dat iets “tweedehands” hebben: zo van “op kantoor heb ik geen tijd om te bellen en nu ik toch in de auto zit, kan ik er gauw even een telefoontje aan wagen”.
Als ik toch zakelijk mobiel moet bellen, leg ik een klant altijd uit om welke reden ik uit de auto bel. Ten eerste hoort hij het en ten tweede wil ik vermijden dat hij het idee heeft dat ik op andere momenten geen aan- dacht voor hem heb.’
‘Etiquette is voor iedereen bereikbaar, ongeacht welke achtergrond of
functie je hebt. Een ander met respect behandelen en je zaken met
aandacht doen: deze basisprincipes kan iedereen zich toch eigen
maken?’

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina De zakelijke receptie
Tijdens een receptie is het de bedoeling dat u uw gezicht laat zien en hier en daar een praatje maakt: ‘to see and to be seen’. Een lang en boei- end gesprek is hier dus vrijwel niet mogelijk. U mag op een receptie in een gesprek inbreken, behalve als u ziet en hoort dat enige mensen op een afstand van de anderen in een diep- gaand gesprek zijn gewikkeld. Wanneer u wilt inbreken, kies dan een groepje mensen uit, loop naar hen toe, wacht een goed moment af en knoop met iemand uit die groep een gesprekje aan. Vraag waarom hij of zij hier is, wat de band is met de gastheer of -vrouw of zeg dat u nog wei- nig mensen kent omdat u nieuw bent in deze bedrijfstak of in een an- dere branche werkt.
Andere openingen zijn: boeiende presentatie of lezing en dergelijke, bijzonder gebouw, leuk initiatief, groot aantal mensen, uitstekende wijn en hapjes, enzovoort. U hoeft zich op dat moment nog niet voor te stellen; pas als het gesprek even op gang is kan dat. Houd daarbij de regels van het initiatief tot voorstellen in de gaten: de hogergeplaatste neemt het initiatief tegenover een lagergeplaatste, de oudere tegenover een jongere en de vrouw tegenover een man. In de praktijk is het echter zo dat u dan dikwijls tegelijkertijd de hand naar el- kaar uitsteekt en namen zegt. Probeer de naam – als de persoon be- langrijk voor u is – te onthouden, desnoods met een ezelsbruggetje. Hebt u de naam niet goed verstaan, zeg dat dan ook en vraag er nog een keer naar.
U hoeft niet ‘aangenaam’ of ‘aangename kennismaking’ te zeggen. ‘Hoe maakt u het’ kan, maar is erg formeel. Meestal is een knikje ge- noeg. Of als u eindelijk iemand ontmoet over wie u al veel hebt gehoord en de sfeer is ernaar, dan kunt u zeggen: ‘Fijn (leuk of iets dergelijks) u nu eens te ontmoeten, ik heb al veel over u gehoord.’ Stelt u anderen aan elkaar voor, dan gelden weer deze etiquetterichtlij- nen:
– een lagergeplaatste aan een hogergeplaatste; – een jongere aan een oudere;
– een man aan een vrouw.
Spreek hen aan en noem de naam van degene die u wilt voorstellen, sa- men met zijn of haar werkkring of iets anders wat voor de ander inte- ressant kan zijn.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina Wilt u met iemand een diepgaander gesprek voeren, maak dan een af- spraak. U wisselt dan visitekaartjes uit, en doet dit ook als u elkaar iets gaat toezenden of als de ander interessant voor u is. Neem daarom als u naar een receptie gaat een paar visitekaartjes mee. Blijf op recepties niet te lang met anderen praten en voel u niet gekwetst als uw gesprekspartner ook weer vrij snel met iemand anders een ge- sprek begint. Het is immers ‘to see and to be seen’ in een zo kort moge- lijke tijd.
Voor het afbreken van een gesprek kiest u een goed moment uit, resu- meert desnoods de strekking ervan of de inmiddels gemaakte afspraak nog even en zegt iets in de trant van: ‘Leuk u gesproken te hebben. Ik ga weer verder, want ik wil nog een paar andere mensen ontmoeten.’ Waarschijnlijk komt dat de ander eveneens goed uit, omdat hij of zij ook weer verder wil.
Een aantal tips voor een receptie:
– Ga er neutraal gekleed heen (tenzij anders in de uitnodiging staat vermeld) in het zogeheten tenue de ville: voor vrouwen een geklede jurk, net pakje of broekpak en voor de heren een kostuum of een combinatie.
– Zorg dat uw rechterhand vrij is om mensen de hand te schudden. Houd uw glas daarom bij voorkeur in uw linkerhand. – Als u met iemand praat, geef die persoon dan ook aandacht en ga niet uitdrukkelijk over de schouder heen kijken naar wie er nu weer binnenkomt.
– Wanneer u met iemand praat, zorg er dan voor dat uw lichaamstaal ook aandacht uitdrukt; sta er dus niet afgewend bij alsof u ieder mo- ment wilt doorlopen.
– Rook liever niet; met een sigaret of sigaar in de hand of mond praat het niet gemakkelijk. Bovendien moet u ook af en toe naar een asbak lopen en dat stoort alleen maar.
– Drink niet te veel alcohol. Een receptie wordt gewoonlijk van zes tot acht uur ’s avonds gehouden en dikwijls komt u daar met een lege maag aan. Alcohol kan dan verkeerd vallen. Neem van tevoren iets te eten als u toch wat wilt drinken, of neem tussendoor voldoende mi- neraalwater of een sapje.
– Als u een bekende ziet, spreek hem dan niet van achteren aan. Zoek eerst oogcontact. Ga ook niet te dicht op uw gesprekspartner staan. De meeste mensen stellen een bepaald territorium op prijs en wan- neer u die privé-zone betreedt, zult u als een ‘indringer’ worden be- schouwd en irritatie teweegbrengen. U zult dan zien dat mensen tel- kens een stapje achteruit of opzij doen om een bepaalde ruimte om zich heen in stand te houden.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina – Houd een visitekaartje bij de hand en stop het niet in een portefeuil- le, waarbij u het misschien uitsloverig tussen al uw bankbiljetten en ‘plastic’ te voorschijn moet halen.
– Praat niet op luide toon, omdat u wellicht hoopt dat anderen ook uw ‘interessante’ verhaal zullen horen. Te hard praten roep ergernis op. – Leg niet telkens uw hand op de arm of schouder van uw gespreks- partner, tenzij u die persoon goed kent en weet dat deze er geen be- zwaar tegen heeft. Velen zijn echter niet gecharmeerd van mensen die hen zonder toestemming telkens aanraken. – Ook is het kwalijk als u door elkaar heen praat. Wanneer iemand voortdurend in de rede wordt gevallen, is dat uiterst onbeleefd. Laat iemand eerst uitpraten. Als uw gesprekpartner echter maar door ra- telt, wacht dan een adempauze af, neem het gesprek over, vat het kort samen, waarna u eventueel vertelt dat u anderen nog wilt begroeten. Blunder: ‘Ik krijg het er nog warm van als ik eraan terugdenk’, gaf een te-
levisiemedewerker ruiterlijk toe.
‘Het speelde zich af in Amerika, waar we met een kleine delegatie een aantal van onze programma’s wilden verkopen. En steeds hadden we vergaderd met een vrouw die Chrystel heette. Nu wil het geval dat zij een haar had, die werkelijk een centimeter lang uit een pukkel op haar kin stak. De anderen en ik hadden – verklapten we elkaar later – al ge- biologeerd naar die haar gekeken. Nu is er niets mis met een haar, maar op die plek leidde hij onze aandacht behoorlijk af. Na afloop van de besprekingen bezochten we samen met haar nog een receptie en daar – wellicht overmoedig geworden door enige cocktails – vroeg ik: “Chrystel, shall I remove this hair?” En ik wees naar de boos- doener, met de goede bedoeling haar te helpen. De anderen keken mij waarschuwend aan; een collega gaf me zelfs een fikse por, maar ik was niet meer te houden. Ik wachtte het antwoord van Chrystel niet eens af, nam de haar tussen duim en wijsvinger en trok… en trok… en trok. Haar hele kin kwam naar voren, maar de haar bleef muurvast zitten! De anderen vonden het op dat moment beter ons te verlaten… en ik heb me duizendmaal bij Chrystel verontschuldigd die niettemin de rest van de avond met een rode kin heeft rondgelopen.’ Reactie: oei, voor beiden een zeer pijnlijk moment.
Let er goed op of een ‘ongerechtigheid’ bij een persoon inderdaad te verwij-
deren is. Dikke kruimels in een mondhoek, ijs op de bovenlip, een takje in
het haar kunnen gemakkelijk worden weggehaald.
Maar iets anders is een haar die vastgegroeid zit of een zwarte stip die een
moedervlek blijkt te zijn.

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina Buffet
Dit onderwerp hoort eigenlijk thuis in een boek over tafelmanieren, maar ik behandel het hier toch, omdat bij een zakelijke receptie soms ook een buffet wordt aangeboden.
De algemene looprichting van een buffet is doorgaans van rechts naar links, omdat de meeste mensen rechts zijn en zo gemakkelijk kunnen opscheppen.
Bij een klassiek samengesteld buffet is er een bepaalde volgorde: bor- den, bestek, voor-, hoofd- en nagerechten. Ervaren buffetgangers weten inmiddels dat hierbij dikwijls een zogeheten abc-volgorde bestaat. Om te voorkomen dat gasten met lekkere trek (of veel te grote ogen) me- teen al hun bord volladen met dure gerechten als kaviaar, kreeft of gar- nalen, worden eerst de goedkopere c-gerechten (pasta, huzarensalade) neergezet op de plek waar de gasten beginnen. U kunt een buffet op verschillende manieren benaderen: eerst wat van de voorgerechten nemen en dan vervolgens per gang telkens nog iets opscheppen.
U kunt ook bij de eerste ronde van alles wat op uw bord nemen en dan nog een keertje gaan.
opscheppen

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina U mag zo veel en zo vaak opscheppen als u wilt: het getuigt alleen niet van goede smaak (en komt zeer hebberig over) als u zich vele keren ach- tereen bij het buffet vertoont en telkens uw bord huizenhoog vollaadt. Over dat laatste kan ik alleen maar zeggen: houd er rekening mee dat u in het zakenleven ook kunt worden beoordeeld op goede manieren! Netwerken
Netwerken houdt in dat u een aantal mensen benadert met een vraag: een oplossing voor een zakelijk probleem, een stapje verder helpen, de juiste contactpersoon, een ingang voor een andere baan, en noem maar op. Het is echter wel de bedoeling dat u ook altijd zelf op dat punt ini- tiatieven ontplooit. Anders kan uw verzoek irritatie opwekken. U vraagt dus bij voorkeur niet: ‘Hebt u een andere baan voor me?’ Maar: ‘Ik zoek een andere baan, hebt u wellicht suggesties, een idee hiervoor, een naam van iemand zodat ik weer een stapje verder kom?’ Mensen hebben er een hekel aan als ze als kruiwagen worden gebruikt, zonder dat de betrokken persoon zelf iets doet. Geef mensen ook de ruimte om uw verzoek op een nette manier af te wijzen. Vrijwel niemand vindt het prettig voor het blok te worden gezet of te worden geprest iets te doen waarvoor hij of zij op dat moment geen tijd of waarin hij of zij wellicht geen zin heeft. Houd ook steeds de realiteit in het oog; dat voorkomt teleurstellingen. Er zijn contactpersonen die zich in gezelschap stoer willen voordoen met de woorden ‘Dat regel ik wel even voor u’ en vervolgens nooit meer iets van zich laten horen.
Benader de persoon van wie u hebt doorgekregen dat u met hem of haar contact kan leggen alleen telefonisch, als uitdrukkelijk wordt aangegeven dat dit ook kan. Anders is een brief de meest aangewezen en veilige weg. Begin zowel het telefoongesprek als de brief met: ‘Op aanraden van…’ (naam van uw bemiddelaar) ‘neem ik contact met u op/bel ik u op.’ Of: ‘Ik ben… en heb uw naam gekregen van…’, enzovoort. Vergeet vervolgens nooit uw contactpersoon op de hoogte te houden van uw vorderingen en te bedanken als een bepaald resultaat is behaald. Anders lijkt het eenrichtingsverkeer en kunt u een eventueel volgende keer niet meer bij die persoon aankloppen. En dan is de cirkel rond, want door te netwerken vindt u wellicht een an- dere baan, een nieuwe opdrachtgever, een uitdagende klus en dan ko- men alle argumenten waarom zakelijke etiquette zo’n voorname rol in het bedrijfsleven speelt beslist opnieuw van pas. En die argumenten staan weer voorin het boek.
Veel succes!

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina Register
aanspreken 36-38, 78, beloften nakomen afrekenen (restaurant) 118, 134-135,
bestek 139- bestellen (restaurant) afscheid nemen 102- bidden 54, 136
afspraak
bijschenken (wijn) afzeggen black tie misverstand over 107- bord(en) verzetten botermesje aftershave bretels agenda (vergadering) broek, strakke aktetas broek, te korte alcohol 142- broekband Amerikanen, zakendoen met broekpak kleding broekriem privé-bezoek broodbordje relatiegeschenken buffet 153- visitekaartjes looprichting zakenlunch of -diner volgorde amicaliteit buitenlanders, zakendoen met
amuse-gueule 120- applaus Amerikanen 122, 123, 124, 125,
asperges eten 126, attitude 11, Belgen 122, 123, 124, 125, 126, auto 89- Chinezen 42-43, 122, 123, 124, 125,
avondjurk 126, avondkleding Duitsers 122, 123, 124, 125, 126, Engelsen 122, 123, 124, 125, 126,
bedanken voor gastvrijheid bedrijfscultuur 31, 56, Fransen 122, 123, 124, 125, 126, bedrijfsdiefstal handdruk 120- bedrijfsethiek 31- Japanners 42-43, 122, 123, 124,
beeldtelefoon 125, 126, begrafenis 51- kleding 120, 122, 124- begroeten 58- moslims 121, 125- Belgen, zakendoen met 122, oogcontact kleding privé-bezoek 127- privé-bezoek relatiegeschenken 125- relatiegeschenken visitekaartjes 123- visitekaartjes vrouwen en 120, 122, zakenlunch of -diner zakenlunch of -diner 125

Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina Zweden 122, 123, 124, 125, 126, visitekaartjes business casual (kleding) zakenlunch of -diner envelop met inhoud 48- cadeau, gemeenschappelijk 46-47, excuus cadeaus geven (collega’s) cadeaus, persoonlijke faxen casual friday (kleding) ‘feestelijke kleding’ Chinezen, zakendoen met 42-43,
fooien 122, Fransen, zakendoen met 122, kleding kleding privé-bezoek privé-bezoek relatiegeschenken relatiegeschenken visitekaartjes visitekaartjes zakenlunch of -diner 42-43, zakenlunch of -diner choker cocktailjurk galajurk colbert gamba’s eten 54, communicatie, non-verbale 81- gedragscodes 31, condoleancebezoek gelegenheidskleding huren condoleancebrief gemeenschappelijk cadeau 46-47, consumptie aanbieden 94, gesprek
converseren met tafelgenoten 145- afbreken cravate blanche oriënterend cravate noire uitlopend creditcard gezichtsverlies 27, 121, 122, crematie 51- glas vasthouden cummerband glazen glimlachen (als positief signaal) decolleté groeten 58- deuren openen 88- groot avondtoilet deur openhouden dichte constateringen handdruk 120- dinnerjacket handschoenen 73, dress codes 72- hiërarchie, zakelijke drinken aanbieden 94, hoed 73, Duitsers, zakendoen met 122, hofetiquette kleding hoffelijkheid privé-bezoek houding (lichaamstaal) relatiegeschenken huwelijkscadeaus visitekaartjes huwelijksreceptie zakenlunch of -diner internet(ten) 115- eetgedrag 136- intimidatie e-mailen 116, intimiteiten, ongewenste 35, Engelsen, zakendoen met kleding jacquet 73, privé-bezoek Japanners, zakendoen met 42-43, relatiegeschenken kleding
Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina privé-bezoek moslims, zakendoen met 121, 125- relatiegeschenken visitekaartjes 123- naaldhakken zakenlunch of -diner 42-43, naamkaartjes (zakendiner) jargon naam verkeerd 62, 11, jas aangeven 96- nagellak jas aannemen 96- nagels jasje (colbert) nahef (toosten) dichtknopen 71, 134, narichten (toosten) uittrekken neerbuigendheid joggingpak netwerken ‘niet-productief zijn’ kantoorkleding non-verbale communicatie 81- kennismaken 58- klachten aanhoren 108- ober roepen klassenverschillen omgaan
kleding 68- met baas 35- bij begrafenis/crematie met collega’s 39- bij buitenlanders 120, 124- met klanten 36- bij recepties 72- met medewerkers 39- bij zakelijke etentjes/partijen
met opdrachtgever 35- 72- met privé-zaken op het werk 44- mannen 68-69, omgangsvormen
niet in orde algemene 19- vrouwen 69- zakelijke 29- kledingvoorschriften (dress codes)
oogcontact 36, 78, 72- open vragen klein avondtoilet oriënterend gesprek kleineren overdressed kluiven overhemd kousen 69, 70, overlijden
kreeft eten baas collega (te) laat komen zakenrelatie lakschoenen 73, legging panty 70, lichaamstaal 78, 81- parfum lift persoonlijke cadeaus linkerhand polshorloge linkshandigheid polstasje privé-bezoek bij buitenlandse
make-up relaties 127- mannen en vrouwen, verhouding
privé en werk 44- tussen mantelpak receptie 47- menukaart 135- tips voor 151- mes en vork (positie) zakelijke 150- mobiel telefoneren 22, 113-115, receptionist(e) 84, 85,
Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina rekening betalen (restaurant) 118,
tenue de soirée 134-135, tenue de ville 69, relatiegeschenken toespraak (uitvaart) aan buitenlanders 125- toilette de soirée relaties bezoeken 84- toilette de ville relaties ontvangen 94- toosten 143- reserveren (restaurant) 89, 113, 133,
toost uitbrengen 134, trakteren respect 24, transpiratie 17, restaurant binnengaan trap afgaan 95- riem trap opgaan 95- rok 70, trouwen (collega of zakenrelatie)
roken 100-101, 47- rokkostuum T-shirt 69, tutoyeren 35, 36, 60, 63- schoenen 68-69, schoenzolen uitlopend gesprek servet uitnodiging 72, 74, servies uitvaart bijwonen sieraden underdressed sigaar
aansteken vaktaal doven vergadercultuur 56- roken vergadering 56- smart casual (kleding) verhindering smoking 73, vestje (gilet) soep eten 139- vingerkommetje 138, sokken 69, visitekaartjes 99-100, sommelier bij buitenlanders 123- speech (uitvaart) vlinderdas spijkerbroek voicemail 113, split voor laten gaan 88- spoom voornamen noemen stoel aanbieden 98- voorstellen stokbrood eten initiatief nemen tot 61-62, stropdas 68, jezelf mensen aan elkaar 60-62, taalgebruik 78- tafeldame wachten (bij afspraak) tafelmanieren 21, 23, 27, 136- wandelkostuum tafelschikking Wet Bescherming Persoonsgegevens
tafelspeech tanden stoken white tie tas, dames- wijn 141- telefoneren, mobiel 113- geur telefoon aannemen kleur telefoonetiquette 111- smaak telefoonoppas temperatuur
Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina wijnkeuze 141- zakenreis 126- witte (sport)sokken zakenrelatie ontvangen 98- zakenrelatie uitnodigen voor
zakelijke receptie 150- lunch/diner zakendiner 132- ziekenbezoek (collega, baas) zakendiner organiseren 133- ziekte
zakendoen met buitenlanders
baas 120-128, zie ook buitenlanders
collega zakenlunch zakenrelatie zakenlunch of -diner met buitenlan-
zoenen ders Zweden, zakendoen met 122, zakenlunch organiseren 133- kleding zakenpartners
privé-bezoek afstandelijke relatiegeschenken dominante visitekaartjes sociale zakenlunch of -diner
Zakelijke etiquette.qxp 10-09-2008 08:31 Pagina Over de auteur
Magda Berman (1947) is freelance journalist. Ze werkte jarenlang onder
andere voor Elsevier, schreef kinderboeken en maakte een tv-documen- taire.
Ook bracht ze onlangs MyTools, gereedschap voor vrouwen, op de markt.
Daarnaast heeft ze landelijke bekendheid gekregen door haar optreden als etiquettedeskundige in verschillende televisie- en radioprogram- ma’s en geeft ze via het Instituut Magda Berman presentaties, lezingen, workshops en trainingen over algemene en zakelijke etiquette voor het bedrijfsleven en personen en groepen van diverse signatuur. Verder heeft ze de landelijke Hoffelijkheids Prijs in Nederland geïntroduceerd en levert ze journalistieke bijdragen over diverse onderwerpen aan tijd- schriften.